Рефераты, курсовые, доклады; Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов- скачать рефераты, бесплатно рефераты

Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов Таблица 4. Средние значения эффективности консультантов ТД
№ испытуем.	Оценка руководит.	Оценка сотруд.	Контент-анализ	Сред.значение
1	2	3	4	5
1.	9	9	7	8.33
2.	7	8.2	5	6.73
3.	8	7.1	7	7.36
4.	7	7.1	3	5.7
5.	8	7.5	2	5.83
1	2	3	4	5
6.	8	8.6	2	6.2
7.	8	7.6	5	4.48
8.	8	8	3	6.33
9.	9	8	2	6.33
10.	7	7.1	2	5.63
11.	8	8.2	5	7.06
12.	7	7.2	2	3.24
13.	8	7.3	4	6.43
14.	8	7.8	3	6.26
15.	7	7.6	12	8.86
16.	8	7.5	3	6.16
17.	8	7.4	1	5.46
18.	7	6.5	2	5.16
19.	8	7.4	1	5.46
20.	5	6.5	1	4.16
Ср.знач.	7.65	7.58	3.6

Результаты объективной экспертной оценки в письменных ответах руководителей ТД и сотрудников показали высокий уровень эффективности каждого из сотрудников. Обработка данных по «Книге статистического учета звонков» выявила низкие оценки. По итогам данного показателя можно дать объяснение, предположив, что:

- не все консультанты записывают свои благодарности в Книгу учета звонков;

- обычно повторно звонят постоянные абоненты, как правило, это психически нездоровые и одинокие пожилые люди. На ТД, где проходило данное исследование количество таких людей составляет в среднем (по 4-м службам) около 8;

- сменная работа консультантов ТД не располагает к длительной психотерапевтической работе. Кроме этого, был проведен краткий социологический опрос в письменной форме (заполнение анкеты) и личная беседа с сотрудниками.

Таблица 5. Результаты опроса консультантов по анкете

Вопрос анкеты

Варианты ответов

1.Что Вас привело на ТД?

- Интерес (к работе с людьми, желание проверить свои силы, желание узнать новое для себя)

- желание помочь людям, применить свои знания и способности

- знакомство, случай

- практика, опыт

2.Что Вам нравится в работе на Телефоне доверия?

- общение с людьми, оказание помощи, обратная связь, анонимность, отсутствие зрительного контакта, калейдоскоп судеб и людей

- теплая атмосфера, комфортные условия, интересные коллеги, руководство коллективом

- график работы

- не ответили на вопрос

3. С каким настроением Вы обычно приходите на ТД?

- бодрое, хорошее, с удовольствием, решительное, уверенное, рабочий настрой

- по-разному

4. В каком состоянии обычно уходите с работы?

- усталое, сонное, но удовлетворенное от работы состояние, желание отдохнуть

- хорошее настроение, с чувством выполненного долга, умиротворенное состояние

- в раздумье

- по-разному

5.Что не устраивает в работе на Телефоне доверия?

1. Социальные факторы:

- некачественная связь, дискомфортные бытовые условия

- низкий уровень зар.платы при большой нагрузке

2. Психологические затруднения:

- трудности в отсутст. визуального контакта,

- состояние включенности в диалог с абонентами,

- интенсивная работа, большая нагрузка,

- отсутствие рационального,

- переживание проблем абонента.

3. Особенности телефонного консультирования:

- ограниченность методики работы,

- звонки «розыгрыши», «зависающие» (постоянные) абоненты.

6. Рационализ.предложения, новаторские идеи и все, что первое придет Вам в голову

1. Ценные деловые предложения

2. Юмористические предложения

3. Игнорировали вопрос

7. Участие в тренингах, семинарах. Какие темы интересуют

- Наперебой предлагались идеи учебных тренингов в различных направлениях: клиент-центрированная психотерапия К.Роджерса, экзистенциальный анализ, телесно-ориентированная терапия, арт-терапия.

- Интересуют обучающие тренинги по телефонному консультированию: проблемы наркомании, школы, семейные проблемы, работа консультанта с горем, суицидом, постоянными абонентами.

- Отмечается необходимость создания супервизорских групп и партнерских отношений между ТД

100

По итогам данного опроса можно говорить о том, что консультантами ТД становятся те, кто стремится помогать другим людям профессионально, посредством специальных психологических знаний. Консультанты проявляют интерес не только к работе с людьми, но и к своим собственным желаниям и потребностям. Рабочее время телефонного консультанта начинается с хорошего, бодрого и уверенного настроя (80%). После окончания дежурства 40% уходят с работы уставшими, 10% уносят проблемы с собой, 20% считают, что бывает по-разному и 20% уходят в хорошем настроении.

По данному обследованию можно говорить о наличие у консультантов ТД таких личностных качеств, как активность, жизнерадостность, стремление к пониманию людей. Кроме того, в данном опроснике выявилась направленность консультантов ТД на общение, интерес к людям, чувство языка и чувство юмора (творческое заполнение анкеты).

2.4. Анализ результатов методами

математической статистики

Применение коэффициента корреляции рангов Спирмена (rs) позволило оценить взаимосвязь между личностными особенностями и эффективностью консультативной деятельности консультантов Телефона доверия.

Отсутствие психодиагностических методик по непосредственной оценке такого личностного качества, как активность, предполагает выделение следующих составляющих:

- интеллектуальные особенности: факторы B, M, Q1;

- коммуникативные свойства и особенности межличностного взаимодействия: факторы А, H, F, E, Q2, Q4, N, L.

- САТ: 1. Контактность; 2. Потребность к познанию; 3. Креативность.

- САН: 4. Активность; 5. Настроение.

Проранжировав все значения мы получили следующие результаты:

Таблица 6. Результаты измерения активности

№

Ср.

зн.

Эф.

5.4

5,96

8.33

6.3

6.4

7,18

6.73

4.8

6.2

6,6

7.36

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13

Меню

Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов