Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов 
-
психологическая установка, потребности, интересы, склонности, убеждения –
мировоззрение личности.
В
рамках телефонного консультирования в раздел профессиональных и личностных
особенностей межличностного общения и коммуникации личности входят:
-
условия
жизни и высокая степень адаптации,
-
аффилиация, интерес к
людям, доброжелательность, альтруизм;
-
доступность, открытость
(общительность), дипломатичность, гибкость;
-
умение оказывать
психологической воздействие на окружающих;
-
конгруэнтность,
самоконтроль.
К познавательным способностям консультанта ТД
относятся:
-
высокий интеллектуальный
уровень, социальная информированность;
-
большой объем оперативной
слуховой памяти;
-
способность к
распределению, переключению и концентрации внимания;
-
креативность, воображение,
интуиция;
-
речевые способности –
грамотная речь, чувство языка, эмоциональная выразительность.
Важнейшей особенностью консультанта
ТД является эмпатия. Эмпатия – это понимание эмоционального состояния
другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный
мир [27, с.696]. Самое раннее определение эмпатии содержится в работах
З.Фрейда: «Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это
состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным» [З.Фрейд
«Остроумие и его отношение к бессознательному», 1905]. Эмпатия в триаде
Роджерса при клиент-центрированной психотерапии является важным условием для
конструктивных изменений личности. А.Бодалев, Т.Каштанова считают, что эмпатия
включает чувства и мысли, сопутствует процессу взаимоотношений
«психотерапевт-пациент» или консультант-абонент, т.е. приносит успех в
телефонном консультировании.
Эмпатическое понимание зависит от
доступности и богатства жизненного опыта консультанта, точности восприятия,
умения настроиться, слушая абонента, на одну с ним эмоциональную волну.
Основными особенностями эмпатического
понимания являются:
-
отражение;
-
рефлексивное слушание
(активное слушание), невербальная экспрессивность, аудиальная чувствительность,
умение выслушать, отзывчивость, проникновение, безусловное безоценочное
отношение к людям;
-
«вчувствование» в
другого, принятие чувств, сочувствие, терпимость, принятие уникальности
ценностей абонента, идентификация (отождествление), проникновение;
-
доброжелательность,
уважение, доверие, вера в способности абонента, искренность, забота, чуткость,
тактичность, теплота, и т.п.
Профессионализм –
одно из высших показателей эффективности в деятельности консультанта ТД.
Профессиональное искусство включает в себя, прежде всего мотивацию и активность
к познавательной деятельности, психологическое или какое-либо другое высшее
образование, специальную подготовку для работы на ТД.
Профессиональную
подготовку будущий консультант ТД получает в результате специального обучения
в групповых тренингах, где проводится практическая наработка необходимых
профессиональных качеств и освоение знаний подходов и техник воздействия для
работы на ТД. Профессиональное психологическое образование, супервизии, постоянное
повышение своей квалификации, участие в учебных и личностных тренингах, на
лекциях, конференциях, семинарах дают консультанту больше шансов стать
эффективным в работе, поскольку тем самым «работает» активность, расширяется
опыт и кругозор, человек познает окружающий мир и себя в этом мире снова и
снова.
Ролло Мэй, описывая личность консультанта [22, с.110], отдает
предпочтение ее полноте и целостности и, ссылаясь на Адлера, говорит, что
«метод лечения должен быть в самих терапевтах».
На основании вышеизложенного
можно сделать следующий вывод:
В данной модели нами обобщен опыт
отечественных и зарубежных психологов.
Профессиональные и личностные качества эффективного консультанта ТД
сочетаются друг с другом. Несмотря на то, что эти качества различны – одни
рождаются вместе с личностью, другие приобретаются ею, слияние их дает
мощный толчок к успешной творческой деятельности консультанта на ТД.
В разработанной нами модели личности эффективного консультанта ТД
основными являются первичные качества. К этим качествам мы отнесли:
аутентичность, самоактуализацию, жизненную активность, эмпатию и
профессиональное искусство.
В эмпирической части данного исследования мы изучим особенности
активности и самоактуализации личности консультантов ТД, так как «жизненная активность и
самоактуализация личности выступают важнейшими свойствами личности,
определяющими ее способности развиваться, саморазвиваться. В процессе развития
приобретаются новые уровни, изменяются содержание и структура активности, как
свойства системы Человек». [38, с.402].
Глава 2
Эмпирическое исследование
профессиональных и личностных качеств
телефонных консультантов
2.1. Программа исследования
Цель
исследования:
выявить и описать профессиональные и личностные качества, способствующие
эффективной работе в качестве консультанта на Телефоне доверия.
Объект
исследования
– профессиональные и личностные качества консультантов Телефона
доверия.
Предмет
исследования
– профессиональные и личностные качества консультантов ТД, находящиеся во
взаимосвязи с эффективной профессиональной деятельностью.
Гипотезы исследования:
Основная гипотеза:
1. Чем выше у телефонного консультанта направленность
на самоактуализацию, тем эффективнее его профессиональная деятельность.
Гипотеза-следствие:
Основными качествами самоактуализации личности
консультантов ТД являются:
-
способность жить
настоящим;
-
независимость в поступках;
-
способность быстро
реагировать на изменяющиеся аспекты ситуации;
-
аутентичность;
-
самоуважение,
самопринятие.
Чем выше уровень
выраженности данных качеств, тем эффективнее консультант ТД.
Основная гипотеза:
2. Чем активнее телефонный консультант, тем
более он эффективен в профессиональной деятельности.
Гипотеза-следствие:
Основными качествами активности личности
консультантов ТД являются:
-
высокий уровень развития
интеллекта;
-
открытость к общению;
-
доброжелательность;
-
конгруэнтность;
-
самостоятельность;
-
направленность на
экстраверсию.
Чем выше уровень
выраженности данных качеств, тем эффективнее консультант ТД.
Задачи
исследования:
1. Проанализировать
исследования профессиональных и личностных особенностей эффективного
психолога-консультанта в отечественной и зарубежной психологии.
2. Изучить особенности
консультативной деятельности телефонного консультанта.
3. На основе теоретического
анализа существующих исследований в области телефонного консультирования
построить гипотетическую модель личности эффективного консультанта Телефона
доверия.
4.
Провести
анализ результатов, полученных в процессе исследования профессиональных и
личностных качеств консультантов ТД.
Испытуемые
Исследование проводилось среди консультантов Москвы и
Московской области (гг.Ивантеевка, Химки, Щелково). Испытуемые (20 человек: 19
женщин и 1 мужчина) - консультанты служб Телефонов доверия.
Анкетные данные по выборке
| 
