Методы и приемы психологического консультирования на "Телефоне Доверия" и социально-психологические характеристики обращений - (диплом)

Анализируя исследования зарубежных авторов, C. Д. Хачатурян (56) предполагает возможность преодоления феномена“выгорания”. Кроме того, к этому феномену можно отнестись как к стимулу для дальнейшего профессионального и личностного роста.

    Для совладания с феноменом “выгорания” обычно проводится:

анализ причин и их коррекция: индивидуальная, совместно с супервизором и групповая;

отпуск или существенное снижение частоты дежурств (не более 4-5 в месяц); временное переключение на формы работы, не связанные с непосредственным консультированием;

подбор дежурящих консультантов по принципу психологической совместимости; создание чувства психологического комфорта путем повышения профессиональной компетентности.

Если эти меры не приносят успеха, следует подумать об индивидуальной работе с психотерапевтом или о целесообразности продолжения работы на“ТД”. Канадские специалисты практикуют для волонтеров отдых от работы на протяжении 3-х месяцев, в Австралии волонтеры работают не более 3-х лет (7). В предотвращении феномена “выгорания” важны и организационные меры: систематическое повышение квалификации консультанта;

допуск к консультированию только после предварительной подготовки; обучение приемам снятия эмоционального напряжения;

психологический комфорт работы группы, атмосфера поддержки и взаимопонимания; коррекция предвестников феномена “выгорания”;

комфортные бытовые условия дежурств, обеспечение достаточным справочным материалом и пособиями;

    использование СМИ для рекламы службы телефонной помощи.

Забота об отсутствии излишней загруженности иерархическими взаимодействиями в коллективе; формирование коллектива по принципу команды; материальное поощрение дополнительных усилий сотрудника, избегание директивных методов руководства; наличие принятых всеми моральных норм (в первую очередь, в деятельности консультантов речь идет об этических нормах работы психолога); привлечение сотрудников к процессу принятия решений в организации– все эти меры также могут помочь предотвращению феномену “выгорания”. Необходимо также заботиться о формировании благоприятного образа организации. Для этого следует обеспечить доступ сотрудников к непрерывному образованию через самообразование, организацию семинаров, симпозиумов и т. п. ; активно оценивать деятельность консультантов. Подобная оценка должна делаться только профессионалом-психологом, чей уровень компетентности признается всеми сотрудниками; заботиться об уровне благосостояния сотрудников. Таким образом, эффективность функционирования “ТД” невозможна без постоянной работы по предотвращению феномена “выгорания”.

Ш. Социально - психологические характеристики обращений и обращающихся на “Телефоне Доверия”. В соответствии с задачами гипотезы исследования о том, что приемы и методы психологического консультирования на“ТД”соответствуют приемам и методам очного психологического консультирования, а также о том, что существует зависимость тематики обращений от возраста обратившихся, был проведен анализ содержания обращений с целью поиска общих тенденций, выявлению типичных ситуаций, оценки содержания и т. п. Исследование осуществлялось через ряд этапов:

Психологическое содержание проблем абонентов “ТД” (классификация обращений). Тематика обращений на “ТД” очень разнообразна. Позвонивший на “ТД”может предъявить любую проблему. Для облегчения работы консультантов по регистрации звонков, на всех“ТД”в нашей стране имеется классификатор психологических проблем обращений абонентов, распределенных по следующим тематическим разделам (на примере Владимирского“ТД”):

    проблемы взаимоотношений с родителями;
    проблемы взаимоотношений со сверстниками;
    проблемы, связанные с любовными отношениями;
    проблемы, связанные с сексуальными отношениями;
    проблемы принятия себя;
    учебные и профессиональные проблемы;
    психическое и соматическое здоровье;
    переживания по поводу травмы;
    супружеские проблемы;
    прочие проблемы;
    суицид.

Также выделяются характеристики психических состояний абонентов, такие как: спокойствие, взволнованность, печаль, грусть, тоска, скорбь, отчаяние, тревога, страх, стыд, обида, раздражительность, возмущение, злоба, гнев, ирония, повышенное настроение, резонерство, алкогольное или наркотическое опьянение, похмелье, интерес, скука, неуверенность, плач, безразличие.

Психологические особенности различных категорий абонентов “ТД” Как показывает анализ, среди позвонивших на “ТД”- представители самых разных социальных слоев: школьники, студенты, учащиеся ПТУ и колледжей, рабочие, бизнесмены, учителя, врачи, журналисты, музыканты, домохозяйки, военнослужащие, пенсионеры, участники военных событий в Афганистане и Чечне, “воры в законе”, наркоманы, алкоголики, проститутки, лица с нетрадиционной половой ориентацией.

60 % обратившихся –женщины, 40 % - мужчины. При этом среди подростков количество обращений девушек и молодых людей примерно одинаково, а после 24 лет процент женских звонков увеличивается.

И мужчины, и женщины предъявляют самый широкий круг проблем. Чисто женской и чисто мужской тематики немного: у женщин– обращения по поводу абортов и изнасилований, у мужчин – проблемы с потенцией. Возраст обратившихся на “ТД”- от 3 лет до пожилого возраста. Интересная информация содержится в анализе возраста клиентов:

    Таблица 4

Возраст обратившихся на “ТД” – от 3 лет до пожилого возраста. 1996 год

    1997 год
    1998 год (январь - апрель)
    1998 год (сентябрь март 1999
    Март-1999 по июнь 2000 года
    Средние показатели за 1996-2000 гг.
    До 13 лет
    10 %
    26 %
    13 %
    16 %
    9 %
    16 %
    13-17 лет
    42 %
    39 %
    35 %
    53 %
    32 %
    38 %
    17-24 гг.
    24 %
    13 %
    15 %
    13 %
    21 %
    18 %
    24-30 лет
    9, 5 %
    9 %
    15 %
    7 %
    12 %
    11 %
    30-45 лет
    9, 6 %
    9 %
    16 %
    7 %
    16 %
    12 %
    45-60 лет
    3, 8 %
    3 %
    4, 6 %
    4 %
    7 %
    3, 8 %
    Старше 60 лет
    1, 1 %
    1 %
    1, 4 %
    2 %
    3 %
    1, 2 %

Выделим более четко возрастные группы, чтобы определить основные тенденции: Таблица 5

    Возраст
    1996 г.
    1997 г.
    1998 г.
    (январь -апрель)
    1998 г. (сентябрь - декабрь)
    Март 1999 г.
    - июнь 2000 г.
    Средние показатели за 1996-2000 гг.
    До 17 лет
    52 %
    65 %
    48 %
    69 %
    41 %
    55 %
    17-30 лет
    33, 5 %
    22 %
    30 %
    20 %
    33 %
    27, 7 %
    30 и старше
    14, 5 %
    13 %
    22 %
    11 %
    26 %
    17, 3 %

Из таблицы 5 видно, что при наметившейся динамике к увеличению обращений граждан старше 30 лет, все же более 80 % обратившихся за 1996-2000 годы представляют собой молодежь. Графическая интерпретация данных наглядно представлена в виде диаграммы (приложение 1).

В 1999 - 2000 годах наметилась тенденция к сокращению обращений подростков, увеличению обращений в возрастных группах от 17 до 30 и от 30 и старше. Подобный сдвиг в обращениях различных возрастных групп может иметь несколько причин:

Увеличение времени дежурства позволило дозвониться до “Телефона Доверия”большему количеству абонентов. Таким образом, видимо среди не дозвонившихся клиентов основную массу представляют более старшие возраста, у которых нет времени или возможности по нескольку часов подряд дозваниваться до“Телефона Доверия”. Основная масса обращений подростков перешла на дневные часы дежурства, а вечернее и ночное время освободилось для представителей старших возрастов, которые только в это время и возвращаются с работы.

Возможно, рост авторитета службы, распространение хороших отзывов о работе “Телефона Доверия” привели к тому, что ему “поверили” и те, кто раньше скептически относился к подобным службам. Введение оплаты за разговоры с городских таксофонов.

    Анализ содержания обращений граждан на “ТД”

Отмечается тенденция к сокращению информационных обращений граждан, обращений в которых запрашивается информация по различным сферам (право, здоровье, социальное обеспечение, инвалидность и т. п. ). Одновременно второй тенденцией является исключение из запрашиваемой информации тем, не связанных с оказанием психологической помощи. Таким образом, деятельность“Телефона Доверия”в течение 4 лет сформировала определенный образ Службы у населения - как службы психологической помощи. По другим вопросам на“ТД” в последнее время не обращаются. Наибольшее количество обращений можно распределить по следующим тематическим разделам (таблица 6):

    Таблица 6
    Тема консультации
    1996г.
    1997г.
    1998г.
    01-04
    1998г.
    10-12
    1999г.
    2000г.
    1996 -2000 гг.
    Проблемы, связанные с любовными отношениями
    21, 8
    24, 5
    22, 1
    15, 4
    19, 3
    17, 1
    20
    Проблемы психического и соматического здоровья
    5, 8
    4, 0
    4, 1
    2, 8
    4, 4
    4. 2
    4, 2
    Проблемы, связанные с сексуальными отношениями
    5, 5
    7, 7
    6, 9
    4, 0
    4, 6
    5, 6
    5, 7
    Взаимоотношения со сверстниками
    5, 2
    5, 9
    5, 3
    5, 6
    4, 7
    5, 1
    5, 3
    Обращения по поводу проблем других людей
    5, 1
    0, 8
    2, 2
    1, 5
    2, 2
    2, 5
    2, 4
    Проблемы принятия себя
    4, 7
    5, 4
    4, 0
    3, 3
    6, 1
    5, 0
    5, 2
    Взаимоотношения с родителями
    4, 1
    5, 3
    6, 4
    3, 7
    3, 8
    4, 6
    4, 7
    Проблемы семейных отношений
    3, 4
    3. 1
    3, 8
    1, 5
    4, 7
    6, 3
    3, 8
    Религиозные и духовные проблемы
    2, 3
    2, 1
    0, 4
    0, 1
    0, 3
    0, 4
    0, 9

Обращения лиц с нарушенной психикой (патологический клиент) 1, 5

    1. 0
    0, 8
    1, 2
    1, 8
    3, 1
    1, 6
    Учебные и профессиональные
    проблемы
    1, 3
    1, 5
    1, 1
    1, 5
    1, 6
    2, 1
    1. 5
    Проблемы социальной адаптации
    1, 1
    1, 7
    0, 6
    1, 4
    2, 4
    1, 8
    1, 5
    Проблемы самоубийств
    (суицид)
    0, 9
    1, 1
    1, 1
    0, 6
    1, 02
    1, 2
    1

Возрастает количество обращений по причине суицидальных мыслей и действий (более 20 обращений в месяц), семейных проблем ( более 110 человек в месяц). Обращения по семейным проблемам возросло в последнее время почти в два раза. В два раза возросло число обращений патологических абонентов. Как видно из таблицы 6, в течение последних трех лет сохраняется тенденция представленности одних и тех же тем консультаций в примерно одинаковых количественных показателях. Преобладание этих групп заявленных проблем объяснятся возрастом обратившихся (около 80 % из них молодежь). Более старшая возрастная группа, увеличившаяся в 1998 году, привнесла увеличение обращений по вопросам семейных отношений, переживанию состояний горя и одиночества, вопросам алкогольной зависимости.

Если по вопросам формирования алкогольной зависимости в 1997 году в среднем было 0, 66 % обращений в месяц, то в 2000 году более одного процента (это более 25 человек в месяц).

С 0, 3 % обращений в 1998 году до 0, 6 % (11 обращений в месяц) выросла представленность проблемы наркомании и токсикомании.

В среднем 22 обращения в месяц по поводу нежелательной беременности (около 50 обращений в месяц). 15 обращений по поводу сексуального насилия. В среднем с 1 % до 9, 8 % в месяц в 2000 году выросло количество обращений по вопросам одиночества (около 200 обращений в месяц).

Стабильно на уровне 1 % остаются обращения по поводу переживаний конфликтных отношений в школе и на работе (около 20 обращений в месяц). Социальная отчужденность, горе, одиночество человека в “бездушном мире”, неуверенность в завтрашнем дне, экономическое бедственное положение, насилие, наркотики и алкоголь - таковы темы обращений, количество которых постоянно растет.

Логично предположить, что существует зависимость тематики обращений от возраста обратившихся.

Можно предположить, что дети с 6 до 11 лет будут обращаться за информацией, т. к. в этом возрастном периоде у них обостряется интерес к устройству вещей и их освоению. Развивающаяся способность к социально-нормированной деятельности может дать обращения по проблемам межличностных отношений и адаптации. В возрасте 12 -17 лет наиболее вероятны обращения по поводу сексуальных проблем и межличностных отношений. Можно ждать проявлений внутриличностных конфликтов, связанных с самооценкой, уровнем притязаний, борьбой мотивов, одиночеством, которые определены процессом идентификации личности подростка в этом возрасте и чреваты суицидальными тенденциями. Подростков будет также интересовать и информация, связанная с проведением досуга, с проблемами занятости. Как атрибут чувства взрослости могут возникнуть проблемы злоупотребления алкоголем, наркотиками и токсическим веществами, проблема курения.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7