Методы и приемы психологического консультирования на "Телефоне Доверия" и социально-психологические характеристики обращений - (диплом)

На этом этапе консультации осуществляется целенаправленный анализ факторов, способствующих возникновению проблемы или мешающих ее решению. Анализ проблемы позволяет вскрыть те аспекты проблемы, которые клиент сам может затушевать, т. к. они вызывают у него страх или чувство стыда. Ситуация консультирования должна обеспечивать клиенту защиту, чтобы рассмотреть и обсудить эти ситуации. Ряд авторов (1) предлагает делать анализ проблемы в следующем порядке: условия в настоящее время;

    история жизни клиента;
    функциональное значение.

Основное искусство консультанта на этом этапе консультирования заключается в умении задавать правильные вопросы. По мнению С. Д. Хачатуряна (55), приведенный ниже каталог вопросов может быть использован при:

    осуществлении анализа условий.
    В чем заключается проблема?
    Как она проявляется здесь и теперь?

Какие внешние и внутренние ситуации способствуют возникновению проблемы? Какие чувства, эмоции возникают?

Что значит: “Меня охватывает чувство страха (используется вербальный символ клиента) применительно к данному конкретному человеку?

    Насколько сильны эти чувства?
    Как часто и как долго дает о себе знать эта проблема?

Имеются ли периоды, когда данной проблемы для Вас не существует? Когда и где появляется эта проблема? В какое время дня? На работе или на досуге?

    Какие мысли приходят в голову в критических ситуациях?

Какие последствия имеет проблема для клиента и его окружения? Избегает ли клиент определенные, порождающие проблему ситуации? Как реагирует окружение на эту проблему?

Как изменился образ его жизни и образ жизни близких ему людей? Основной вопрос здесь: “Как клиент до настоящего момента пытался решить эту проблему? ”

    описание жизни клиента.
    Откуда взялась проблема?

Предшествовали ли проблеме какие-либо переживания, которые могли способствовать её возникновению?

    Когда, где и как возникла эта проблема?
    Как она менялась с течением времени?
    осуществление функционального анализа.
    Какой смысл или какое конечное значение имеет проблема?
    Какую цель она преследует или какую задачу она решает?
    Для чего нужна клиенту эта проблема?
    Чего он пытается тем самым добиться?

Какую функцию выполняет проблема в теперешней жизненной ситуации клиента, в его отношениях?

Проработка символов клиента должна привести к формулировке проблемы в ресурсном виде.

Существуют специально выработанные приемы задавания вопросов, которые в “НЛП” получили название метамодели (13). Метамодель- это набор лингвистических средств для сбора информации, направленной на то, чтобы восстановить связь языка человека и того опыта, который он в этом языке представляет. Так как мы не взаимодействуем непосредственно с миром, в котором живем, мы создаем модели или карты мира, которые используем для управления своим поведением. Психологу важно понимать модель или карту мира, существующую у клиента. Существует множество“бедных”моделей, в которых недостает полезных возможностей выбора, что проявляется в изобилии меж - и внутриличностных конфликтов.

Люди создают модели посредством 3-х универсальных процессов: исключения (стирания); обобщения (генерализации); искажения. Эти процессы позволяют нам выжить, расти, учится, переживать субъективную реальность за реальность. Те же процессы ограничивают нас, уничтожают нашу способность к гибкости наших реакций. Так как эти три процесса выражаются в лингвистических паттернах, мы можем использовать набор лингвистических средств, называемых метамоделью, чтобы работать с ними, когда они ограничивают, а не расширяют возможность выбора для человека.

Слушание и реагирование в рамках метамодели дает возможность максимального понимания и научения в любой специфической коммуникации.

    Различаются метамодели по следующим критериям (13):
    сбор информации;
    ограничение модели говорящего;
    семантически ошибочные формулировки.

Сбор информацииотносится к получению, посредством подходящих вопросов и реакций, точного и полного описания представляемого содержания. Этот процесс служит также для связи языка говорящего с его переживаниями. В данной категории - четыре подразделения:

    исключения;
    отсутствие указаний, к чему или кому относится сказанное:
    неспецифированные глаголы;
    номинализации.

Исключения- помощь в восстановлении исключенной информации помогает создать полное представление опыта. Для обнаружения отсутствующего материала задаются вопросы“о ком? ”, “о чем? ”, “кого? ”, “чего? ”, “кто именно? ”, “как именно? ”(последний вызовет информацию, указывающую на репрезентативную систему говорящего).

    Например: - Я не понимаю.
    Вопрос: “Чего именно Вы не понимаете? ”
    -Я боюсь.
    Вопрос: “Чего или кого Вы боитесь? ”
    -Он мне не нравится.
    Вопрос: “Что именно в нем Вам не нравится? ”
    -Я не понимаю.
    Вопрос: “Как именно Вы не понимаете? ”

Отсутствие указаний, к чему относится сказанное- тип обобщения, при котором отсутствуют детали, помогающие сделать выбор. Могут помочь вопросы: “кто именно? ”, “что именно? ”.

    Пример:
    -Меня никто не хочет.
    Вопрос: “Кто именно Вас не хочет? ”
    -Это трудно.
    Вопрос: “Что именно трудно для Вас? ”

Неспецифированные глаголы- оставляют человека в неопределенности по поводу описываемого переживания. Просьба специфировать глагол помогает более полно пережить опыт. Для этого можно задать вопрос“Как именно? ”

    Пример:
    -Он отвергает меня.
    Вопрос: “Как именно он тебя отвергает? ”
    -Дети заставляют меня наказывать их.
    Вопрос: “Как именно дети заставляют тебя наказывать их? ”

Номинализации - перехода глаголов в абстрактные существительные, когда процесс превращается в вещь или событие. Человек в этом случае теряет возможность выбора и нужно вернуть его к связи с динамическими процессами жизни. Если событие может восприниматься вне границ контроля, то процесс может быть изменен. Для различия номинальных слов можно представить тележку, куда можно положить конкретные вещи (клубок, котенка, домик и т. п. ), но нельзя положить неудачу, любовь, смущение и т. п. Это и будут номинализации. Для преображения их в слова, обозначающие процесс, используют вопросы, содержащие глаголы:

    Пример: - Я не получаю признания.
    Вопрос: “Как бы Вы хотели, чтобы Вас признавали? ”
    -Мне нужна помощь.
    Вопрос: “Как бы Вы хотели, чтобы Вам помогли? ”

Следующее отличие метамодели - ограничение модели говорящего. Этот критерий определяет ограничения. Расширив модель мира, можно помочь человеку обогатить свою модель мира и иметь больше вариантов для решения проблемы. Есть две его разновидности:

    универсальные квантификаторы;
    модельные операнты необходимости.

Универсальные квантификаторы - обобщающие слова: “все”, “все”, “каждый”, “всегда”, “никогда”, “никто”, “всякий”и т. п. Подчеркивание обобщений, задаваемых универсальными квантификаторами, усиливается с помощью интонаций голова консультанта. Это заставляет человека искать исключения для своего обобщения и получать, в итоге, больше возможностей выбора.

    Пример: - Я никогда не бываю уверенным.
    Вопрос: “Вы никогда не бываете уверенным? ”

Также можно задать вопрос, не было ли у клиента опыта, противоречащего этому обобщению:

    Вы абсолютно никогда не были в жизни уверенным?
    Были ли моменты в Вашей жизни, когда Вы были уверенным?
    Пример: - Ты всегда мне лжёшь.
    Вопрос: “ Всегда -всегда? ”

Модальные операторы необходимости - слова, указывающие на отсутствие выбора: “мне следует”, “я должен”, “я не могу”, “это необходимо”. Работе с этими ограничениями помогают 2 вопроса: -Что Вам мешает?

    -Что случится, если Вы этого не сделаете?
    Пример: - Я не могу этого сделать.
    Вопрос: “Что Вас останавливает? ”
    -Я должен заботиться о других.

Вопрос: “Что случится, если Вы перестанете заботиться о других? ” Семантически ошибочные формулировки- составляют 3-ю группу отличий. Эти формулировки мешают человеку действовать так, как он стал бы действовать в иной ситуации. Выделяют 3 вида семантически ошибочных формулировок:

    потеря причинно-следственных связей;
    чтение мыслей;
    потеря субъекта.

Потеря причинно- следственных связей - предположение, что некоторое действие со стороны “А” может заставить “В”действовать определенным образом или испытывать определенные эмоциональные переживания. Предполагая таким образом, человек реагирует, полагая, что у него нет другого выбора. Если противопоставить что-то этому предположению, появится возможность задуматься, действительно ли верно предположение о причинно-следственном отношении. Вопрос, помогающий в этом: “Каким образом “А” вызывает у “В” это? ” Пример: - Ты нарушаешь мои планы.

    Вопрос: “Как я могу нарушать твои планы? ”
    -То, что ты пишешь на стене, меня достает.

Вопрос: “Каким образом то, что я пишу на стене, может тебя доставать? ” Чтение мыслей - это способ обнаружения, что кто-то действует на основании иллюзий, а не информации. Вопросы типа: “Каким образом Вы узнаете, что “А” .... ?”помогают говорящему осознать или даже поставить под сомнение вопрос предположения, казавшийся очевидным.

    Пример: - Я знаю, что для него лучше.
    Вопрос: “Как Вы узнаете это? ”
    -Он никогда не думает о последствиях.

Вопрос: “Как именно Вы узнаете, что он никогда не думает о последствиях? ” Потеря субъекта- выражается в утверждениях, принимающих форму обобщения по поводу мифа. Обычно это суждения типа: “Так нельзя поступать”, “Вот как нужно делать”, “Это нехорошо” и т. п. Пример: - Неправильно полагаться на благотворительность.

    Вопрос: “Для кого неправильно это? ”
    -Так нельзя поступать.
    Вопрос: “Кому так нельзя поступать? ”

Таким образом, метамодель - это набор средств, дающих возможность оставаться в рамках внешнего сенсорного опыта, получая информацию клиента. Они помогают придерживаться опыта клиента (а не идти внутрь себя), извлекая новые возможности для роста его собственных ресурсов.

Третья ступень консультирования- формулирование желаемого результата. Уточнение цели клиента и проработка ее позволяют точно формулировать проблему клиента.

По мнению специалистов, формулировка проблемы должна включать личное местоимение (“Я”) и конкретное содержание, давать различные аспекты проблемы, что сделает понятным для клиента последующие стратегии работы с консультантом, содержать конкретные указания по поводу действий, направленных на решение проблемы. Постановка цели- цель выводится из определения проблемы и должна быть конкретной, оперативной и реалистичной.

    Признаки хорошо сформулированной цели:
    Значима для клиента.

Описана во взаимодействующих и контекстуально описанных терминах. Скорее мала, чем велика.

    Имеет признаки разрешения проблемы, а не ее отсутствие.
    Конкретна, специфична и измерима.
    Реалистична и выполнима в обстоятельствах жизни клиента.
    С первых шагов демонстрирует признаки успеха клиента.
    Клиент уверен, что с его стороны требуется тяжелая работа.

Пример: Что я (субъект) могу сделать (сюжет) по отношению к кому-то (объект), чтобы добиться нужного отношения (контекст).

Четвертая ступень консультирования- выработка альтернативных решений. Данный этап может включать длительное исследование личностной динамики. Эта фаза интервью может быть самой продолжительной. Определяя содержание работы консультанта на этой стадии, ряд авторов исходит из положения, что конечной целью консультанта является развитие у клиента:

способности находить максимальное число вариантов поведения при общении с самим собой и другими в контексте культуры;

способности применять максимально большее количество занятий, мыслей и поступков с тем, чтобы общаться с возможно большим числом людей и групп внутри и вне собственной культуры;

способности формулировать планы, действовать в соответствии с возможностями культуры и рефлексировать (2). Таким образом, 4-й этап очень важен для дальнейшего развития и роста клиента. Целью этого этапа является переход клиента с пути его любимых стереотипов поведения, которые только накапливали проблемы, к более гибкому и творческому реагированию.

    Пятая ступень консультирования - обобщение.

Бывает, что клиент быстро теряет то, что приобрел на консультации. Нужно предпринимать специальные шаги, чтобы конструктивные решения, принятые совместно с консультантом, не пропали даром.

Есть очень простой метод - просто спросить клиента: “Что Вы собираетесь делать сегодня? ”, “Какие шаги Вы собираетесь предпринимать завтра, чтобы реализовать то, что Вы наметили? ”Чем более подробно консультант обсудит с клиентом программу его действий, тем более вероятно, что произойдет какое-то изменение. На этом этапе консультации может потребоваться обучение клиента. Возможно и переформулирование проблемы, связанное с невозможностью выполнения ранее намеченного.

Приведенная выше обобщенная модель принятия решений и общая структура консультации могут быть изменены в зависимости от обстоятельств. Использование различных теорий и подходов меняет акценты на определенных аспектах данной модели. Можно пропустить или объединить этапы беседы в зависимости от особенностей подготовки консультанта, состояния клиента, мотивации клиента, условий, в которых клиент находится.

    Феномен “выгорания” в деятельности консультантов “ТД”.

По мнению специалистов, деятельность консультантов “ТД” относится к категории стрессовых. Возможность высокого риска “выгорания” определяется: невозможностью подготовиться к звонку: позвонить могут в любую минуту с любой проблемой, консультант должен быть в состоянии готовности постоянно; ограниченное время работы с каждым абонентом;

сложно полностью контролировать контакт: абонент в любой момент может положить трубку и больше не позвонить или не дозвониться:

длительное время работы, большое количество обращений за смену; невозможность “выбора” клиентов, как при очном консультировании; незащищенность сотрудников “ТД” от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз и т. п. ; если телефонист работает один (без супервизора, один канал), достаточно сложно получить поддержку, консультацию в затруднительной для него ситуации (29). В практике работы “ТД” в России средний срок работы консультантов определяется в 3-5 лет. Феномен “выгорания” (иначе “синдром сгорания”) является острым кризисным состоянием. Он является неотъемлемой частью профессиональной деятельности тех специалистов, которые традиционно относятся к категории“помогающих”профессий ( психологи, психотерапевты, врачи, соц. работники и т. п. ), имеющих дело с негативными переживаниями людей и оказывающихся вовлеченными в них. Феномен “выгорания”характеризуется душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы и, как следствие, невозможность проводить эффективное консультирование (32). Существует несколько классификаций стадий или этапов “выгорания”. Дж. Эдельвич и А. Бродски выделяют 4 этапа (56).

1-й этап. “Идеалистический энтузиазм”. Личности приходят на работу в службу помощи другим, чтобы строить свою жизнь, а не зарабатывать деньги. Движущей силой является желание помогать другим. Сотрудники начинают деятельность с высоких надежд и нереалистичных ожиданий. Если такой идеализм не уточняется профессиональным инструктированием и образованием, которые могут точно определить содержание работы и характеристики приемлемого результата, сотрудник неизбежно войдет в следующий этап, этап“застоя” (стагнации). 2-й этап. “Застой”(стагнация). Процесс своеобразной остановки после первых разочарований. Появляется чувство дискомфорта от собственных больших ожиданий. Начинает замечаться то, что казалось незначительным: низкая зарплата, слишком продолжительный рабочий день. Испытывается замешательство, характеризуемое вопросом: почему реальная деятельность (моя работа) не совсем то, чем она“должна быть”. Если внутренние и внешние ресурсы не активизированы на этом этапе, то личность входит в следующий этап“выгорания” - “фрустрацию”. 3-й этап. “Фрустрация” (“сигнальная лампочка”). На этом этапе сотрудники, призванные “давать другим то, в чем они нуждаются”, обнаруживают, что они сами не получают того, в чем нуждаются. Сотрудники начинают подвергать сомнению эффективность, значение своей деятельности, возможности соучастия с клиентом перед лицом этих“сверхпрепятствий”. Эффект “выгорания” очень “заразен”, расстройство одного сотрудника может вызвать эффект домино, влияние на других. Если проблема не решается, то личность вступает в последний этап“выгорания” - апатию. 4-й этап. “Апатия”, Это естественный механизм защиты от фрустрации. Апатия это и есть “выгорание”. Это состояние, когда личность хронически фрустрирована работой, однако нуждается в работе, чтобы выжить. Апатия формирует отношение, что“работа это просто работа”. Это означает стремление работать лишь минимум, только требуемое время и стремление“избегать вызовов” (Избегание работы с клиентом всякий раз, когда это возможно). Чтобы предотвратить “выгорание”, необходимо понять причины, вызывающие его. Как указывают К. Миллер, Дж. Стиф и Б. Эллис, любой фактор, который ведет к отсутствию баланса между требованиями и личностными ресурсами, может быть источником“выгорания” (56). Исследование стресса и технологии помощи при стрессе показывают, что некоторые индивидуальные психологические особенности, наличие целей профессионального роста, карьеры, а также предыдущий опыт могут влиять на чувствительность к стрессу (56). Эти характеристики личности также связаны с уменьшением числа социальных взаимодействий. Количество стрессовых воздействий, связанных с условиями труда, рабочим окружением и наличием поддержки коллектива и руководства в стрессе также играют важную роль. С. Нейди и Л. Дэвис указывают, что доступ к адекватной поддержке коллектива и руководство является регулятором замедления“выгорания”(56). Согласно исследованию Дж. Пфиферлинг и Ф. Эскель (56) существует ряд условий организации работы, которые несут высокий риск“выгорания”. Наличие 3-х и более из этих условий квалифицируют организацию как склонную к“выгоранию”. Речь идет о непрерывно высоких уровнях напряжения (стресса); о загруженности иерархическими взаимодействиями в коллективе; об ожидании дополнительных усилий от сотрудника с минимальным вознаграждением за это; об отсутствии заботы о моральных нормах; о монотонности работы; ригидности функциональных обязанностей для сотрудников; о недостаточном участии сотрудников в процессе принятия решений.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7