Методы и приемы психологического консультирования на "Телефоне доверия" и социально-психол... 
Чтобы предотвратить «выгорание», необходимо понять
причины, вызывающие его. Как указывают К. Миллер, Дж. Стиф и Б. Эллис, любой
фактор, который ведет к отсутствию баланса между требованиями и личностными
ресурсами, может быть источником «выгорания» (56).
Исследование стресса и технологии помощи при стрессе
показывают, что некоторые индивидуальные психологические особенности, наличие
целей профессионального роста, карьеры, а также предыдущий опыт могут влиять на
чувствительность к стрессу (56). Эти характеристики личности также связаны с
уменьшением числа социальных взаимодействий. Количество стрессовых воздействий,
связанных с условиями труда, рабочим окружением и наличием поддержки коллектива
и руководства в стрессе также играют важную роль. С. Нейди и Л. Дэвис
указывают, что доступ к адекватной поддержке коллектива и руководство является
регулятором замедления «выгорания» (56). Согласно исследованию Дж. Пфиферлинг и
Ф. Эскель (56) существует ряд условий организации работы, которые несут высокий
риск «выгорания». Наличие 3-х и более из этих условий квалифицируют
организацию как склонную к «выгоранию». Речь идет о непрерывно высоких уровнях
напряжения (стресса); о загруженности иерархическими взаимодействиями в
коллективе; об ожидании дополнительных усилий от сотрудника с минимальным
вознаграждением за это; об отсутствии заботы о моральных нормах; о монотонности
работы; ригидности функциональных обязанностей для сотрудников; о недостаточном
участии сотрудников в процессе принятия решений.
Таким образом, вследствие высокой стрессогенности
деятельности консультантов «ТД», проблема «выгорания» очень актуальна. Одним из
обязательных психологических условий эффективности деятельности «ТД» выступает
организационная поддержка.
Анализируя исследования зарубежных авторов, C.Д.
Хачатурян (56) предполагает возможность преодоления феномена «выгорания». Кроме
того, к этому феномену можно отнестись как к стимулу для дальнейшего
профессионального и личностного роста.
Для совладания с
феноменом «выгорания» обычно проводится:
1)
анализ причин и
их коррекция: индивидуальная, совместно с супервизором и групповая;
2)
отпуск или
существенное снижение частоты дежурств (не более 4-5 в месяц);
3)
временное
переключение на формы работы, не связанные с непосредственным
консультированием;
4)
подбор дежурящих
консультантов по принципу психологической совместимости;
5)
создание чувства
психологического комфорта путем повышения профессиональной компетентности.
Если эти меры не приносят успеха, следует подумать об
индивидуальной работе с психотерапевтом или о целесообразности продолжения
работы на «ТД».
Канадские специалисты практикуют для волонтеров отдых
от работы на протяжении 3-х месяцев, в Австралии волонтеры работают не более
3-х лет (7).
В предотвращении феномена «выгорания» важны и
организационные меры:
–
систематическое
повышение квалификации консультанта;
–
допуск к
консультированию только после предварительной подготовки;
–
обучение приемам
снятия эмоционального напряжения;
–
психологический
комфорт работы группы, атмосфера поддержки и взаимопонимания;
–
коррекция
предвестников феномена «выгорания»;
–
комфортные
бытовые условия дежурств, обеспечение достаточным справочным материалом и
пособиями;
–
использование СМИ
для рекламы службы телефонной помощи.
Забота об отсутствии излишней загруженности
иерархическими взаимодействиями в коллективе; формирование коллектива по
принципу команды; материальное поощрение дополнительных усилий сотрудника,
избегание директивных методов руководства; наличие принятых всеми моральных
норм (в первую очередь, в деятельности консультантов речь идет об этических
нормах работы психолога); привлечение сотрудников к процессу принятия решений в
организации – все эти меры также могут помочь предотвращению феномену
«выгорания».
Необходимо также заботиться о формировании
благоприятного образа организации. Для этого следует обеспечить доступ
сотрудников к непрерывному образованию через самообразование, организацию
семинаров, симпозиумов и т.п.; активно оценивать деятельность консультантов.
Подобная оценка должна делаться только профессионалом-психологом, чей уровень
компетентности признается всеми сотрудниками; заботиться об уровне
благосостояния сотрудников.
Таким образом, эффективность функционирования «ТД»
невозможна без постоянной работы по предотвращению феномена «выгорания».
Ш. Социально - психологические характеристики обращений и обращающихся на
«Телефоне Доверия».
В соответствии с задачами гипотезы исследования о том,
что приемы и методы психологического консультирования на «ТД» соответствуют
приемам и методам очного психологического консультирования, а также о том, что
существует зависимость тематики обращений от возраста обратившихся, был проведен
анализ содержания обращений с целью поиска общих тенденций, выявлению типичных
ситуаций, оценки содержания и т.п.
Исследование
осуществлялось через ряд этапов:
1.
Психологическое содержание
проблем абонентов «ТД» (классификация обращений).
Тематика
обращений на «ТД» очень разнообразна. Позвонивший на «ТД» может предъявить
любую проблему. Для облегчения работы консультантов по регистрации звонков, на
всех «ТД» в нашей стране имеется классификатор психологических проблем
обращений абонентов, распределенных по следующим тематическим разделам (на
примере Владимирского «ТД»):
–
проблемы
взаимоотношений с родителями;
–
проблемы
взаимоотношений со сверстниками;
–
проблемы,
связанные с любовными отношениями;
–
проблемы,
связанные с сексуальными отношениями;
–
проблемы принятия
себя;
–
учебные и
профессиональные проблемы;
–
психическое и
соматическое здоровье;
–
переживания по
поводу травмы;
–
супружеские
проблемы;
–
прочие проблемы;
–
суицид.
Также
выделяются характеристики психических состояний абонентов, такие как:
спокойствие, взволнованность, печаль, грусть, тоска, скорбь, отчаяние, тревога,
страх, стыд, обида, раздражительность, возмущение, злоба, гнев, ирония,
повышенное настроение, резонерство, алкогольное или наркотическое опьянение,
похмелье, интерес, скука, неуверенность, плач, безразличие.
2.
Психологические особенности
различных категорий абонентов «ТД»
Как
показывает анализ, среди позвонивших на «ТД» - представители самых разных
социальных слоев: школьники, студенты, учащиеся ПТУ и колледжей, рабочие,
бизнесмены, учителя, врачи, журналисты, музыканты, домохозяйки, военнослужащие,
пенсионеры, участники военных событий в Афганистане и Чечне, «воры в законе»,
наркоманы, алкоголики, проститутки, лица с нетрадиционной половой ориентацией.
60 %
обратившихся – женщины, 40 % - мужчины. При этом среди подростков количество
обращений девушек и молодых людей примерно одинаково, а после 24 лет процент
женских звонков увеличивается.
И
мужчины, и женщины предъявляют самый широкий круг проблем. Чисто женской и чисто
мужской тематики немного: у женщин – обращения по поводу абортов и
изнасилований, у мужчин – проблемы с потенцией.
Возраст
обратившихся на «ТД» - от 3 лет до пожилого возраста. Интересная информация
содержится в анализе возраста клиентов:
Таблица 4
| 
