Влияние личностных особенностей работников служб экстренного вызова на процесс принятия решений
-
по связи
с иерархией планирования (стратегические, тактические, оперативные);
-
по
частоте повторяемости (случайные, повторяющиеся, рутинные);
-
по охвату
деятельности (масштабные, узкоспециализированные);
-
по числу
решений в процессе их принятия (статические, динамические, одно и
многоступенчатые);
-
по числу
принимающих решения (единоличные, групповые, со стороны руководителей, со
стороны исполнителей);
-
по учету
изменения данных (жесткие, гибкие);
-
по
независимости (автономные, дополняющие друг друга);
-
по
сложности (простые и сложные).
Наиболее типичные решения, принимаемые работниками
служб экстренного вызова, можно классифицировать как ситуационные, рисковые,
краткосрочные, оперативные, единоличные и групповые, многоступенчатые, гибкие и
дополняющие друг друга.
У. Джеймс [64,189], размышлявший о том, как
принимаются решения, описал пять типов решений, из которых только два, первый и
второй, включают в себя «волевое» усилие:
1. Разумное решение. Рассматриваются аргументы за и
против данного образа действия, и выбирается одна альтернатива. Шансы и доводы
рационально взвешиваются.
2. Волевое решение. Волевое, требующее напряжения
решение, включающее в себя ощущение «внутреннего усилия».
3. Дрейфующее решение. В этом случае нет решающего
довода в пользу какого-либо образа действия. «… Любой кажется хорошим, и
принимающий его испытывает усталость или разочарование по поводу этого решения.
Мы принимаем решение, позволяя себе дрейфовать в направлении, как будто бы
случайно определенном извне…».
4. Импульсивное решение. «…Мы чувствуем себя
неспособными решить, и выбор кажется таким же случайным, как и в третьем
варианте. Но ответ приходит изнутри, а не извне. Мы воспринимаем себя
действующими автоматически и часто импульсивно…».
5. Решение, основанное на изменении точки зрения. Это
решение часто возникает внезапно и является следствием какого-либо важного
внешнего опыта или внутреннего состояния (например, вследствие печали или
страха), приводящего к существенному изменению точки зрения - к изменению в
том, "к чему сердце лежит".
Р. Акофф [37] выделил в системе для принятия решения
следующие факторы - и в этом виден системный подход:
-
человек,
принимающий решение, т.е. тот, кому предстоит решать проблемы. Может быть как
отдельный индивидуум, так и небольшая группа людей и даже большой коллектив;
-
управляемые
переменные, т.е. параметры и ситуации, которыми может управлять лицо,
принимающее решение;
-
неуправляемые
переменные, которыми не может управлять лицо, принимающее решение: в
совокупности эти переменные образуют «окружающую среду» или «фон проблемы»;
-
внутренние
либо внешние ограничения на возможные значения управляемых и неуправляемых
переменных;
-
возможные
исходы (решения, результаты) - должно быть не менее двух неравноценных, т.к. в
противном случае не имеет значения; какое решение принять.
П.К. Ощепков [47], формулируя свои принципы, указывал
на то, что они приемлемы не только при постановке и решении крупных естественнонаучных
и технических проблем, но и при решении любого практического вопроса. Приводим
эти принципы.
1.
Анализ
поставленной перед собой задачи с точки зрения ее современности и общественной
потребности в ней. Раскрытие внутренних противоречий в процессах обусловивших
или обуславливающих постановку задачи.
2.
Проверка
правомерности постановки задачи с точки зрения общих законов природы.
3.
Проверка
осуществимости решения задачи на современном уровне науки техники и
производства.
4.
Разработка
общей системы решения задачи и выбор основного, т.е. определяющего
эксперимента.
5.
Анализ
полученных результатов головного эксперимента и нахождение диалектической
взаимосвязи их с поставленной задачей.
С.Л. Рубинштейн выделил три основные формы процесса
принятия решений [52]:
1.) Решение не выделяется в сознании как особая фаза:
волевой акт совершается без особого решения. Так бывает в тех случаях, когда
возникшее у человека побуждение не встречает никакого внутреннего
противодействия, а осуществление цели, соответствующей этому побуждению, -
никаких внешних препятствий. Весь волевой процесс - от первоначального
побуждения и возникновения цели до ее осуществления - так стянут в одно
нерасчлененное единство, что решение не выступает в нем как особый акт; принятие
решения заключено в свернутом виде в признании цели. В тех волевых актах, в
которых за возникновением побуждения к действию следует сколько-нибудь сложная
борьба мотивов или обсуждение и действие отсрочиваются, решение выделяется как
особый момент.
2.) Иногда решение как бы само наступает, являясь
полным разрешением того конфликта, который вызвал борьбу мотивов. Происходит
некая внутренняя работа, что-то сдвигается - и все представляется уже в новом
свете: «я пришел к решению не потому, что считаю нужным принять именно это
решение, а потому, что никакое другое уже невозможно».
3.) До самого конца и при самом принятии решения
каждый из мотивов сохраняет еще свою силу, ни одна возможность сама по себе не
отпала, и решение в пользу одного мотива принимается не потому, что действенная
сила остальных исчерпана, что другие побуждения утратили свою
привлекательность, а потому, что осознана необходимость или целесообразность
принести все это в жертву. В таком случае, когда конфликт, заключенный в борьбе
мотивов, не получил разрешения, которое исчерпало бы его, особенно осознается и
выделяется решение, как особый акт, который подчиняет одной принятой цели все
остальное.
Рассмотрим структуру и механизм принятия решения.
Процесс принятия решения определяется в значительной мере четкостью его
структуры и отлаженностью механизма. Ход решения можно рассматривать как
выполнение взаимосвязанного набора этапов и подэтапов процесса решения [37]. В
каждом конкретном случае этот процесс будет естественно уточнен и индивидуализирован
(Табл.1.1.).
Таблица 1.1.
Содержание основных фаз принятия и реализации решения
|