| |
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека 
целом трудно недооценить огромную роль инфраструктуры, ко-торую для общества, его экономики предоставляет сфера обслуживания в развитых странах. По мере развития социально-экономической сферы в этих странах роль сферы обслуживания усиливается, и всё больше людей вовлекаются в её разные отрасли. Около 70 % ВНП экономиче-ски развитых стран генерируется в сфере обслуживания.1. 3 Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживанияВ связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.).Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека - сфера сервиса (обслуживания).Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.По своему функциональному назначению сфера услуг не пред-ставляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. Например, наука как отрасль производства невещных благ, генерируя научные знания (идеи, проекты, разработки), непосредствен-но влияет на материальное производство, является его органической ча-стью (НТП). В то же время в сфере услуг имеется обширная «индуст-рия» обслуживания населения - бытовое обслуживание (парикмахер-ские, прачечные и пр.), которые ориентируются на удовлетворение бы-товых, потребительских нужд. Ряд отраслей (торговля, финансы) зани-мают по этому признаку промежуточное положение: они участвуют в обслуживании как производства, так и потребления.Неоднородность сферы услуг требует дифференцированного подхода к анализу тенденций и факторов развития каждого отдельного ви-да обслуживания, к характеристике соотношения экстенсивных и ин-тенсивных источников роста, социальных противоречий, сопутствую-щих развитию каждой отрасли.Тем не менее, комплексный подход к анализу услуг представляет-ся вполне оправданным. Отрасли, входящие в эту сферу, имеют ряд об-щих черт, существенно отличающих их от материального производства (см. выше). За разнородностью состава сферы услуг, так же как и дру-гих подразделений хозяйства, стоит многообразие видов конкретного труда, удовлетворяющего различные общественные потребности.Итак, сфера услуг есть совокупность отраслей, подотраслей и ви-дов деятельности, функциональное назначение которых в системе об-щественного производства выражается в производстве и реализации ус-луг и духовных благ для населения.К сфере услуг относятся:- жилищно-коммунальное хозяйство, - бытовое обслуживание населения, - образование и наука, - здравоохранение, физкуль-тура и социальное обеспечение, - культура и искусство, - пассажирский транспорт, - связь по обслуживанию населения, - торговля, общественное питание, - финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание), - пенсионное обеспечение, - рекреационные услуги, - индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.Какими - то услугами мы пользуемся каждый день, к чему - то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему - то не так часто, например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющие потребности человека в путешествиях.В зависимости от роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей отрасли обслуживания можно объ-единить в две группы:1. Отрасли, деятельность которых нацелена на удовлетворение соци-ально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности (образование, здравоохра-нение, физкультура, социальное обеспечение, культура, искусство и др.).2. Отрасли материально-бытового обслуживания: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, пассажирский транс-порт, непроизводственная, розничная торговля, общественное питание и др. Они призваны способствовать сокращению затрат труда на веде-ние домашнего хозяйства, обслуживание членов семьи, расширению возможностей для удовлетворения духовных запросов, всестороннему и гармоничному развитию личности.Такое деление весьма условно, т.к. и отрасли первой группы соз-дают условия для жизнедеятельности людей, а отрасли второй группы в значительной степени влияют на удовлетворение духовных запросов и здоровья населения, высвобождая время для досуга (например, бытовое обслуживание населения, улучшение жилищных условий и т.д.).Правомерность такого деления обусловлена спецификой отраслей материально-бытового обслуживания по сравнению с отраслями соци-ально-культурной сферы. Эти особенности состоят в том, что услуги материально-бытового характера производятся отраслями как матери-ального производства (производственные виды бытового обслужива-ния, розничная торговля и общественное питание), так и тем комплек-сом отраслей, которые относятся к непроизводственной сфере.В индустриально развитых обществах производственные фирмы часто привлекают различные специализированные фирмы для получения от них бизнес-услуг (маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и др.), которые обходятся им дешевле, чем, если бы они сами занимались ими. Банковская индустрия обеспечивает своевременный пе-ревод средств, предоставляя также консультационные услуги.Торговые предприятия играют важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и различными товарами, а также они осуществляют послепродажное обслуживание и ремонт.Услуги инфраструктуры (коммуникации, транспорт и др.) играют связующую роль между разными секторами экономики, областями общества, включая и конечного потребителя. Широкий круг социальных и персональных услуг (проживание, питание, здравоохранение) необхо-дим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества.Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста. В странах, где это обслужива-ние по разным причинам (идеологическим, политическим) слабо разви-то, основные услуги недоступны многим гражданам.Часто работники сферы обслуживания используют управленческие навыки своих коллег из других подразделений. Например, администра-торы больниц могут многому научиться у менеджеров гостиниц и рес-торанов.Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организа-ций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, мага-зины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связан-ные с туризмом и отдыхом, предоставляющие социальные и персональ-ные услуги.Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги. Но население сконцентрировано (расселено) на определенных территориях.Существует два типа расселения -- компактный и дисперсный. Компактный тип расселения представляет собой плотную сеть поселений, которые между собой связаны системой дорог, транс-портным сообщением, инфраструктурой. Для дисперсного типа характерно существование небольших поселений, находящихся на таком расстоянии друг от друга, когда взаимодействие между ними затруднено.Такое деление предполагает разные формы обслуживания. В условиях компактного расселения услуги предоставляются стационарными предприятиями и организациями сферы обслу-живания (сервиса). Сфера обслуживания удовлетворяет потреб-ности населения данной территории, учитывая демографические, социально-культурные и поведенческие критерии.При этом необходимо иметь в виду особенность, характерную для компактного расселения. В ее основе лежит плотность насе-ления данной территории. Более высокая -- в центральных рай-онах, она уменьшается по мере удаления от центра.В центре, где плотность населения наиболее высока, предпри-ятия сферы обслуживания организуются в местах наибольшей концентрации жителей. Здесь важно учитывать потребности не только постоянных жителей района, но что более важно, -- вре-менных. Концентрация жителей в центральных «точках» обу-словлена, как правило, их притоком к местам работы, админист-ративным центрам, культурным учреждением, историческим па-мятникам и т. п.В районах с меньшей плотностью, периферийных по отноше-нию к центру, спрос на услуги ограничивается численностью по-стоянно проживающего населения.При компактном расселении для удовлетворения потребно-стей людей предлагаются местные коммуникативно-инфор-мационные сети: местное телевидение и радио, периодическая печать, рассчитанные исключительно на потребителей данного района, учитывающие их специфику, передачи кабельного теле-видения, рекламные агентства локального характера и т. п. Наи-более эффективным методом удовлетворения потребностей сфе-рой сервиса являются личные контакты с потребителями. Такое общение позволяет обеспечить более точный учет вкусов, желаний, предпочтений клиентов, а также укрепить их доверие к ра-ботникам сферы сервиса, отметить их заботу о нуждах конкрет-ных потребителей.При дисперсном расселении процесс удовлетворения потреб-ностей населения значительно усложняется. Его специфика за-ключается в предоставлении так называемых выездных услуг. Номенклатура таких услуг не столь обширна, но позволяет обес-печить основные потребности населения. Выездные услуги пре-доставляются потребителю через определенные промежутки вре-мени и в ограниченные сроки. Например, потребности в образо-вании можно удовлетворять за счет организации кратковремен-ных курсов обучения по направлениям, которые соответствуют специфике трудовой деятельности клиентов (потребителей). По-требности в социально-культурной сфере можно удовлетворить с помощью организации выездных театральных спектаклей, вы-ступлений известных исполнителей, поэтов, писателей, демонст-раций, выставочных экспозиций и многих других мероприятий временного характера. Удовлетворение потребностей сферой сервиса всегда связано со спецификой образа жизни, характерно-го для конкретного района. Дисперсный тип в этом смысле отли-чается наибольшей сложностью. Складываясь из небольших по-селений, размещенных на значительном расстоянии друг от дру-га, он отличается большим разнообразием поведенческих типов. Здесь существует особый стиль потребительского поведения, обусловленный местными традициями.Работникам сферы сервиса, начинающим свою деятельность в районах дисперсного расселения, необходимо знать комплекс условий, способствующих эффективности их деятельности: - значительный необеспеченный спрос;- низкий уровень конкуренции и даже ее отсутствие;- низкий уровень затрат на стимулирование спроса и т. д.Но по мере насыщения услугами в области сервиса влияние данных факторов ослабевает, и предпринимательская (сервис-ная) деятельность приобретает ограниченные условия для разви-тия. Однако влияние сдерживающих факторов можно компен-сировать за счет решения транспортной проблемы.Таким образом, процесс удовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя:1) решение проблемы транспортного сообщения;2) внедрение специфических форм и методов удовлетворения потребностей населения;3) коррекцию производства и распределения услуг в зависи-мости от характера потребностей и возможностей их удовлетво-рения;4) применение индивидуализированных методов стимулиро-вания потребностей.Сервисная деятельность, сти-мулируемая его потребностями, не только выступает как способ удов-летворения конкретных потребностей, но и создает новые потребно-сти, стимулирующие новую деятельность.Потребности человека могут быть разумными и неразумными. Ка-кие же потребности можно назвать разумными?Отметим, что возникновение потребности не всегда согласуется с наличием средств ее удовлетворения, поскольку мир потребностей -- это внутренний мир человека, развивающийся во многом спонтанно, и никакие общественные регламентации не могут «запретить» чело-веку одни и «разрешить» другие потребности. Общий критерий ра-зумности лежит в самом человеке, в его отношении к потребляемым продуктам, к другим людям и обществу в целом. Разумные потреб-ности предполагают потребление, в котором человек «не теряет» са-мого себя, и являются фактором развития его в качестве обществен-ного индивида и творческой личности. А те потребности, которые будут сковывать полноценное, наполненное общественным смыслом существование человека, есть неразумные потребности. Крайним про-явлением таких потребностей можно назвать потребность в алкоголе, наркотиках. Конечно, невозможно найти показатель, который был бы применим ко всем людям, -- что кажется разумным одному, другой сочтет совершенно лишним. Поэтому деление на разумность в облас-ти потребностей будем считать условным, но заметим, что потребно-сти по своей природе индивидуальны. О разумности потребностей можно говорить в том смысле, что их удовлетворение не приходит в противоречие с существующими принципами организации общест-венной жизни, материальными и духовными ценностями, социально-экономическими возможностями общества, наличными средствами их удовлетворения. Иными словами, потребности не должны противо-речить интересам самого человека.Таким образом, предприятия сервисной деятельности, выступая своеобразным полигоном для развития человека, играют роль нефор-мального института по формированию потребностей людей. Осно-вой этого процесса, на мой взгляд, является коммуникация в сервис-ной деятельности.Бытовое обслуживание - область, максимально приближенная к человеку. Одним из основных направлений развития современной экономи-ки за последние два десятка лет является стремительное расширение сферы услуг. Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяс-нить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что приве-ло к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных то-варов в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедий-ная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличе-нию потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и техноло-гий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработка-ми и техническими консультациями. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капита-ловложений в средства их самостоятельного производства и т.о. со-хранять гибкость. В целом предоставление услуг на рынке связано с возникновением особых проблем, для решения которых нужны осо-бые стратегии Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностейПод методом или формой обслуживания следует понимать опре-деленный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные ме-тоды обслуживания призваны приближать услуги к потребителю, со-кращая тем самым время на их получение и создавая максимальные удобства для него. К таким методам относятся следующие:Абонементное обслуживание - заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на ремонт, например, своей бы-товой техники в течение срока действия договора. При невозможности ремонта на дому у клиента предприятие обязано доставить технику в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Такой метод обслуживания вводится также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.Бесконтактное обслуживание - в подъездах жилых домов (об-щежитий) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик, например, складывает в контейнер белье для стирки или оде-жду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время. Оплата при получении заказа.Многие компании используют Internet, другие компьютерные сети (региональные, локальные и т.д.), международный электронный рынок для передачи, рекламы информации о своей продукции. Другие компа-нии используют электронную коммерцию. При этом непосредственно на сайте фирмы потребитель может заказать её продукцию (услуги). Доставка продукции (услуг) осуществляется либо транспортом, либо (для информационных услуг) пересылкой по локальной информацион-ной сети.Обслуживание с помощью обменных фондов машин и прибо-ров. Владелец, например, неисправной бытовой техники получает в об-мен уже отремонтированную аналогичную технику. Клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдавае-мой им техники. Эта форма обслуживания широко применяется при ре-монте часов, электробритв, пылесосов, полотёров, стиральных машин, холодильников и др.Обслуживание на дому широко применяется при ремонте круп-ногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, TV, электро- и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или по почте делает мастерской заказ на выполнение ремонта. В согла-сованное время приходит мастер.Разновидностью этого метода обслуживания является предостав-ление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастер-ской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Этот метод стали применять при ремонте квартир, мебели и др.Дальнейшим развитием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта (ремонт «сегодня на сегодня»). По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком отправ-ляется по адресу заказчика (на путь не более 2-х часов). Если он задер-живается, клиент имеет право на скидку.Приём заказов по месту работы осуществляется в комплексном
приёмном пункте, оборудованном у проходной или на территории завода.
Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабри-ках-химчистках и в прачечных за плату клиенты получают в пользова-ние машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды.Выездное обслуживание. Предоставление населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Широко применяется этот метод обслуживания для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение услуг производится с учетом спроса населения, местных условий и осо-бенностей. Больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.К прогрессивным формам обслуживания относится создание подразделений бытового обслуживания на производственных предприяти-ях (фабриках, заводах). Внедрение новых прогрессивных методов об-служивания способствует повышению эффективности работы предпри-ятия. Экологический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них. От выбранного метода обслуживания в значительной степени зависит репутация предприятия сферы сервиса.Критерии качественного удовлетворения потребностей человека следующие:· ориентация на клиента;· соблюдение культуры обслуживания;· соблюдение норм;· ценовая стратегия;· качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента);· широкий ассортимент услуг.5 Ориентация на клиентаОсновная проблема сферы обслуживания в России состоит в недооценке роли клиента. Оказываемые услуги принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека.Одним их важнейших факторов успешной работы сферы обслуживания является понимание мотивации клиента, что в условиях высокой конкуренции необходимо. Оказываемые сферы обслуживания услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.В процессе работы необходимо устанавливать личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных по клиентам, так как информация о клиентах поможет администрации сконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребованы их клиентами.Необходимо проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, так как гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить уже существующих.Работа по привлечению потенциальных клиентов начинается с процесса сегментирования рынка (от слова «segment» - часть, доля, сектор).Сегментирование рынка - это разработка концепции сферы обслуживания и его услуг, при котором салон и его услуги адресуются некой части целого рынка.Принципы, по которым сегментируется потребительский рынок:1. Территориальный. Современный клиент ценит удобство расположения.2. Демографический. Учитывается возраст, размер семьи, уровень образования.3. Психологический. Учитывается социальное положение, тип личности, образ жизни.4. Поведенческий. Изучается мотивация поведения клиентов.Необходимо осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они услугами. Это поможет составить объективную картину того, на сколько удовлетворены клиенты обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранять.Специфическими мерами, направленными на расширение и укрепление клиентской базы может стать:- программа «клиент привлекает клиента»;- дополнительные услуги, предоставляемые клиентам, (журналы, радио, телевидение, чай, кофе). ЗаключениеПо данной работе можно сделать следующие выводы:1. Потребность - это всегда потребность в чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержания жизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды в потребность, а ее объект - в предмет этой потребности и тем самым порождает активность, направленность как психическое выражение этой потребностиПонятие потребности используется в трех значениях: как обозначение а) объекта внешней среды, необходимого для нормальной жизнедеятельности (потребность-объект); б) состояния психики, отражающего нехватку чего-либо (потребность-состояние); в) фундаментальных свойств личности, определяющих ее отношение к миру (потребность-свойство). Потребности также можно разделить на биологические, социальные и идеальные. Современная классификация потребностей отличается огромным разнообразием, потребности делятся на потребности общества и личные, разумные и неразумные и.т.д. Признаков для деления потребностей очень много и каждый из них имеет право на существование, и может оказаться наиболее приемлемым для конкретного общества. Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.К сфере услуг относятся:- жилищно-коммунальное хозяйство, - бытовое обслуживание населения, - образование и наука, - здравоохранение, физкуль-тура и социальное обеспечение, - культура и искусство, - пассажирский транспорт, - связь по обслуживанию населения, - торговля, общественное питание, - финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание), - пенсионное обеспечение, - рекреационные услуги, - индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.Основные методы удовлетворения потребностей человека:- Абонементное обслуживание- Бесконтактное обслуживание - Обслуживание с помощью обменных фондов машин и прибо-ров- Обслуживание на дому - Приём заказов по месту работы- Самообслуживание- Выездное обслуживаниеОсновные критерии качественного обслуживания:ориентация на клиента;соблюдение культуры обслуживания;соблюдение норм;ценовая стратегия;качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и арактерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента); широкий ассортимент услуг.Резюмируя, желание и попытки российских предпринимателей развивать сферу услуг, я считаю экономически более чем оправданным. Для примера, в развитых странах Запада сфера услуг приносит около 70% ВВП. Да и потребности человеческие неисчерпаемы и обладают свойством развития и обновления по мере социализации человека. Список литературы1. Спирин А.Д., Максюкова С.Б., Мякинников С.П. Человек и его потребности: Учебное пособие. Кемерово: КузГТУ, 2003.2. Человек и его потребности Составитель Г. В. Чекмарева, 2003.3. Годфруа Ж. Что такое психология.: В 2 т. - Т. 1. М.: Мир, 2002. 4. Джидарьян И. А. О месте потребностей, эмоций, чувств в мотивации личности. //Теоретические проблемы психологии личности. /Под ред. Е. В. Шороховой. - М.: Наука, 1974.5. Каверин С.В. Психология потребностей: Учебно-методическое пособие, Тамбов, 2006.6. Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко, СГУ сервиса - Форум, 2001. 7. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. - М.: Высшая школа, 2005. 8. Человек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007. 9. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М.: МГУ, 1975. 10. Приходько А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. - М.: Экзамен, 2005. 11. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. - М., 2004. 12. Хекхаузен Х. Мотивации и деятельность. - М.: Педагогика, 1986. 13. Орлов С.В. Человек и ее потребности. СПб.: Питер, 2007.14. Бережной Н.М. Человек и его потребности. Под редакцией В.Д. Диденко. Московский Государственный Университет Сервиса. 2000 г.15. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. - М.: Высш.шк., 1990.
Страницы: 1, 2
|
|
|
