бесплатно рефераты

бесплатно рефераты
Рус Укр Eng
 
 
бесплатно рефераты бесплатно рефераты

Меню

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека бесплатно рефераты

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

5

Содержание

  • Введение 3
  • 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека 5
    • 1.2 Общая характеристика потребностей 5
    • 1.2 Краткая характеристика общей сферы сервиса 11
    • 1. 3 Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания 13
    • 1. 4 Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей 21
    • 1. 5 Ориентация на клиента 24
  • Заключение 26
  • Список литературы 28
Введение

 В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили. Не нужно далеко ходить за примерами. В г. Барнауле достаточно широкая розничная сеть магазинов «Мария-Ра». Они, пожалуй, одними из первых в нашем регионе сделали первые шаги на путь сервисного обслуживания. Все мы заметили изменения, и только ленивый не обсуждал тот факт, что в «Марии-Ра» кассиры начали здороваться.

Интерес людей к определенному типу товаров и услуг, предпочте-ние тем или иным видам отдыха и развлечений меняются в течение жизни неоднократно. Специальные исследования потребностей и за-просов старшего поколения клиентов сферы сервиса выявили огромное значение для них таких мелочей, как поручни и дополнительные поло-тенца в ванной, ночник у кровати, крупный шрифт всяческих объявле-ний, почтительное обращение с ними персонала без подчеркивания воз-раста и т.п.

В связи с этим я считаю тему работы актуальной и, одновременно, интересной, ведь все мы являемся потребителями.

Цель данной работы - изучить и раскрыть тему «Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека».

Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:

1. Рассмотреть общую характеристику человеческих потребностей

2. Изучить характеристики общей сферы сервиса

3. Подробно рассмотреть понятие услуги

4. Изучить основные формы сервисного обслуживания, инфраструктуру сервиса

5. Рассмотреть основные методы удовлетворения потребностей человека сферой деятельности.

Для исследования данной темы я использовала разные источники. Благодаря книге М. П. Ершова «Потребность человека» психологу А. Маслоу, мною были раскрыты основные определения потребности. Основные методы удовлетворения потребностей я узнала из учебного пособия «Человек и его потребности» под ред. Огаяняна К. М., а для определения методов к определённому характеру мне помогла книга «Основы общей психологии» Рубинштейн С. Л. И учебно-методическое пособие Каверина С. В.

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

1.2 Общая характеристика потребностей

В самом общем виде потребность можно определить как отраже-ние в сознании человека необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельно-сти. Человек стремится преодолеть состояние неудовлетворенности и предпринимает для этого определенные усилия.

Удовлетворение потребностей - цель любой деятельности человека. Все потребности человека можно подразделить на высшие и низшие (вторичные и первичные). При рождении человек испытывает только первичные (физиологические) потребности. По мере социализации происходит становление высших духовных потребностей, более того, сущность социализации заключается в развитии именно социальных потребностей и социальных способов их удовлетворения. В широком смысле потребности являются предметом исследования не только об-щественных, но и естественных наук, в частности биологии, психоло-гии, медицины.

Общественные науки изучают социально-экономический аспект потребностей. Общественными называются потребности, возникающие в процессе развития общества в целом, социально-экономических групп населения и отдельных его членов. Они испытывают на себе влияние экономических и социальных отношений, в условиях которых склады-ваются и развиваются.

Общественные потребности делятся на две крупные группы: по-требности общества и населения (личные потребности).

Потребности общества определяются необходимостью обеспече-ния условий его функционирования и развития. К ним относятся произ-водственные потребности, потребности в государственном управлении, в обеспечении конституционных гарантий членам общества, в охранении окружающей среды, обороне и т.п.

С экономической деятельностью общества наиболее связаны про-изводственные потребности, которые вытекают из требований макси-мально эффективного функционирования общественного производства. Они включают потребности отдельных предприятий и отраслей народ-ного хозяйства в рабочей силе, сырье, оборудовании, материалах для выпуска продукции, потребности в управлении производством на раз-ных уровнях - цеха, участка, предприятия, отрасли народного хозяйства в целом. Эти потребности удовлетворяются в процессе хозяйственной деятельности предприятий и отраслей, которые связаны между собой как производители и потребители.

Современная психология исходит их того, что потребности челове-ка носят системный характер. Единство и взаимосвязь всех потребностей человека называется системой потребностей, в которой различают, прежде всего, потребности общества и потребности населения. При всем их различии они взаимозависимы как, например, личность и общество. Любая личная потребность имеет и общественный характер. Поэтому личные потребности по-другому называются потребностями населения. В дальнейшем более подробно разберем именно личные потребности.

Система личных потребностей является иерархически организо-ванной структурой. В ней выделяются потребности первого порядка, удовлетворение которых составляет основу жизнедеятельности человека. Потребности последующих порядков удовлетворяются после того, как наступает определенная степень насыщения потребностей первого по-рядка. Отличительной особенностью личных потребностей является их невзаимозаменяемость. Например, полное удовлетворение потребности в пище не может заменить необходимость удовлетворения потребности в жилье или одежде. Взаимозаменяемость имеет место лишь в отношении конкретных благ, служащих удовлетворению отдельных видов потреб-ностей. Системность личных потребностей предполагает, что человек обладает набором потребностей, каждая из которых требует своего удов-летворения.

Личные потребности весьма многообразны. В зависимости от ха-рактера и природы возникновения выделяют следующие классы по-требностей: физические, социальные и интеллектуальные.

Физические потребности связаны с поддержанием физической жизни человека. К ним относятся потребности в пище, одежде, жилье, а также в двигательной активности, сне и т.д. Это природные потребно-сти. Тем не менее конкретные социальные отношения и условия, в которых находятся люди, накладывают на них отпечаток: степень разви-тия этих потребностей, формы проявления, способы удовлетворения видоизменяются и совершенствуются по мере развития общественных отношений. Например, потребность в жилище из простейшей нужды в крыше над головой превратилась в высокоразвитую потребность в бла-гоустроенном жилье и т.п.

Социальные потребности возникают в связи с общественным харак-тером жизнедеятельности человека. К ним относятся потребность в обще-ственной деятельности, самовыражении, общении с людьми, обеспечении социальных прав и т.д. Социальные потребности рождаются в процессе деятельности человека как общественного субъекта. В отличие от фи-зических они не задаются природой, не закладываются генетически и приобретаются в ходе становления человека как личности и развития его общественных связей.

Интеллектуальные потребности связаны с мыслительной деятель-ностью человека. Это потребности в познании, образовании, в различ-ных видах творческой деятельности и т.д. Как и социальные, они воз-никают из необходимости общения и развиваются по мере становления человека как личности, с повышением его интеллектуального уровня. Решающую роль здесь играет общественная среда, в которой находится и воспитывается человек.

Материальные потребности возникают в сфере материальной жизнедеятельности человека. В качестве объекта таких потребностей выступают материальные блага и услуги (продукты питания, предметы одежды, жилище и домашняя обстановка, коммунальные и бытовые ус-луги и т.д.). Материальные потребности отличаются от физических тем, что составляют часть физических потребностей, которая удовлетворя-ется с помощью материальных благ и услуг (например, потребность в пище, жилье, одежде и т.п.). Помимо них физические потребности включают в себя и чисто физиологические: потребность в двигательной активности, сне и т.п. Они могут удовлетворяться и без участия матери-альных благ и услуг.

Духовные потребности связаны с духовной деятельностью челове-ка, под которой понимается как интеллектуальная, так и любая деятель-ность, порождаемая внутренним состоянием человека. С этой точки зрения духовные потребности шире интеллектуальных. Их удовлетво-рение обеспечивает духовное воспроизводство человека. Круг таких потребностей человека весьма разнообразен.

В зависимости от степени конкретизации потребности человека

подразделяются на общие и конкретные.

Общие потребности вытекают из какого-либо вида жизнедеятель-ности человека. К ним относят потребности в пище, одежде, жилье, в образовании, информации и т.д. Каждый вид общих потребностей мо-жет удовлетворяться различными наборами конкретных благ и услуг.

Конкретными называются потребности, объектом которых служат отдельные блага и услуги. Например, потребность в хлебе, мясе, в ме-бели, телевизорах, книгах и т.п.

Общие и конкретные потребности взаимосвязаны. Каждая общая потребность распадается на ряд конкретных. С другой стороны, сово-купность отдельных конкретных потребностей может составить одну общую.

В зависимости от количественной определенности и возможностей удовлетворения потребности подразделяют на абсолютные, действи-тельные, платежеспособные и удовлетворенные.

Абсолютные потребности выражают желание обладать товарами. Они не ограничены возможностями производства, доходами потребите-лей, носят абстрактный характер и не связаны с конкретными предме-тами потребления.

Действительные потребности формируются в рамках достигнутого уровня производства. Они, как и абсолютные, не ограничены платежеспо-собными возможностями потребителей. Но в отличие от абсолютных но-сят конкретный характер, т.е. направлены на определенный предмет или услугу, которые производятся и предлагаются потребителям.

Платежеспособные потребности определяются платежеспособными возможностями потребителей. Этим они отличаются от абсолютных и действительных потребностей. Но, как и абсолютные, платежеспособные потребности носят абстрактный характер, т.е. отражают абстрактное же-лание обладать товарами вообще (в рамках имеющихся у потребителей платежеспособных возможностей) без увязки с каким-либо конкретным товаром. Платежеспособные потребности, как правило, выносятся на ры-нок и принимают форму платежеспособного спроса.

Удовлетворенными называются потребности, которые фактически удовлетворяются конкретными благами и услугами. Их удовлетворение зависит от достигнутого уровня развития производства и платежеспо-собных возможностей потребителей. Платежеспособные потребители превращаются в удовлетворенных, когда на рынке есть достаточное ко-личество товаров и услуг, соответствующих по своим потребительским свойствам требованиям покупателей. В противном случае они остаются неудовлетворенными.

Между абсолютными, действительными, платежеспособными и удовлетворенными потребностями существует определенная взаимо-связь. Абсолютная потребность под влиянием достигнутого уровня производства превращается в действительную. Последняя принимает форму платежеспособной. Затем она выносится на рынок и удовлетво-ряется благодаря покупке и потреблению товаров и услуг. Часть по-требностей населения по разным причинам остается неудовлетворенной из-за недостаточного уровня развития производительных сил, нехватки отдельных товаров или услуг, недостаточного уровня доходов потреби-телей и т.д.

По мере роста общественного производства, совершенствования производственных отношений все большая часть неудовлетворенных потребностей удовлетворяется. Но вместе с тем появляются все новые неудовлетворенные конкретные потребности. Поэтому потребности ха-рактеризуются модальностью (в зависимости от нужды), силой (степе-нью напряжения) и остротой (степенью неудовлетворенности или пол-нотой удовлетворения).

Согласно временной характеристике потребности делятся на крат-ковременные, устойчивые и периодически возникающие.

По степени рациональности потребности подразделяют на разум-ные и иррациональные.

Разумными (рациональными) называются потребности, соответст-вующие научным представлениям о потреблении благ и услуг, необхо-димых для поддержания здорового образа жизни человека, всесторон-него гармоничного развития личности. Они определяются уровнем производительных сил и формируются в соответствии с законом воз-растающих потребностей с учетом особенностей его действия в кон-кретных условиях общественного воспроизводства. Разумные потреб-ности в питании складываются ещё и на основе знания достижений естественных наук: физиологии, биологии, медицины - и формируются наукой о питании. Иначе говоря, разумные потребности - это общест-венно полезные потребности, удовлетворение которых обеспечивает раскрытие физических, духовных и творческих способностей человека.

Разумные потребности - категория, трудно поддающаяся количе-ственному выражению. Тем не менее, размеры конкретных материаль-ных потребностей можно условно определить с помощью рациональ-ных норм и нормативов.

Однако все эти рациональные нормы и нормативы (за исключени-ем, пожалуй, рациональных норм потребления продуктов питания, ко-торые строятся на основе относительно точных данных науки о пита-нии) носят весьма приблизительный и условный характер. Но за неиме-нием ничего лучшего они все же используются сейчас для определения границ разумных потребностей в отдельных товарах, а также для расче-тов степени удовлетворения этих потребностей (хотя и носят в значи-тельной мере условный характер).

Иррациональными называются потребности, выходящие за рамки разумных, принимающие гипертрофированные, иногда извращенные формы. Отдельные подобные потребности могут складываться у до-вольно широкого круга людей. Наибольшее распространение такой ир-рационализм получил в отношении к питанию. С этим связано ожире-ние, нарушение обмена веществ в организме и появляющиеся по при-чине этого болезни. Сюда относятся и наркотики. Легальная продажа водки и сигарет приносит большие доходы государству и с экономиче-ской точки зрения не приносит вреда.

1.2 Краткая характеристика общей сферы сервиса

Под «услугой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обла-дающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Отличительными особенностями услуг являются:

- неосязаемость, т.е. их нематериальный характер. Иными словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до за-вершения процесса его обслуживания;

услуги нельзя хранить (они нетранспортабельны), т.е. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потре-бители являются непосредственными участниками этого процесса;

изменчивость по своим качествам, поскольку во многом они за-висят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения;

ориентированность услуг на локальные рынки, их индивидуаль-ный характер, т.к. они имеют вполне определенную адресность и не мо-гут существовать вне индивидуального контакта с потребителем.

Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки ра-ботника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги является важнейшей составляющей куль-туры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обусловливающих её способность удовлетворять определен-ные потребности (нужды) клиентов.

Сфера услуг включает обширную группу отраслей, отличительной чертой которых является создание невещных благ, удовлетворяющих раз-нообразные общественные потребности. Результаты труда в этих отраслях не принимают предметную форму, а выступают в виде полезного эффекта, неотделимого от самой деятельности. «Услуга есть вообще лишь способ выражения для особой потребительной стоимости труда, поскольку она полезна не как вещь, а как деятельность» (К. Маркс).

За последнее столетие сфера сервиса получила стремительное раз-витие, из второстепенной она стала одной из важнейших экономиче-ских сфер. Растущее социально-экономическое значение этой сферы замечено уже давно.

В силу исторических причин развитие сферы услуг в нашей стране задержалось по сравнению с США и ускорялось медленнее, чем в Япо-нии. Оно приобрело свойственную развитым странам динамику только с 50-х годов. В СССР по данным причинам говорить о приоритетности сферы услуг не приходилось. На неё всегда смотрели как на второсте-пенную, вспомогательную отрасль экономики, труд в ней считался де-лом зазорным. Даже отчисления из бюджета средств на неё шли по ос-таточному принципу.

Индустриально развитые страны считаются таковыми не только потому, что они опережают нас в сфере материального производства, но и потому, что они гораздо более опережают нас в качестве сферы социальных услуг - той области экономики, которая непосредственно обращена к человеку, проявляет заботу о нём. Примечательны данные, характеризующие занятость населения в различных отраслях их нацио-нальной экономики. Так, в сфере сервиса в США занято 76 млн. чело-век, а в промышленности и сельском хозяйстве - 25 млн. и 3 млн. чело-век соответственно. После 1982 г. появление там новых рабочих мест также на 85 % связано с социальными услугами.

Страницы: 1, 2