Психологія ведення ділових переговорів

Психологія ведення ділових переговорів

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ВІДКРИТИЙ МІЖНАРОДНИЙ УНІВЕРСИТЕТ РОЗВИТКУ ЛЮДИНИ «УКРАЇНА»

КАФЕДРА ДОКУМЕНТОЗНАВСТВА ТА ІНФОРМАЦІЙНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ

Допущено до захисту

Зав. кафедрою_________________

_____________________________

«_____»_________________2006р.

ДИПЛОМНА РОБОТА

Психологія ведення ділових переговорів

За фахом 6.020100 «Документознавство та інформаційна діяльність»

Умарова Шовката Минавваровича

5 курс, факультет

філології і масових

комунікацій

Науковий керівник:

ст. викладач

Кілочек Ирина Валентинівна

Київ 2006

ЗМІСТ

• ВСТУП 5
• 1. ЗАГАЛЬНЕ ПРЕДСТАВЛЕННЯ ПРО ДІЛОВІ БЕСІДИ І ПЕРЕГОВОРИ 8
• 1.1. Функції переговорів 9
• 1.2. Основні етапи (фази) ділових переговорів і їхня специфіка 12
• 2. ПСИХОЛОГІЧНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ПРОВЕДЕННЯ ДІЛОВИХ ПЕРЕГОВОРІВ 19
• 2.1. Система підготовки і початок переговорного процесу 19
• 2.1.1. Сім елементів підготовки до переговорів 23
• 2.2. Деякі принципи і стратегії взаємодії з партнерами по переговорам 35
• 2.3. Методи ведення переговорів 45
• 2.4. Вплив сприйняття, емоцій, різниці інтересів на результати переговорів 47
• 2.5. Психологічні особливості завершення переговорів 49
• 3. ПЕРЕГОВОРНИЙ ПРОЦЕС У ВИРІШЕННІ КОНФЛІКТІВ 52
• 3.1. Першопричини конфліктів 52
• 3.2. Керування і регулювання конфліктами 56
• 3.3. Розрішення конфлікту: моделі, стилі, методи 60
• 3.4. Врегулювання конфліктів за участю третьої сторони 64
• ВИСНОВОК 70
• СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 74

ВСТУП

Тема даної дипломної роботи - "Психологія ведення ділових переговорів".

АКТУАЛЬНІСТЬ даної теми як теоретична, так і практична досить велика. В Україні в даний час спостерігається деякий дефіцит теоретичних досліджень в області ведення ділових переговорів. При великій кількості літератури, присвяченої конкретно-прикладним аспектам ділового спілкування, загалом , і ділових переговорів зокрема , практично немає робіт, у яких проведений глибокий аналіз переговорів і їхній вплив на життя суспільства в цілому й індивіда зокрема. Разом з тим, проблематика переговорного процесу носить сугубо прикладний характер. Вона користується широким попитом при рішенні цілком конкретних ситуацій, у яких спостерігається зіткнення інтересів двох або більшого числа сторін. Щоб знайти оптимальне рішення, потрібно мати визначені знання в області підготовки і проведення ділових переговорів. Зіткнення точок зору, думок, позицій - дуже часте явище виробничого і громадського життя. Щоб виробити вірну лінію поводження в переговорному процесі, дуже корисно знати, що таке ділові переговори, знати основні етапи ділових переговорів і їхню специфіку, стратегію і тактику взаємодії в переговорах, і багато чого іншого. Уміння професійне провести переговори підвищує культуру спілкування і забезпечує ріст як усього підприємства або фірми в цілому, так і кожного його співробітника окремо .

З практичної точки зору актуальність роботи не менш значна. В даний час керівникам багатьох підприємств і фірм, а також бізнесменам, що контактують або бажає вступити в ділові відносини з іншими організаціями, як на території України, так і за рубежем не вистачає елементарних знань про ділове спілкування, про переговори, про методи й етапи їхнього проведення. Багато керівників воліють проводити переговори з наданням силового тиску на партнерів, вирішувати виникаючі конфліктні ситуації силовими методами, навіть не догадуючись, що є мирні і конструктивні методи виходу з конфлікту, що приводять до ситуації "виграш - виграш".

МЕТА даної роботи - проаналізувати труднощі, що виникають у процесі ділових переговорів, і на основі розглянутих теоретичних положень сучасної соціології конфлікту розробити деякі рекомендації з їхнього врегулювання і дозволу.

ЗАДАЧІ даної роботи:

- виявити специфічні особливості, фактори, і типи переговорів (на основі літературних джерел);

- визначити стратегії керування переговорами й етапи керування переговорним процесом;

- дати змістовну характеристику основним етапам і методам ділових переговорів;

- виявити конструктивні можливості переговорів і посередництва як найбільш ефективних способів керування конфліктом;

Указуючи відразу, що предметом даної роботи є ділові переговори, що виникають у процесі спілкування людства, не можна не згадати про тім, що об'єктом дослідження є підприємства, організації в цілому і бізнесмени зокрема .

Логіка роботи визначила її структуру. Робота складається з: Вступу, трьох розділів, 11 підрозділів, Висновку, Списку використаної літератури, Додатків. У першому розділі приводяться загальні представлення про ділові переговори, розглядаються їхні основні етапи і характеристики. Визначаються прийоми ведення ділових переговорів. В другому розділі розглядається система підготовки і проведення ділових переговорів, приводяться види питань, характеризуються сім основних елементів підготовки до переговорів з рекомендаціями з кожного елемента. Описуються методи ведення переговорів. У третьому розділі розглядається переговорний процес у дозволі конфлікту. Даються ключові поняття теорії конфлікту, причини виникнення конфліктів, методи керування і регулювання конфліктів, а також дані моделі, стилі, методи і передумови дозволу конфлікту за участю посередників.

1. ЗАГАЛЬНЕ ПРЕДСТАВЛЕННЯ ПРО ДІЛОВІ БЕСІДИ І ПЕРЕГОВОРИ

Кожній людині приходиться зіштовхуватися з тим, що прийнято називати діловим спілкуванням. Як правильно скласти офіційний лист або запрошення, прийняти партнера і провести переговори з ним, розв'язати спірне питання і налагодити взаємовигідне співробітництво? Усім цим питанням у багатьох країнах приділяється дуже велика увага. Особливе значення ділове спілкування має для людей, зайнятих бізнесом. Багато в чому від того, наскільки вони володіють наукою і мистецтвом спілкування, залежить успіх їхньої діяльності. На Заході відповідні навчальні курси є практично в кожнім університеті і коледжі, видається безліч наукової і популярної літератури. На жаль, у часи СРСР і після його розпаду в країнах нинішнього СНД протягом довгого часу правилам ділового спілкування, психології і технології ведення ділових бесід і переговорів узагалі не приділяли увагу, думаючи, що тут і учи-те чомусь. Зараз часи змінилися.

По-перше, значно розширилося коло осіб, зв'язаних за родом своєї діяльності з закордонними партнерами. Щоб успішно вести справи, їм необхідно знати загальноприйняті правила і норми ділового спілкування, уміти вести переговори і бесіди.

По-друге, стаючи частиною єдиного ділового світу, ми усі в більшій мері переносимо існуючі загальні закономірності на нашу дійсність, вимагаючи і від вітчизняних партнерів цивілізованого спілкування. Дуже важливі і психологічні аспекти ділового спілкування. Питання, з яким постійно зіштовхуються ділові люди, як побудувати бесіду, переговори. Важливо розуміти загальні закономірності ділового спілкування, що дозволить аналізувати ситуацію, враховувати інтереси партнера, говорити загальною мовою. Майстерність у будь-якій справі приходить із практикою, і ділове спілкування не є виключенням. Задача моєї роботи не тільки допомогти діловим людям зорієнтуватися в складних питаннях технології ділового спілкування, але і показати психологічні прийоми впливу на партнерів по переговорам, з метою розташування їх до себе, для досягнення плідного співробітництва.

У політичній, підприємницькій, комерційній і іншій сферах діяльності важливу роль грають ділові бесіди і переговори. Вивченням етики і психології переговорних процесів займаються не тільки окремі дослідники, але і спеціальні центри, а методика ведення переговорів включається в програми підготовки фахівців різних профілів.

Для того щоб вести переговори, необхідно зрозуміти, що вони із себе представляють. Переговори - це вид спільної з партнером діяльності, як правило, спрямованої на рішення проблеми. Вони завжди припускають, принаймні, двох учасників, інтереси яких частково збігаються, а частково - розходяться. В інших випадках ми маємо справу зовсім з іншими видами взаємодії. При повному збігу інтересів сторін обговорення не потрібно, учасники просто переходять до співробітництва. При повній їхній розбіжності ми спостерігаємо в найбільш явному виді конкуренцію, змагання, протиборство, конфронтацію. Подобається вам це чи ні, але ви є людиною, що веде переговори. Переговори - це факт нашого повсякденного життя, основний засіб одержати від інших людей те, чого ви хочете.

1.1. Функції переговорів

У наш час усі частіше приходиться прибігати до переговорів: адже конфлікт є, образно говорячи, що розвивається індустрією. Кожна людина хоче брати участь у прийнятті рішень, що його торкаються; усе менше і менше людей погоджуються з нав'язаними кимсь рішеннями. Хоча переговори відбуваються щодня , вести їхній як випливає нелегко. Люди виявляються перед дилемою. Вони бачать лише дві можливості ведення переговорів - бути податливим або твердим. Друга стандартна стратегія в переговорах передбачає середній підхід - між м'яку і твердим, але містить у собі спробу угоди між прагненням досягти бажаного і ладити з людьми [5].

Звичайно вважається, що переговори потрібні тільки для того, щоб домовитися. У цілому це твердження справедливе. Переговори потрібні для того, щоб разом з партнером обговорити проблему, що становить взаємний інтерес, і прийняти спільне рішення. Однак переговори часом використовуються і з іншими цілями.

У цьому змісті переговори можуть виконувати різні функції, що необхідно враховувати, спілкуючись з партнером. Наприклад, сторони зацікавлені в обміні поглядами, точками зору, але не готові за якимись причинами на спільні дії або рішення, вважаючи них, допустимо, невигідними або передчасними. У цьому випадку функція переговорів буде інформаційна. Загалом, це ще і не переговори, а скоріше предпереговоры.

Близької до інформаційної функції є комунікативна функція, зв'язана з налагодженням нових зв'язків і відносин. Тут основна задача також полягає в обміні точками зору й інформацією. Тому можна говорити про єдину інформаційно-комунікативну функцію. Незалежно від характеру, типу і т.д. конкретних переговорів ця функція обов'язково в тім або іншому ступені присутня на будь-яких переговорах [17].

До числа інших істотних функцій переговорів відносяться регулювання, контроль, координація дій. Ці функції, на відміну від інформаційно-комунікативної, реалізуються, як правило, при наявності добре налагоджених відносин партнерів, звичайно в тих випадках, коли вже маються домовленості і переговори ведуться з приводу виконання досягнутих раніше спільних рішень.

У переговорній практиці можливі і такі ситуації, коли одна зі сторін (або декілька) йдуть на переговори, не збираючи фактично не тільки нічого вирішувати, але і навіть обмінюватися думками. Наприклад, переговори тій або іншій стороні потрібні лише для відволікання уваги партнера. Так, якщо мова йде про торговельні переговори, те один з учасників може почати їхній тільки для того, щоб зацікавити інше, більш вигідне, по його представленнях, особа.

Торговельні переговори відомі издревле. Однак первісне розуміння успішної торговельної угоди було близько до того, щоб "надути" партнера. Часто викликав повагу той, хто зміг позбутися від поганого товару, одержавши при цьому неабияку суму грошей. Інше розуміння успішних торговельних переговорів панує нині. Успішні переговори - це, насамперед , взаємовигідні рішення. При цьому не треба думати, що інші функції переговорів залишилися в минулому. Вони співіснують один з одним і часто на переговорах реалізуються одночасно, маючи велику або меншу значимість. Деякі з них, такі як інформаційно-комунікативна функція, присутні на всіх переговорах, інші з'являються часом, тому в цілому можна говорити про ієрархії функції переговорів. І все-таки сьогодні до переговорів звичайно прибігають тоді, коли в однобічному порядку вирішити проблему або неможливо, або це зв'язано занадто з великими витратами.

Часто на практиці, той факт, що переговори припускають спільну діяльність учасників зі змішаними інтересами, просто ігнорується. Особливо якщо сторони не мають достатній досвід їхнього ведення і поводяться так, начебто партнера не існує, орієнтуючись тільки на свої інтереси і намагаючись тільки їхній реалізувати на переговорах[8].

Наслідком того, що переговори являють собою спільну діяльність, є необхідність враховувати не тільки інтереси партнера, але і його бачення проблеми, його відношення до переговорів і багато чого іншого. Іншими словами, устає задача правильно скласти уявлення про протилежну сторону. Це представлення формується ще до початку безпосередньо переговорного процесу й уточнюється в ході ведення переговорів. Але навіть коли сторони прийшли до рішення і переговори формально закінчилися, взаємодія продовжується. Воно зв'язано з виконанням досягнутих домовленостей. На цьому етапі формується представлення про надійність партнера, про те, наскільки строго він випливає підписаним їм документам.

1.2. Основні етапи (фази) ділових переговорів і їхня специфіка

Розглядаючи переговори як динамічний процес, що складається з окремих етапів або фаз, можна визначити ті труднощі, що підстерігають нас на кожнім з них. У даному розділі розглянуті основні етапи ділових переговорів і їхня специфіка (Додаток А).

Етап целеполагания й аналізу. На цьому етапі необхідно систематизувати й осмислити всю доступну для вас інформацію про учасників переговорів, їхніх можливих намірах і цілях. Особлива увага необхідно звернути на можливості ускладнення ситуації, на тих реальних труднощів, що найбільше ймовірно виникнуть.

Психологічний задум - визначення етапів зустрічі й основних ідей, що повинне обов'язково довести до опонента. У рамках психології взаємодії - це свого роду особлива дипломатія, тобто мистецтво дозволяти іншим надходити так, як вигідно вам.

Перший напрямок ваших дій - вивчити людей, що ведуть переговори: їхньої потреби, інтереси, позиції. Необхідно вивчити ступінь готовності партнера вести переговори.

Другий напрямок ваших дій - вивчити представлення, підходи, варіанти ведення переговорів, які можна екати від протилежної сторони.

Центральна задача будь-яких переговорів - це спільне рішення проблеми. Але для того, щоб вона була вирішена, потрібні продумані аргументи, що зводять розбіжності сторін до мінімуму.

Третій напрямок ваших міркувань і дій - перелік необхідних і досить об'єктивних критеріїв, що ви думкою повинні мати на увазі в процесі ведення переговорів[4].

Ефективність переговорів у більшому ступені залежить від уміння спілкуватися з людьми і регулювати свій психічний стан і поводження.

Етап планування. На цій фазі необхідно зосередити увагу на найбільш перспективних, основних і запасних варіантах ходу ведення переговорів. При цьому варто врахувати, думкою програти весь можливий хід ведення переговорів, врахувати інтереси протилежної сторони, можливі компроміси, перелік об'єктивних критеріїв ведення переговорів. Спрощуючи, можна було б сказати: йде пошук кращого шляху і його докладне вивчення. Плани залежать від мети і засобів. При цьому засобу - це не тільки фінансові фонди або матеріальні допоміжні ресурси, але і - як би це ні різало слух - люди, що реалізують прийняті рішення, спираючи на свій творчий потенціал і можливості. Предметом вивчення повинні бути й обставини, що супроводжують обраному варіантові рішення. Немає чи правових протипоказань? Є чи прецеденти? Які можливі наслідки? Чи не виходимо ми за рамки вже наявних рішень? Чи використовувалася інформація, що має вероятностный характер?

По всіх цих пунктах до початку переговорів повинна бути повна ясність. Вони окреслюють "ігрове" поле переговорів поза залежністю від наших побажань. Це границі, у рамках яких приймаються рішення, коли всі обставини вивчені[11].

"Переговори - це не місце для поривів, це місце для дипломатії" - затверджує французьке прислів'я. Професіонал зобов'язаний бути дипломатом. Тобто мати у своєму арсеналі прийоми, інструменти і відмички, що дозволяють відкривати серця партнерів. Знімати їхній опір, нейтрализовывать їхній "нечесні" дії.

У процесі переговорів обидві сторони хочуть: домогтися взаємної домовленості по питанню, у якому, як правило, зіштовхуються інтереси; гідно витримати конфронтацію, що неминуче виникає через суперечливі інтереси, не руйнуючи при цьому відносини.

Щоб задовольнити такі бажання, треба вміти: вирішувати проблему; налагодити міжособистісну взаємодію; керувати емоціями.

Будь-які уміння виявляються в діях, що можуть бути правильними або неправильними. Правильні, психологічно грамотні дії приводять до того, що бажані цілі досягаються. Неправильні дії ведуть часом до результату, протилежному бажаному[21].

Здатність ефективно спілкуватися, контролювати себе і спостерігати за партнером для своєчасної корекції свого поводження і мови є найважливішим компонентом психологічної культури особистості.

Тепер варто подумати про те, як реалізувати обране рішення. Хто що робить і до якого терміну? Які основні напрямки руху? Як одна стадія переговорів переходить в іншу?

Добре підготовлений той, хто задумався над наступними питаннями:

а) наскільки ціль партнера по переговорам відрізняється від вашої власної; б) наскільки шляхи, що може вибрати партнер, відрізняються від вашого варіанта; в) з яких параметрів власного плану (терміни, засоби, люди) може виходити партнер; г) наскільки широкий його часовий обрій, чи розташовує партнер інформацією, який немає у вас, або навпаки; д) якими можуть бути його представлення про організаційне забезпечення свого варіанта рішення. Тільки тоді, коли потенційний клієнт бачить переваги, що можуть бути йому надані і відповідають його "егоїстичним" устремлінням, можна сказати, що і ви досягли успіху, приобретя нового партнера.

Етап активної дискусії (суперечки). Сама динамічна фаза переговорів, на якій важливо вибрати правильний стиль і темп, прийоми і техніки. Доцільно не поспішати, але і не затягувати процедуру переговорів. Потрібно уникнути поспішних рішень і свідомо недоцільних поступок.

Цей етап переговорів (власне переговори) можна розбити на наступні складові: 1) уточнення позицій;2) їхнє обговорення; 3) узгодження позицій.

Треба шукати те загальне, що є в позиціях, а не те, що розділяє них. Як же подавати свої позиції? Є різні способи подачі позицій: відкриття; закриття; підкреслення спільності; підкреслення розходжень.

Страницы: 1, 2