Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов
Таблица 4. Средние значения эффективности консультантов ТД
№ испытуем.
|
Оценка руководит.
|
Оценка сотруд.
|
Контент-анализ
|
Сред.значение
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
1.
|
9
|
9
|
7
|
8.33
|
|
2.
|
7
|
8.2
|
5
|
6.73
|
|
3.
|
8
|
7.1
|
7
|
7.36
|
|
4.
|
7
|
7.1
|
3
|
5.7
|
|
5.
|
8
|
7.5
|
2
|
5.83
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
6.
|
8
|
8.6
|
2
|
6.2
|
|
7.
|
8
|
7.6
|
5
|
4.48
|
|
8.
|
8
|
8
|
3
|
6.33
|
|
9.
|
9
|
8
|
2
|
6.33
|
|
10.
|
7
|
7.1
|
2
|
5.63
|
|
11.
|
8
|
8.2
|
5
|
7.06
|
|
12.
|
7
|
7.2
|
2
|
3.24
|
|
13.
|
8
|
7.3
|
4
|
6.43
|
|
14.
|
8
|
7.8
|
3
|
6.26
|
|
15.
|
7
|
7.6
|
12
|
8.86
|
|
16.
|
8
|
7.5
|
3
|
6.16
|
|
17.
|
8
|
7.4
|
1
|
5.46
|
|
18.
|
7
|
6.5
|
2
|
5.16
|
|
19.
|
8
|
7.4
|
1
|
5.46
|
|
20.
|
5
|
6.5
|
1
|
4.16
|
|
Ср.знач.
|
7.65
|
7.58
|
3.6
|
|
|
|
Результаты объективной экспертной оценки в письменных ответах руководителей ТД и сотрудников показали высокий уровень эффективности каждого из сотрудников. Обработка данных по «Книге статистического учета звонков» выявила низкие оценки. По итогам данного показателя можно дать объяснение, предположив, что:
- не все консультанты записывают свои благодарности в Книгу учета звонков;
- обычно повторно звонят постоянные абоненты, как правило, это психически нездоровые и одинокие пожилые люди. На ТД, где проходило данное исследование количество таких людей составляет в среднем (по 4-м службам) около 8;
- сменная работа консультантов ТД не располагает к длительной психотерапевтической работе. Кроме этого, был проведен краткий социологический опрос в письменной форме (заполнение анкеты) и личная беседа с сотрудниками.
Таблица 5. Результаты опроса консультантов по анкете
Вопрос анкеты
|
Варианты ответов
|
%
|
|
1
|
2
|
3
|
|
1.Что Вас привело на ТД?
|
- Интерес (к работе с людьми, желание проверить свои силы, желание узнать новое для себя)
|
35
|
|
|
- желание помочь людям, применить свои знания и способности
|
30
|
|
|
- знакомство, случай
|
20
|
|
|
- практика, опыт
|
15
|
|
2.Что Вам нравится в работе на Телефоне доверия?
|
- общение с людьми, оказание помощи, обратная связь, анонимность, отсутствие зрительного контакта, калейдоскоп судеб и людей
|
40
|
|
|
- теплая атмосфера, комфортные условия, интересные коллеги, руководство коллективом
|
20
|
|
|
- график работы
|
15
|
|
|
- не ответили на вопрос
|
25
|
|
3. С каким настроением Вы обычно приходите на ТД?
|
- бодрое, хорошее, с удовольствием, решительное, уверенное, рабочий настрой
- по-разному
|
80
|
|
|
|
20
|
|
4. В каком состоянии обычно уходите с работы?
|
- усталое, сонное, но удовлетворенное от работы состояние, желание отдохнуть
|
40
|
|
|
- хорошее настроение, с чувством выполненного долга, умиротворенное состояние
|
20
|
|
|
- в раздумье
|
10
|
|
|
- по-разному
|
20
|
|
1
|
2
|
3
|
|
5.Что не устраивает в работе на Телефоне доверия?
|
1. Социальные факторы:
- некачественная связь, дискомфортные бытовые условия
- низкий уровень зар.платы при большой нагрузке
2. Психологические затруднения:
- трудности в отсутст. визуального контакта,
- состояние включенности в диалог с абонентами,
- интенсивная работа, большая нагрузка,
- отсутствие рационального,
- переживание проблем абонента.
3. Особенности телефонного консультирования:
- ограниченность методики работы,
- звонки «розыгрыши», «зависающие» (постоянные) абоненты.
|
20
|
|
|
-
|
30
|
|
|
|
30
|
|
|
|
20
|
|
6. Рационализ.предложения, новаторские идеи и все, что первое придет Вам в голову
|
1. Ценные деловые предложения
2. Юмористические предложения
3. Игнорировали вопрос
|
10
|
|
|
|
20
|
|
|
|
70
|
|
7. Участие в тренингах, семинарах. Какие темы интересуют
|
- Наперебой предлагались идеи учебных тренингов в различных направлениях: клиент-центрированная психотерапия К.Роджерса, экзистенциальный анализ, телесно-ориентированная терапия, арт-терапия.
- Интересуют обучающие тренинги по телефонному консультированию: проблемы наркомании, школы, семейные проблемы, работа консультанта с горем, суицидом, постоянными абонентами.
- Отмечается необходимость создания супервизорских групп и партнерских отношений между ТД
|
100
|
|
|
По итогам данного опроса можно говорить о том, что консультантами ТД становятся те, кто стремится помогать другим людям профессионально, посредством специальных психологических знаний. Консультанты проявляют интерес не только к работе с людьми, но и к своим собственным желаниям и потребностям. Рабочее время телефонного консультанта начинается с хорошего, бодрого и уверенного настроя (80%). После окончания дежурства 40% уходят с работы уставшими, 10% уносят проблемы с собой, 20% считают, что бывает по-разному и 20% уходят в хорошем настроении.
По данному обследованию можно говорить о наличие у консультантов ТД таких личностных качеств, как активность, жизнерадостность, стремление к пониманию людей. Кроме того, в данном опроснике выявилась направленность консультантов ТД на общение, интерес к людям, чувство языка и чувство юмора (творческое заполнение анкеты).
2.4. Анализ результатов методами
математической статистики
Применение коэффициента корреляции рангов Спирмена (rs) позволило оценить взаимосвязь между личностными особенностями и эффективностью консультативной деятельности консультантов Телефона доверия.
Отсутствие психодиагностических методик по непосредственной оценке такого личностного качества, как активность, предполагает выделение следующих составляющих:
- интеллектуальные особенности: факторы B, M, Q1;
- коммуникативные свойства и особенности межличностного взаимодействия: факторы А, H, F, E, Q2, Q4, N, L.
- САТ: 1. Контактность; 2. Потребность к познанию; 3. Креативность.
- САН: 4. Активность; 5. Настроение.
Проранжировав все значения мы получили следующие результаты:
Таблица 6. Результаты измерения активности
№
|
В
|
М
|
Q1
|
A
|
F
|
H
|
L
|
N
|
Q2
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
Ср.
зн.
|
Эф.
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
17
|
|
1.
|
10
|
1
|
4
|
8
|
2
|
5
|
6
|
7
|
9
|
12
|
3
|
6
|
5.4
|
6
|
5,96
|
8.33
|
|
2.
|
10
|
4
|
5
|
6
|
6
|
8
|
10
|
8
|
6
|
11
|
4
|
7
|
6.3
|
6.4
|
7,18
|
6.73
|
|
3.
|
8
|
6
|
7
|
9
|
10
|
10
|
5
|
6
|
2
|
6
|
4
|
5
|
4.8
|
6.2
|
6,6
|
7.36
|
|
4.
|
7
|
5
|
4
|
5
|
2
|
3
|
5
|
5
|
9
|
13
|
5
|
7
|
5.2
|
5.8
|
5,6
|
5.7
|
|
5.
|
7
|
7
|
9
|
8
|
5
|
4
|
5
|
7
|
5
|
12
|
5
|
9
|
4.8
|
4.7
|
6,6
|
5.83
|
|
6.
|
10
|
6
|
8
|
7
|
3
|
7
|
7
|
5
|
5
|
14
|
3
|
7
|
5.8
|
5
|
6,6
|
6.2
|
|
7.
|
10
|
5
|
7
|
8
|
5
|
5
|
5
|
7
|
9
|
10
|
7
|
8
|
5.2
|
6.3
|
6,9
|
4.48
|
|
8.
|
10
|
5
|
5
|
7
|
8
|
3
|
6
|
4
|
7
|
12
|
5
|
9
|
5.4
|
5.7
|
6,5
|
6.33
|
|
9.
|
8
|
7
|
6
|
9
|
9
|
9
|
7
|
7
|
6
|
9
|
5
|
10
|
5.1
|
4.7
|
7,3
|
6.33
|
|
10.
|
9
|
5
|
6
|
7
|
5
|
8
|
8
|
7
|
7
|
9
|
5
|
5
|
4.4
|
5.5
|
6,5
|
5.36
|
|
11.
|
7
|
8
|
4
|
6
|
6
|
8
|
7
|
5
|
7
|
11
|
5
|
6
|
6.4
|
5.7
|
6,6
|
7.0
|
|
12.
|
7
|
8
|
4
|
6
|
5
|
6
|
6
|
10
|
7
|
14
|
3
|
5
|
6.7
|
7.0
|
6,7
|
3.24
|
|
13.
|
8
|
9
|
4
|
6
|
8
|
10
|
4
|
4
|
10
|
14
|
6
|
13
|
5.7
|
6.0
|
7,7
|
6.43
|
|
14.
|
8
|
5
|
5
|
8
|
5
|
6
|
9
|
9
|
8
|
9
|
4
|
5
|
5.0
|
5.1
|
6,5
|
6.26
|
|
15.
|
8
|
9
|
3
|
7
|
6
|
7
|
8
|
3
|
3
|
10
|
8
|
7
|
5.5
|
5.6
|
6,6
|
8.86
|
|
16.
|
10
|
8
|
3
|
8
|
7
|
6
|
5
|
2
|
5
|
12
|
8
|
9
|
5.1
|
6.2
|
6,6
|
6.16
|
|
17.
|
10
|
7
|
8
|
10
|
8
|
10
|
7
|
2
|
6
|
15
|
7
|
8
|
6.5
|
6.4
|
7,9
|
5.46
|
|
18.
|
9
|
9
|
4
|
5
|
5
|
5
|
8
|
9
|
6
|
11
|
6
|
11
|
4.3
|
4.7
|
6,8
|
5.16
|
|
19.
|
7
|
1
|
4
|
8
|
3
|
4
|
4
|
8
|
7
|
12
|
2
|
8
|
5.4
|
6.1
|
5,5
|
5.46
|
|
20.
|
10
|
7
|
7
|
7
|
3
|
9
|
7
|
8
|
7
|
10
|
4
|
5
|
5.7
|
5.4
|
6,9
|
6.9
|
|
Ср.зн.
|
8,65
|
6,1
|
5,35
|
7,25
|
5,55
|
6,65
|
6,45
|
6,15
|
6,55
|
11,3
|
4,95
|
7,5
|
5,43
|
5,7
|
|
|
|
r
|
0,17
|
0,04
|
0,27
|
0,67
|
0,02
|
0,22
|
0,10
|
0,05
|
0,25
|
0,18
|
0,04
|
0,04
|
0,07
|
-0,03
|
|
0,12
|
|
p
|
0,05
|
0,05
|
0,05
|
0,05
|
0,05
|
0,05
|
0,05
|
0,05
|
0,05
|
0,05
|
0,05
|
0,05
|
0,05
|
0,05
|
|
|
|
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
|
|