Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов
Таким образом, мы считаем, основными особенностями темперамента в эффективном телефонном консультировании являются:
- хорошая адаптация, эмоциональная устойчивость, работоспособность.
Основными особенностями мотивации являются:
- психологическая установка, потребности, интересы, склонности, убеждения - мировоззрение личности.
В рамках телефонного консультирования в раздел профессиональных и личностных особенностей межличностного общения и коммуникации личности входят:
- условия жизни и высокая степень адаптации,
- аффилиация, интерес к людям, доброжелательность, альтруизм;
- доступность, открытость (общительность), дипломатичность, гибкость;
- умение оказывать психологической воздействие на окружающих;
- конгруэнтность, самоконтроль.
К познавательным способностям консультанта ТД относятся:
- высокий интеллектуальный уровень, социальная информированность;
- большой объем оперативной слуховой памяти;
- способность к распределению, переключению и концентрации внимания;
- креативность, воображение, интуиция;
- речевые способности - грамотная речь, чувство языка, эмоциональная выразительность.
Важнейшей особенностью консультанта ТД является эмпатия. Эмпатия - это понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир [27, с.696]. Самое раннее определение эмпатии содержится в работах З.Фрейда: «Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным» [З.Фрейд «Остроумие и его отношение к бессознательному», 1905]. Эмпатия в триаде Роджерса при клиент-центрированной психотерапии является важным условием для конструктивных изменений личности. А.Бодалев, Т.Каштанова считают, что эмпатия включает чувства и мысли, сопутствует процессу взаимоотношений «психотерапевт-пациент» или консультант-абонент, т.е. приносит успех в телефонном консультировании.
Эмпатическое понимание зависит от доступности и богатства жизненного опыта консультанта, точности восприятия, умения настроиться, слушая абонента, на одну с ним эмоциональную волну.
Основными особенностями эмпатического понимания являются:
- отражение;
- рефлексивное слушание (активное слушание), невербальная экспрессивность, аудиальная чувствительность, умение выслушать, отзывчивость, проникновение, безусловное безоценочное отношение к людям;
- «вчувствование» в другого, принятие чувств, сочувствие, терпимость, принятие уникальности ценностей абонента, идентификация (отождествление), проникновение;
- доброжелательность, уважение, доверие, вера в способности абонента, искренность, забота, чуткость, тактичность, теплота, и т.п.
Профессионализм - одно из высших показателей эффективности в деятельности консультанта ТД. Профессиональное искусство включает в себя, прежде всего мотивацию и активность к познавательной деятельности, психологическое или какое-либо другое высшее образование, специальную подготовку для работы на ТД.
Профессиональную подготовку будущий консультант ТД получает в результате специального обучения в групповых тренингах, где проводится практическая наработка необходимых профессиональных качеств и освоение знаний подходов и техник воздействия для работы на ТД. Профессиональное психологическое образование, супервизии, постоянное повышение своей квалификации, участие в учебных и личностных тренингах, на лекциях, конференциях, семинарах дают консультанту больше шансов стать эффективным в работе, поскольку тем самым «работает» активность, расширяется опыт и кругозор, человек познает окружающий мир и себя в этом мире снова и снова.
Ролло Мэй, описывая личность консультанта [22, с.110], отдает предпочтение ее полноте и целостности и, ссылаясь на Адлера, говорит, что «метод лечения должен быть в самих терапевтах».
На основании вышеизложенного можно сделать следующий вывод:
В данной модели нами обобщен опыт отечественных и зарубежных психологов.
Профессиональные и личностные качества эффективного консультанта ТД сочетаются друг с другом. Несмотря на то, что эти качества различны - одни рождаются вместе с личностью, другие приобретаются ею, слияние их дает мощный толчок к успешной творческой деятельности консультанта на ТД.
В разработанной нами модели личности эффективного консультанта ТД основными являются первичные качества. К этим качествам мы отнесли: аутентичность, самоактуализацию, жизненную активность, эмпатию и профессиональное искусство.
В эмпирической части данного исследования мы изучим особенности активности и самоактуализации личности консультантов ТД, так как «жизненная активность и самоактуализация личности выступают важнейшими свойствами личности, определяющими ее способности развиваться, саморазвиваться. В процессе развития приобретаются новые уровни, изменяются содержание и структура активности, как свойства системы Человек». [38, с.402].
Глава 2
Эмпирическое исследование
профессиональных и личностных качеств
телефонных консультантов
2.1. Программа исследования
Цель исследования: выявить и описать профессиональные и личностные качества, способствующие эффективной работе в качестве консультанта на Телефоне доверия.
Объект исследования - профессиональные и личностные качества консультантов Телефона доверия.
Предмет исследования - профессиональные и личностные качества консультантов ТД, находящиеся во взаимосвязи с эффективной профессиональной деятельностью.
Гипотезы исследования:
Основная гипотеза:
1. Чем выше у телефонного консультанта направленность на самоактуализацию, тем эффективнее его профессиональная деятельность.
Гипотеза-следствие:
Основными качествами самоактуализации личности консультантов ТД являются:
- способность жить настоящим;
- независимость в поступках;
- способность быстро реагировать на изменяющиеся аспекты ситуации;
- аутентичность;
- самоуважение, самопринятие.
Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее консультант ТД.
Основная гипотеза:
2. Чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен в профессиональной деятельности.
Гипотеза-следствие:
Основными качествами активности личности консультантов ТД являются:
- высокий уровень развития интеллекта;
- открытость к общению;
- доброжелательность;
- конгруэнтность;
- самостоятельность;
- направленность на экстраверсию.
Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее консультант ТД.
Задачи исследования:
1. Проанализировать исследования профессиональных и личностных особенностей эффективного психолога-консультанта в отечественной и зарубежной психологии.
2. Изучить особенности консультативной деятельности телефонного консультанта.
3. На основе теоретического анализа существующих исследований в области телефонного консультирования построить гипотетическую модель личности эффективного консультанта Телефона доверия.
4. Провести анализ результатов, полученных в процессе исследования профессиональных и личностных качеств консультантов ТД.
Испытуемые
Исследование проводилось среди консультантов Москвы и Московской области (гг.Ивантеевка, Химки, Щелково). Испытуемые (20 человек: 19 женщин и 1 мужчина) - консультанты служб Телефонов доверия.
Анкетные данные по выборке
№ испыт.
|
Возраст
|
Пол
|
Образование
|
Стаж работы на Телефоне довер.
|
|
1
|
38
|
ж
|
Высшее психологическое
|
7 лет
|
|
2
|
34
|
ж
|
Высшее психологическое
|
5.5 лет
|
|
3
|
42
|
ж
|
Высшее психологическое
|
5 лет
|
|
4
|
28
|
ж
|
Высшее психологическое
|
5 лет
|
|
5
|
40
|
ж
|
Высшее психологическое
|
5 лет
|
|
6
|
46
|
ж
|
Высшее психологическое
|
4 года
|
|
7
|
46
|
ж
|
Высшее медицинское
|
4,2 года
|
|
8
|
36
|
ж
|
Высшее психологическое
|
3 года
|
|
9
|
48
|
ж
|
среднее спец. техническое
|
3 года
|
|
10
|
40
|
ж
|
педагогич., 4к.псих.фак-та
|
2 года
|
|
11
|
45
|
ж
|
Высшее пед, соц., психол.
|
2 года
|
|
12
|
44
|
ж
|
Высшее педагогическое
|
2 года
|
|
13
|
23
|
ж
|
2 Высш. психологическ.
|
2 год
|
|
14
|
23
|
ж
|
Высшее психологическое
|
1 год
|
|
15
|
23
|
ж
|
Н./в. психологическое
|
1 год
|
|
16
|
30
|
ж
|
Н/в. психологическое
|
1 год
|
|
17
|
22
|
ж
|
Н./в. психологическое
|
5 мес.
|
|
18
|
30
|
ж
|
Н./в. психологическое
|
5 мес.
|
|
19
|
23
|
м
|
Н./в. психологическое
|
1 мес.
|
|
20
|
28
|
ж
|
Н./в. психологическое
|
5 мес.
|
|
|
Консультанты ТД: психологи (с первым высшим, вторым высшим образованием, обучающиеся в вузе по специальности «практический психолог») и волонтеры (добровольные консультанты ТД, которые прошли спец.обучение по программе «Телефонное консультирование», имеют непсихологическое высшее, сред.специальное образование).
Консультанты ТД имеют стаж работы больше 1 г. или меньше 1 г.; принадлежат к разновозрастным группам.
2.2. Методологический инструментарий
2.2.1. Используемые методики
1. 16-факторный личностный опросник Р.Б.Кеттелла (16-FPQ-187-А):
· Практическая психодиагностика. Методики и тесты / Ред-сост. Д.Я.Райгородский. - Самара: «Бахрах», 1998. - 672 с.
· Елисеев О.П. Практикум по психологии личности. - СПб.: Питер, 2000 - 560 с.
2. Самоактуализированный тест (САТ).
· Е.Ю.Алешина, П.Я.Гозман, Е.М.Дубовская. Социально-психологические методы исследования супружеских отношений. Спец.практикум по соц.психологии. - М.: Изд.московского университета, 1987. - 120 с.
3. Методика диагностики оперативной оценки самочувствия, активности и настроения (САН).
· Практическая психодиагностика. Методики и тесты / Ред-сост. Д.Я.Райгородский. - Самара: «Бахрах», 1998. - 672 с.
4.Экспертная оценка эффективности
· Л.Ф.Бурлачук, С.М.Морозов. Словарь-справочник по психодиагностике. - СПб.: Питер, 2001. - 528 с.
5. Краткий социологический опрос в форме анкеты.
2.2.2. Процедура проведения эксперимента
1. Тест Р.Кеттелла (16PF-опросник) был использован для проверки гипотезы №1: чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен в профессиональной деятельности.
С помощью данного теста необходимо выявить личностные качества, присущие активному консультанту ТД, а именно:
- высокий интеллектуальный уровень;
- коммуникативные и межличностные свойства: открытость к общению, конгруэнтность, способность самостоятельно принимать решения, доброжелательность;
- экстравертивная направленность: эмоциональная устойчивость, высокая адаптация, работоспособность, общительность.
Тест Кеттелла предназначен для измерения шестнадцати факторов личности и дает многогранную информацию о личностных чертах, которые называют конституционными факторами. Опросник содержит 187 вопросов (форма А), на которые предлагается ответить обследуемым. Испытуемому предлагают занести в регистрационный бланк один из вариантов ответа на вопрос «да», «нет», «не знаю» (или «a», «b», «c»). Обработка полученных данных производилась с помощью «ключа». Совпадение ответов обследуемого с «ключом» оценивается в 2 балла для ответов «а» и «с», совпадение ответа «в» - в один балл. Сумма баллов по каждой выделенной группе вопросов дает в результате значение фактора. Полученное значение каждого фактора переводится в стены с помощью таблиц с учетом пола и возраста. Стены распределяются по биполярной шкале с крайними значениями в 1 и 10 баллов. Из имеющихся показателей по всем 16 факторам строится, так называемый «профиль личности». При интерпретации внимание уделяется в первую очередь «пикам» профиля (1-3 и 8-10). Анализируется также совокупность факторов в их взаимосвязях в таких, например, блоках: интеллектуальные особенности (В,М,Q1); эмоционально-волевые особенности (C,G,I,O,Q3,Q4); Коммуникативные свойства и особенности межличностного взаимодействия (A,H,F,E,Q2,N,L).
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
|