Деловая беседа: психологические аспекты

Зеркальные вопросы. Зеркальный вопрос есть повторение с вопросительной интонацией части утверждения собеседника с целью заставить его увидеть сказанное с другой стороны. Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу новый смысл.

Вопросы, начинающиеся с «Почему?», не являются зеркальными, ведь они обычно вызывают защитную реакцию, оговорки, поиски мнимых причин… Они исключаются из числа зеркальных вопросов.

Как строятся зеркальные вопросы?

В любой фразе вашего собеседника есть ключевое слово, выделенное интонационно. Например, во фразе «Никогда больше не поручайте мне этого!» ключевыми словами могут быть и «никогда больше», и «мне», и «не поручайте». Смысл утверждения зависит от ключевого слова. Первое, что вы должны сделать, -- это выделить ключевое слово.

Вопрос начинается с повторения ключевого слова с вопросительной интонацией.

Далее следует позитивное утверждение, заставляющее партнера реагировать.

В приведенных ниже примерах попробуйте определить ключевое слово:

Никогда больше? Я был бы рад это сделать, но это не всегда возможно...

Не поручать? Что ж, я подумаю. Но я вам так доверяю и ценю вашу способность брать на себя решение задач...

Не поручать вам? Но есть ли еще кто-то, кто так же хорошо мог бы справиться?..

Эстафетные вопросы. Это вопросы, направленные на опережение. Они требуют способности схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его на дальнейшее раскрытие позиции. Примеры: «Этим вы хотите сказать, что...?», «Наверное, из этого следует, что...?»

Применение в деловой беседе вопросов всех видов позволяет не только сохранить инициативу в разговоре, но и добиться, цели -- выяснить проблему, позиции и согласовать их.

В заключение позволю себе сформулировать несколько выводов, суммирующих все, что было сказано.

ВЫВОДЫ:

Деловая беседа является одним из основных видов управленческого общения. Суть деловой беседы -- выяснение проблемы (проблем) и согласование позиций.

Повышению эффективности деловой беседы способствуют следующие условия:

хорошая подготовка;

активное использование коммуникативных средств взаимодействия с партнером (рефлексивное слушание, постановка вопросов и т д.).

3. Подготовка к деловой беседе как обязательный компонент ее организации включает в себя:

предварительный анализ позиции партнера;

подготовку вопросов, направленных на выяснение деталей его позиции.

4. Эффективность деловой беседы как вида управленческого общения зависит от использования коммуникативных средств взаимодействия с собеседником.

ЛИТЕРАТУРА

Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. - Л., 1990.

Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. -- Л., 1991.

Иствуд А. Я вас слушаю. -- М., 1984.

Мицт П. Как проводить деловые беседы. -- М., 1987.

Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы. -- М., 1990.

Панфилова А.П. Деловые беседы. -- Л., 1989.

Петровская Л.А. Компетентность в общении. -- М., 1989.

ЛЕКЦИЯ

ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ: ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

План:

I. Понятие о переговорах. Психологическая сущность переговоров.

Психологические аспекты подготовки к переговорам.

Психологическое обеспечение процесса переговоров.

Недобросовестные приемы ведения переговоров и противостояние им.

Завершение переговоров. Психологическое обеспечение надежности соглашения.

I. ПОНЯТИЕ О ПЕРЕГОВОРАХ. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ ПЕРЕГОВОРОВ

В современной психологии управления само понятие «переговоры» используется в двух смыслах: широком и узком. Что такое переговоры в широком смысле слова? Это любой обмен информацией с целью принять общее решение. Каждый день супруги, семьи, соседи, начальники, продавцы, организации и даже государства оказываются перед проблемой, как сказать друг другу «нет», не прибегая при этом к войне. Каждый человек, хочет он этого или не хочет, нравится ему такое занятие или не очень, ежедневно является участником переговоров: ведь они служат основным средством, позволяющим получить от людей то, что вы хотите.

В любой сфере деятельности большинство решений принимается путем переговоров. Но, несмотря на это, многие из нас не умеют вести их правильно и эффективно. Почему? Потому что занимают лишь две позиции: стараются быть или податливыми (мягкими), или жесткими. Смена этих позиций называется «стандартной переговорной стратегией». Такая стратегия часто вызывает у людей чувство неудовлетворенности и отчуждения. В чем здесь дело?

Мягкий по характеру человек, желая избежать межличностного конфликта и обострения отношений и ради достижения соглашения, идет на уступки. Но при этом часто чувствует себя ущемленным и обиженным. С другой стороны, жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как некое состязание воли и силы. Он относится к партнерам по переговорам, как к противникам, и хочет их победить. Однако такое отношение часто вызывает столь же жесткую реакцию у представителей другой стороны. То, что происходит потом, изматывает ваши силы и часто приводит к разрушению отношений с партнерами. Кроме того, соглашение, полученное, а точнее «вырванное», в результате давления на «соперников», на самом деле соглашением не является. Для того чтобы оно было реализовано, снова потребуется давление, а это делает сами переговоры бессмысленными.

Жизнь без переговоров невозможно себе представить. А жизнь менеджера -- тем более. Умение вести переговоры (и с положительным результатом!) -- профессиональное менеджерское умение. Переговоры вряд ли будут успешными, если ориентироваться только на «стандартную стратегию», игнорируя психологические аспекты этого вида взаимодействия. Сколько сделок не состоялось из-за неумения организовать психологические «мелочи»! Сколько достигнутых с огромным трудом соглашений остались невыполненными по той же причине! И, тем не менее, пренебрежение психологическими аспектами организации и ведения переговоров стало профессиональной болезнью руководителей. Многие вообще исходят из идеи: «У нас есть предложение -- у них есть предложение. Нас устраивает -- их устраивает. Все в порядке, и нечего здесь мудрить!» А психологические аспекты считают непозволительной роскошью. Что ж, все это так. И в узком смысле слова переговоры есть специально организованная процедура обмена мнениями (предложениями) с целью выработки приемлемого для обеих сторон соглашения. Но учет психологических аспектов этого вида взаимодействия помогает:

а) сделать переговоры более успешными (не просто услышать от партнера «да», но получить максимальную пользу для своей фирмы при минимальных затратах);

б) спасти переговоры (из «Нет» сделать «Да»). Знание психологических аспектов организации и ведения переговоров и использование их позволяет:

облегчить путь к достижению согласия;

противостоять недобросовестным приемам;

воздействовать на собеседника и его позицию и изменять ее в нужном направлении, без открытого давления, то есть осторожно и незаметно «вести» его к поставленной вами цели.

Это, конечно, высший пилотаж. А все, что мы обсудим сегодня, пусть станет для вас инструкцией по высшему пилотажу.

Психологическая суть переговоров заключается в том, что они направлены на достижение согласия (подписание соглашения). Поэтому и стратегия должна иметь такое же направление. Можно сказать и иначе: единственная продуктивная стратегия в переговорах -- это стратегия согласия, а не на конфронтации. Этим она отличается от уже упомянутой «стандартной» и иных непродуктивных стратегий, в основе которых лежит желание победить, а не договориться.

О том, как обеспечить и максимально использовать преимущества продуктивной стратегии в ходе переговоров, пойдет речь ниже.

II. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОДГОТОВКИ К ПЕРЕГОВОРАМ

В этой части лекции я буду рассматривать только деловые переговоры, то есть переговоры в узком смысле слова. А таковыми является не любая деловая беседа. Деловые переговоры -- это переговоры, в которых обе стороны юридически равноправны (имеют одинаковый статус и объем полномочий). Само собой разумеется, что ни деловая беседа начальника и подчиненного (об организации и проведении которой мы уже говорили), ни, к примеру, разговор между отцом и сыном к этой категории не относятся. В деловых переговорах сторон с одинаковым статусом психологические аспекты и «тонкости» играют первостепенное значение, и зачастую являются единственным средством достижения согласия. Использование этих психологических моментов дает некоторое преимущество, и отказываться от него при прочих равных условиях было бы неразумно.

Переговоры начинаются до их фактического начала. Подготовка к ним, с психологической точки зрения, есть не что иное, как первый этап. Тот, кто лучше подготовился к переговорам, имеет больше шансов на положительный исход.

Подготовку к переговорам можно проводить, используя один из двух вариантов:

а) развернутый;

б) экспресс-вариант.

Выбор варианта зависит, кроме вашего желания, от таких факторов, как время (достаточно ли его на подготовку), важность переговоров, объем информации о вашем партнере и т. д. Начнем с развернутого варианта.

Развернутый вариант

Для определения степени готовности к переговорам рекомендуется дать ответы на следующие вопросы:

Чем (по содержанию и форме) они будут отличаться от предшествовавших переговоров с этим партнером?

На все ли ваши вопросы будут получены ответы? (Какие из вопросов вызовут у партнеров наибольшие трудности?).

Какие вопросы могут задать вам?

Какую информацию попросят дать им ваши партнеры?

Есть ли у них ваш человек, через которого можно было бы осуществлять обратную связь?

Каков ваш имидж в глазах партнеров?

Кто из участников этих переговоров «сильнее»?

Как лучше подготовить помещение для переговоров и разместить участников?

Что мы будем иметь и что делать, если переговоры не состоятся?

Как лучше подать наше предложение? (Как «увязать» его с интересами партнеров?) Какую пользу сулят наши предложения другой договаривающейся стороне?

Как лучше противостоять возможному давлению партнеров?

Какие альтернативы следует найти и предложить, чтобы иметь простор для маневра?

Что общего у вас с партнерами? (На каких объективных основаниях можно договориться?)

Какую тактику поведения лучше всего использовать в данных переговорах?

В некоторых ситуациях (недостаток времени, отсутствие информации и т. д.) можно порекомендовать использовать экспресс-вариант подготовки к переговорам.

Экспресс-вариант

Он состоит из трех основных разделов:

1. Подготовка предложений.

Анализ позиции контрагента.

Анализ личности контрагента. Рассмотрим их более подробно:

1. Подготовка (ваших) предложений.

Для этого следует подготовить ответы на следующие вопросы:

такого исхода переговоров мы хотим?

Что мы получим в случае успеха переговоров?

Что мы потеряем в случае неудачи?

Каков диапазон возможных результатов? (Каким может быть минимальный результат, то есть крайняя точка отступления, и максимальный?)

Какие факты и аргументы мы можем использовать?

2. Предварительный анализ позиций контрагента.

Он включает в себя следующие вопросы: Каковы возможные доводы партнеров (и ваши возможные контрдоводы)?

Есть ли у них альтернатива и как показать, что соглашение с вами будет лучшим выбором?

Каковы трудности другой стороны? (Можете ли вы помочь в преодолении этих трудностей?)

Что позитивного получают партнеры, приняв ваши предложения?

Какие дополнительные обязанности они должны будут взять на себя в случае достижения соглашения? (Что должны будут сделать для реализации соглашения и как помочь им в этом?)

Предварительный анализ личности контрагента.

Даже если переговоры ведет группа, в ней всегда есть человек, который принимает окончательное решение и подписывает соглашение. Так что анализ его личности никогда не бывает лишним. Ответьте на вопросы:

Каковы его полномочия?

Какими будут его предложения? Что он любит? (Чем увлекается, о чем предпочитает не говорить?)

Что он лично получит в результате достигнутого соглашения?

Итак, тщательная подготовка к проведению переговоров совершенно необходима. Она, конечно, не гарантирует успеха, но иногда дает некоторое, и довольно ощутимое, психологическое преимущество, используя которое, вы сможете направлять переговоры.

III. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЦЕССА ПЕРЕГОВОРОВ

Разговор о психологическом обеспечении самого процесса переговоров я хотел бы начать с анализа весьма распространенной ошибки, имеющей стратегический характер. Дело в том, что в процессе переговоров любой человек занимает одновременно две позиции: деловую и психологическую. Что такое деловая позиция? Это те предложения, которые высказываются в ходе переговоров. Психологическая же позиция отражает стремление участников к определенному исходу. Иногда она еще называется «выиграть» - позиция. Так вот, жесткая, негибкая психологическая позиция, занятая одним из участников переговоров, а то и обеими сторонами, может блокировать возможности для достижения соглашения по деловым вопросам. Психологическая позиция в ходе переговоров может быть представлена в виде одной из следующих стратегий:

а) «выиграть/проиграть»;

б) «выиграть / выиграть».

Стратегия «выиграть/проиграть» однозначно может быть определена как не продуманная, блокирующая, а вот стратегия «выиграть / выиграть», как правило, приносит успех. Первая стратегия явно ошибочна, вторая - конструктивна и результативна. Почему? Чтобы ответить на этот вопрос, рассмотрим каждую из них отдельно.

СТРАТЕГИЯ «ВЫИГРАТЬ / ПРОИГРАТЬ»

Она базируется на устойчивом стереотипе сознания, суть которого можно выразить так: «Если кто-то выиграл, значит, кто-то другой проиграл». В нем есть правда; при игре в рулетку или на ипподроме все происходит именно так: если один выигрывает, другой проигрывает. Простейшие жизненные ситуации также вполне укладываются в эту схему: если одному досталось 3/4 торта, то другому достанется 1/4. Поэтому позицию «выиграть / проиграть» можно было бы назвать «рулеточной позицией». Ее использование приводит к тому, что соглашения (результаты переговоров) либо вообще не достигаются, либо являются ненадежными.

Ложность этой позиции становится ясной, если иметь в виду следующие обстоятельства:

переговоры -- не игра в рулетку;

у вас есть ресурсы времени (сегодня может выиграть один, а завтра другой, и оба останутся в выигрыше) и ресурсы средств (этот торт не единственный).

СТРАТЕГИЯ «ВЫИГРАТЬ / ВЫИГРАТЬ»

Эта стратегия исходит из того, что оба партнера имеют сходные ресурсы. Суть ее очень хорошо выразил один американский дипломат, сказав: «Если у меня есть одно яблоко и у вас есть одно яблоко, и мы обменялись ими, то в результате у каждого из нас есть по одному яблоку. Если у меня есть идея и у вас есть идея, и мы обменялись ими, то в результате у каждого из нас есть по две идеи».

Кто в этом случае выигрывает? Оба. Кто проигрывает? Никто. Так что далеко не всегда выигрыш одного есть проигрыш другого.

Однако все это -- стратегия. Проблема состоит в том, как, какими средствами ее реализовать.

ТАКТИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Во время переговоров участники стремятся:

а) добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;

б) достойно выдержать конфронтацию (в какой бы форме она не проявлялась) и не разрушить отношения.

Следовательно, тактика переговоров может быть представлена как совокупность следующих слагаемых:

Действий, направленных на решение проблемы, устраивающих обе стороны.

Действий, предпринятых для того, чтобы наладить и сохранить эффективное межличностное взаимодействие.

Страницы: 1, 2, 3, 4