Теория этикета и практика

3. Для офисов, где принимают клиентов, выбирают обстановку светлого дерева теплых оттенков -- такой интерьер создает располагающую к общению атмосферу.

4. Работникам сферы услуг (например, турфирмам) можно покупать ультрамодную мебель вызывающих цветов (синего, лилового). Они хотят произвести самое сильное впечатление на посетителей и используют яркий интерьер в качестве приманки для них. В последние годы особое внимание в оформлении офиса уделяется растениям (живым или искусственным). Предпочтительнее, чтобы растения в офисе были живыми. Живые растения создают в офисе благоприятную атмосферу и защищают работников от офисных болезней, так как обладают терапевтическим эффектом.

Этапы процесса переговоров

Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, при обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора, условий купли-продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых партнеров происходят в равных условиях, -- переговоры же подчиненного с руководством или директора организации с представителями налоговой инспекции происходят в неравных условиях.

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия. Вот краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров:

1. Подготовка переговоров:

1.1. Выбор средств ведения переговоров

1.2. Установление контакта между сторонами

1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации

1.4. Разработка плана переговоров

1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия.

2. Процесс переговоров:

2.1. Начало переговорного процесса

2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня

2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон

2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности.

3. Достижение согласия:

3.1. Выявление вариантов для соглашения

3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений

3.3. Достижение формального согласия.

Каждая стадия переговоров состоит из нескольких этапов. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете / В.И. Венедиктова. - М.: Фонд "Правовая культура", 1994.

1. Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов.

Этап 1.1. Выбор средств ведения переговоров. На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Этап 1.2. Установление контакта между сторонами. На этом этапе: устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте; выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме; устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие; договариваются об обязательности процедуры переговоров; договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

Этап 1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом этапе: выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров; проверяется точность данных; минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных; выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Этап 1.4. Разработка плана переговоров. На этом этапе: определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению; выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

Этап 1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия. На этом этапе: ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам; подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов; формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов; создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

2. Стадия процесса переговоров включает следующие этапы.

Этап 2.1. -- это начало переговорного процесса -- здесь: представляются участники переговоров; стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке; выстраивается генеральная линия поведения; выясняются взаимные ожидания от переговоров; формируются позиции сторон.

Этап 2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе: выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон; выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться; формулируются спорные вопросы; стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам; обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая; используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Этап 2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон. На этом этапе: осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров; участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Этап 2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности. На этом этапе: участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты; делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы; разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения; формулируются принципы для соглашения; последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ; варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

3. Стадия достижения согласия включает следующие этапы.

Этап 3.1. Выявление вариантов для соглашения. На этом этапе: осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон; устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы; оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Этап 3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений. На этом этапе: выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу; формируется более совершенный вариант на основе выбранного; происходит процесс формулирования окончательного решения; стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Этап 3.3. Достижение формального согласия. На этом этапе: достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта); обговаривается процесс выполнения договора (контракта); разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта); предусматривается процедура контроля за его выполнением; договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

Этикетные знаки: цветы, подарки, сувениры. Национальные особенности при осуществлении выбора подарков

Этика деловых отношений предполагает обмен подарками между деловыми людьми, представителями фирм, иностранными деловыми партнерами. Дарение в этике рассматривается не как показатель щедрости, а как свидетельство доброжелательности, расположения к деловому партнеру. Поэтому главным принципом дарения является принцип взаимности, исключающий как слишком дорогие, так и дешевые подарки.

Подарки можно делать при поздравлении с рождением ребенка, вступлением в брак, повышением оклада или должности, получением награды или премии; в связи с открытием новой фирмы, присуждением ученой степени, крупным достижением в какой-то сфере (например, продажей миллионного экземпляра товара -- автомобиля или книги, а также первой картины), выступлением по телевидению, публикацией в газете или журнале, получением нового места работы, а также по случаю ухода на пенсию, юбилеев, круглых дат в трудовой деятельности.

По деловому этикету можно делать подарки и в знак благодарности за сверхурочную работу в неудобное для человека время, за выполнение срочной работы по заданию, за приглашение на деловой завтрак, обед, ужин и другие подобные мероприятия.

Подарки фирме должны быть снабжены дарственной надписью (либо гравировка, либо прикрепление специальной таблички к подарку). Надпись на подарках указывает, когда, кем и по какому случаю преподнесен данный подарок.

Большой проблемой с точки зрения этикета является подарок начальству. Во многих странах не принято дарить начальнику индивидуальный подарок, это рассматривается как заискивание. Подарок руководителю должен быть коллективным. Лишь секретарю разрешается индивидуальный подарок начальнику.

Если вы дарите книгу, подписывать ее нельзя, ведь подписывать книгу имеет право только автор. Поэтому вы можете вложить в книгу свою визитную карточку или представительскую карточку фирмы.

Считается хорошим тоном, когда организация имеет сувениры с фирменной символикой. Многие солидные организации создают у себя специальный подарочный фонд, который постоянно пополняется. Это помогает и при неожиданном визите.

Нужно различать понятия подарок и сувенир Денисова И. В. Что подарить иностранному партнеру на Новый год и Рождество // Справочник секретаря и офис-менеджера. 2003. № 12. С. 72 -- это то, что дарят, а цель сувенира (souvenir в пер. с франц. -- напоминать) -- напоминать о какой-либо встрече или событии. К сувенирам относятся, например, книги, записные книжки, органайзеры, бумажник, кошелек, ежедневник, календари, авторучки, брелоки и другие мелкие предметы.

Для того чтобы в будущем напоминать о принадлежности фирме, корпорации, учреждению, корпоративный подарок и тем более сувенир должны обладать наглядными фирменными свойствами (например, логотипом фирмы).

Цветы не являются обязательным дополнением к подарку для женщины. Очень часто они могут выступать в роли самостоятельного подарка. В торжественных случаях одних цветов, конечно, будет не достаточно. Предпочтительнее в этом случае более изысканные цветы, причем в ряде случаев уместнее подарить одну розу, чем охапку тюльпанов или пять георгинов. Кстати, дарят только нечетное количество цветков. При преподнесении цветов постарайтесь не быть неправильно понятыми: красные розы всегда означали страстную любовь и дарились любимой женщине. Следует быть внимательным при преподнесении цветов иностранным деловым партнерам. Так, например, французы воспримут гвоздики и хризантемы как символ несчастья. Житель Люксембурга вообще посчитает, что ему дарят мусор.

Цветы в горшке (как будущее украшение дома или офиса) можно преподносить очень близким друзьям, родным или коллегам по работе.

Подарок должен быть безупречно упакован, даже если это недорогая вещица. Будьте внимательны к упаковке, поскольку именно она создает у человека первое впечатление о подарке. Некрасивая упаковка может свести на нет ваши усилия.

Независимо от того, получили вы скромный букет или ценный подарок, необходимо обязательно поблагодарить, обязательно тут же вскрыть упаковку и выразить свое восхищение, иначе дарящий может расценить ваше безразличие как неуважение к нему. Все продукты, полученные вами в подарок, обязательно выставляйте на стол (и конфеты, и торты, и спиртные напитки).

Со спиртными напитками надо быть осторожными. Прежде всего, вам следует выяснить, пьет ли вообще то лицо, которому вы преподносите спиртное, и что пьет. Надо не просто дарить то, что он пьет; ваш напиток должен обязательно относиться к числу его любимых. Если дарите спиртные напитки, то они обязательно должны быть в упаковке.

Руководитель организации, коллеги по работе могут вручать деньги юбиляру, новоселу, молодоженам. Деньги вручаются в конверте вместе с поздравительной открыткой.

Подарки деловым иностранным партнерам

Согласно деловому этикету, при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести что-либо прибывшему к вам зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного партнера (клиента) и рассчитывают на длительные отношения. Однако этот подарок не должен быть дорогим.

Иностранным партнерам лучше дарить российские изделия. Семенов А. К., Маслова Е. Л. Этика менеджмента. Учебное пособие. -- 2-е изд. -- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2007. Например, для подарка фирме можно приобрести янтарную лампу, настольные палехские часы, копии яиц Фаберже, большие шкатулки, изделия из Златоуста (латунные изделия с гравировкой, памятное оружие), герб Российской Федерации (из самых разных материалов), самовары, вазы.

Подобные подарки можно преподнести и первому лицу фирмы.

Подарки руководителю: рязанская резьба (фигурки), иконы (для европейцев и американцев), картины, в том числе с видами старой Москвы, офорты, наборы фужеров из Гусь-Хрустального, дорогие настольные принадлежности, портсигары (если гость курит) и многое другое. Весомый подарок (для главы делегации, фирмы) -- авторская картина русского художника.

Подарки членам делегации: офисные наборы, тряпичные куклы на чайник, изделия из льна (скатерти, салфетки), гжельская керамика, альбомы (подарочное издание) с видами Москвы, шедеврами Третьяковской галереи, книги о городе, где находится фирма и др. Коробка дорогих отечественных конфет и крепкие спиртные напитки (водка, коньяк) в фирменных коробках. Икра. Это может быть набор с типично русскими продуктами питания и алкоголем (например, баночка икры, меда, бутылка дорогой водки).

Хороши в качестве подарков (особенно на Новый год и Рождество) произведения традиционных ремесел: жостовские подносы, сувениры из Федоскино, из Гжели, палехские шкатулки, лоскутные одеяла, палехская брошь, запонки из янтаря. Можно дарить изделия камне- и косторезов, коллекционные куклы в национальных костюмах, видеозаписи балетных спектаклей Большого театра, записи русской классической и современной симфонической музыки.

В целом же надо помнить, что при выборе сувениров и подарков необходимо изучить национальные и культурные особенности страны -- участника деловой встречи, для которого предназначен подарок, что принято и что не принято дарить на родине ваших партнеров, каковы особенности самого процесса дарения (вспомним мусульман и японцев), а также выяснить личные интересы и склонности гостя, для которого подбирается подарок.

Подарки соотечественникам

Безусловным лидером подарков на Новый год и Рождество является алкоголь, преподнесенный в коробке. Еще лучше, если на ней будет логотип фирмы. Всегда уместны деловые аксессуары с фирменной символикой.

Приложение №1

Определения:

Этика - система универсальных и специфических нравственных требовании и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни.

Принципы этики деловых общений - обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

Этические нормы - это ценности и правила этики, которых должны придерживаться работники организации в своей деятельности. Правила содержат права, обязанности и ответственность за неисполнение обязанностей или превышение прав.

Общение - многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности.

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле теме, что в его процессе ставиться цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

Приложение №2

Определения:

Благо - добро, благополучие, то, что дает достаток, благополучие, удовлетворяет потребности.

Страницы: 1, 2, 3