Этикет и протокол делового общения

В своей практике общения с клиентом использую убеждающее воздействие на клиента, т.к. оно является важным средством в решении моих профессиональных задач, а именно - убедить клиента приобрести конкретный товар.

В принятии решения о приобретении товара всегда проявляются два фактора: рациональный и эмоциональный, которые переплетаются и влияют друг на друга. Наблюдение за покупателем в течение 2-3 минут (или менее) позволяет понять его, причину поведения, реакций, происхождение их точек зрения и т.п., - понять и принять их эмоционально (присоединиться к ним: понимать, сочувствовать, быть на одной волне, в общем поле и т.п.) и конструктивной.

Постулаты общения, которыми продавцы-консультанты, в том числе и я, в нашей компании руководствуется в общении с клиентом:

- Свобода, открытость общения.

- Мне всегда доступна любая информация о предмете покупки клиента.

- Достоверность и точность воплощения идей клиента.

- Доброжелательность и внимание.

2. Задание 2

Грамотно подобранный образ персонала скажет покупателю больше, чем рекламные плакаты. Официальная одежда - это элемент престижа, своеобразная "визитная карточка" любой компании, призванная повысить интерес к ней потенциальных клиентов. И, прежде всего, демонстрирует принадлежность работника к конкретной организации.

Корпоративная одежда становится элементом репутации компании на рынке, это часть образа компании, важного как для внешней репрезентации, так и для формирования внутреннего единства.

Наличие единого корпоративного стиля в одежде помогает произвести положительное впечатление на посетителей и потенциальных клиентов организации.

Форменная одежда персонала магазина соответствует занимаемому статусу и уровню.

Наши сотрудники постоянно задействованы в выкладке товара и в консультировании клиентов, поэтому одежда для сотрудников максимально проста и удобна. Она представляет собой темный низ и белый верх с элементами бордового цвета (бордовый - корпоративный цвет компании "Командор") с изображением логотипа "Командор".

Корпоративный цвет может быть добавлен в виде галстука, косынки или жилетки.

Форменная одежда продавцов-консультантов торгового зала сети магазинов компании "Командор", является отражением стиля, имиджа, концепта самого магазина, отражает общий корпоративный стиль всей сети. Она придает неповторимый колорит и уникальность, выделяет нашу компанию среди массы других, и лишний раз подчеркивает конкурентное преимущество компании на рынке.

Для технического персонала униформа также отличается простотой моделей и материалов, используемых для пошива изделий, но выполненная в корпоративных цветах и с нанесением логотипа компании. У технического персонала

Для уборщиц униформа выполнена в виде халата с большим количеством разрезов: такая униформа не стесняет движений и обеспечивает необходимый комфорт и регулируется под каждого конкретного сотрудника за счет липучек.

Грузчики и вспомогательные рабочие одеты в брюки и ветровки корпоративного цвета, стиль стандартный для этих профессий, главное простота и удобство.

Важным преимуществом использования униформы в нашей компании помимо создания внешнего имиджа является формирование ее внутренней корпоративной культуры.

Форменная одежда повышает работоспособность сотрудников, делает выпускаемый ими продукт или услуги более качественными. Работая в стильном, удобном, качественно сделанном костюме, персонал отеля работает с большим энтузиазмом и хорошим настроением. Осознавая свой хороший внешний вид, люди чувствуют себя более уверенно и испытывают позитивный эмоциональный подъем. Это находит свое отражение и в доброжелательном отношении к гостям, и в трудовой отдаче, и в высокой дисциплине. Единообразно одетые сотрудники ощущают себя частью компании, поэтому работают на ее положительный имидж.

3. Задание 3

В процессе беседы продавцу-консультанту необходимо учитывать индивидуальные особенности клиента, стараться подать информацию в той форме, которая максимально заинтересует его, подчеркнуть те достоинства товара, на которых следует заострить внимание и попытаться более подробно объяснить то, что не совсем понятно.

Пространство и время общения являются основой и первым условием любых взаимоотношений людей. К собственно пространственно-временным параметрам относятся: вид ориентации партнеров в момент общения (ориентация и угол общения, т.е. расположение общающихся по отношению друг к другу, которое может варьироваться от положения "лицом к лицу" до положения спиной друг к другу), дистанция между ними и длительность общения - Частота и длина взгляда, паузы, темп речи, частота смены движений -- это собственно временные характеристики, кроме того, известно, что наибольшее количество информации передается в первые 20 минут.

К организации пространства относится, прежде всего, дистанция общения. Умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу деловой беседы является одним из важнейших показателей работы продавца-консультанта. Поза, поворот головы, интенсивность жестов, интонаций, выразительность мимики - определяют расстояние между общающимися.

Не подходите к покупателю слишком близко, т.к. вторжение в чужое пространство задействует защитный механизм, что приводит к созданию психологического барьера. Во время беседы с покупателем лучше находиться на расстоянии дружеского общения (80-100 см), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.

Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент - женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.

Хороший продавец-консультант с уважением относится к психологическим границам клиента, он внимателен к расстоянию, комфортному для клиента, и использует реакции клиента в качестве обратной связи относительно оптимальной физической дистанции и психологической близости. Профессионально работающий продавец-консультант не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара в интимное пространство клиента. В этом случае для клиента вещь становится "ближе и роднее".

Изменение дистанции может стать хорошим индикатором внутренних переживаний клиента. Недоверие, напряженность, раздражение заставляют покупателя увеличивать дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность "пододвигают" клиента ближе и к товару, и к продавцу.

Контакт глаз дополняет процесс общения - сообщает о готовности продолжать или прекратить ее, способствует раскрытию внутреннего состояния или, напротив, сокрытию его. Если необходимо вызвать в клиенте доверие и добиться успеха, надо смотреть ему в глаза не менее 70% всего времени общения. Движение глаз организует процесс ориентировки, направленность общающихся по отношению друг к другу, и выступают в качестве своеобразных "организаторов" пространственно-временных характеристик общения.

Во время разговора с покупателем:

- лучше смотреть попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);

- не вступать в спор;

- соглашаться, чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло;

- избегать в речи частиц "нет" и "не";

- использовать жесты доброжелательности;

Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли.

Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных.

Слегка наклонившийся к собеседнику, воспринимается как более внимательный и доброжелательный.

Важным показателем степени заинтересованности клиента является и продолжительность осмотра товара и количество взглядов, брошенных на товар. Ценность этого показателя в том, что он поддается простому количественному измерению. Так, продавец может смело расхваливать шубу, которой клиентка уделила пять минут своего времени, и сдержанно отозваться о шубе, на осмотр которой клиентка потратила лишь 15 секунд.

Обеспечение контакта продавца-консультанта с клиентом во время беседы осуществляется через:

- подбадривание, похвалу, выражение поддержки, частое упоминание имени клиента, выражение словами согласия и одобрения, говорить комплименты - приятные слова, они также необходим для установления доброжелательного контакта с клиентом.

- контакт глаз, выражение лица, позу тела, тон и громкость голоса, использование паузы. Не следует навязывать взгляд в глаза клиенту, но, тем не менее, необходимо смотреть на клиента, а не в сторону.

- выражение лица должно являть собой доброжелательное внимание, не выдавать растерянности и смятения, а выражение спокойствия и уверенности оказывает психологическое воздействие, уже само по себе приносит эффект;

- позу тела - она не должна быть напряженной или закрытой (например, со скрещенными руками или ногами), т.к. поза продавца-консультанта очень влияет на позу клиента;

- тон голоса - доброжелательный, громкость голоса регулировать, приглушенный голос в большей мере способствует возникновению у клиента ощущения доверительности.

Коммуникативное намерение (задача) - это тактический ход, являющийся практическим средством движения к соответствующей коммуникативной цели.

Основными способами выявления намерения покупателя являются: вопросы, демонстрации, представления альтернатив. Задавайте вопросы, выясняйте те преимущества, которые требуются вашему клиенту. Вам станет известно, какие именно товары ему предложить и как это сделать.

Например: продавец: "Вас интересует этот кухонный набор?" Покупатель: "Да, я хотел бы иметь такой удобный набор". Продавец: "Для Вас имеет значение наличие уголок или хотите стулья?" Покупатель: "Да, мне хотелось бы иметь уголок" или "Не имеет значения, мне хотелось бы, чтобы было удобно".

Или альтернативное наступление - любой вопрос, предоставляющий вашему покупателю возможность выбрать два ответа, но ни один из которых не будет являться ответом "Нет".

Пример: "Какой, на Ваш взгляд, из этих наборов лучше?", "Какую из этих кухонь Вы предпочитаете?"

К примеру, профессиональный продавец-консультант задает вопросы, стимулирующие клиента к продолжению беседы. Такие вопросы начинаются со слов "что", "какой", "как": "Что именно Вам нравится в этой модели?", "Какая из двух расцветок, по вашему мнению, смотрится лучше?". Кроме того, продавец-консультант также используют фразы типа: "Расскажите, пожалуйста, поподробнее...", "Уточните, пожалуйста, я недостаточно понял...", "Пожалуйста, опишите...", которые побуждают клиента рассказывать о своих интересах более подробно.

Следуя такой стратегии, можно убить сразу трех зайцев:

- получить необходимую информацию о намерении клиента;

- побудить клиента к большей активности - чем больше клиент рассуждает о товаре, тем "ближе и роднее" он ему становится;

- завоевать доверие клиента - чем больше клиент делится с продавцом-консультантом своими мыслями, тем больше он ему доверяет.

4. Задание 4

Прием -- это широко принятая форма организации рабочих встреч, позволяющая обсуждать в непринужденной обстановке темы, которые по целому ряду обстоятельств нежелательно затрагивать на официальном уровне

Целью проведения приема - расширение и углубление контактов в сфере деятельности компании, получение необходимой информации, формирование имиджа организации во внешней деловой среде.

В протокольной практике сложились определенные четкие правила приема делегаций и отдельных официальных лиц. О приезде делегаций всегда имеется предварительная договоренность, заранее определяются количество и состав делегации. Затем принимающая сторона разрабатывает программу пребывания делегации.

Для того чтобы прием пошел четко и организованно, заранее продумывается схема его проведения. Для разработки ее нужно знать:

- когда приезжает делегация;

- на какой срок;

- сколько человек будет в составе делегации;

- какие имеются пожелания у делегации и рекомендации у руководства принимающей стороны;

- откуда ожидается приезд делегации;

- планируется ли подписание соглашения и т.д.

В зависимости от этих данных и составляется программа пребывания. Основными элементами этой программы являются:

- порядок проведения встречи;

- определение вида приема с учетом цели, ради которой он организуется;

- место проведения;

- порядок встречи и проводов;

- персональный состав встречающих;

- приветствия и представления, приветственные речи;

- рассадка по автомашинам;

- деловая часть программы (встречи, беседы, переговоры);

- подписание документов;

- завтрак или обед;

- ознакомительные поездки на предприятия;

- визиты;

- посещение культурного мероприятия;

- вручение подарков;

- окончательные проводы.

Осуществление программы пребывания делегации - дело очень трудное и хлопотное.

Проект программы заранее передается отправляющей стороне для согласования с главой и членами делегации. После этого производится окончательная редакция и составляется смета расходов.

Если делегация являются гостями, то им оказывается максимум внимания и в этом случае принимающая сторона обеспечивает все, что связано с пребыванием делегации.

Если же делегация едет за свой счет, то принимающая сторона несет расходы, связанные только с выполнением протокольной части программы пребывания. Все остальное (питание, размещение в гостинице, транспорт и т.д.) обеспечивает направляющая сторона.

Кроме того, необходимо составить список приглашенных, для чего необходимо заблаговременно заполнить и разослать приглашения, составить меню и план рассадки за столом, если речь идет о завтраке, обеде, ужине.

Программа приема делегации

Заключение

В заключение, можно сделать следующий вывод.

Овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: продавцов-консультантов, экономистов, менеджеров и других.

В настоящее время специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов правильного общения, выбора соответствующих стратегий поведения, влияния. Эти навыки в будущем помогут сыграть важную роль при продажах, заключении сделки или подписании контракта и пригодятся в нашей профессиональной деятельности.

Таким образом, от умения достигать взаимопонимания при общении зависит в большой степени эффективность, продуктивность труда специалиста.

Список использованной литературы

1. Алешина Ю.Е. Индивидуальное и семейное психологическое консультирование / Ю.Е.Алешина. - М.: Независимая фирма "Класс", 2004. - 400 с.

2. Андреева Г.М. Социальная психология / Г.М.Андреева. - М.: Изд-во Моск. ун-та, 1980. - 416 с.

3. Андриенко Е.В. Социальная психология: Учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. Заведений / Е.В.Андриенко. - М.: Академия, 2004. - 264с.

4. Барышева А.В. Как продать слона или 51 прием заключения сделки / А.В.Барышева. - Спб: Питер, 2007. - 197 с.

5. Володин А. Секреты делового общения // Журнал "Бизнес-форум T". - 2004.- №4.

6. Григорович Л.А. Педагогика и психология: Учеб. пособие для студентов вузов / Л.А.Григорович, Т.Д.Марцинковская. -М.: Гардарики, 2003. - 475 с.

7. Ерохина Е.А. Этика и психология делового общения (электронный текст) / Е.А.Ерохина. - Томск: ТГУ, 2000.

8. Казаринова Н.В.Межличностное общение: Конспект лекций / Н.В.Казаринова. - Изд-во Михайлова В.А., 2000. - 64 с.

9. Кашкин В.Б. Введение в теорию коммуникации: Учеб. Пособие / В.Б.Кашкин. - Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000. - 175 с.

10. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учебник / А.Я.Кибанов, Д.К.Захаров, В.Г.Коновалова. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 368 с.

11. Киричук Н. А. Тренерский сундучок / Н.А.Киричук. - Новосибирск, "Издательство "Ин-кварто", 2001. - 64 с.

12. Кондратьев М.Ю. Азбука социального психолога-практика / М.Ю.Кондратьев, В.А.Ильин. - М.: ПЕР СЭ, 2007. - 464 с.

13. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие / Ф.А.Кузин. - М.: Ось-89, 2002. - 320 с.

14. Кузнецова Н. 10 советов… как выбрать униформу для персонала торгового зала // Журнал "На стол руководителю". -2006. - №25.

15. Мельникова С.В. Деловая риторика (речевая культура делового общения): Учебное пособие / С.В.Мельникова. - Ульяновск: УлГТУ, 1999. - 106 с.

16. Психология и этика делового общения. Учебник для вузов. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 326 с.

17. Сафьянов В.И. Этика общения: Учебное пособие / Сафьянов В.И. - М.:Изд-во МГУП "Мир книги",1998. - 164 с.

18. Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению Учебное пособие / Е.Н.Скаженик. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005. - 126 с.

19. Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений / Г.Н.Смирнов. - М.: Изд-во УРАО, 2001. - 136 с.

20. Социальная психология: Хрестоматия: Учебное пособие для студентов вузов / Сост. Е.П.Белинская, О.А.Тихомандрицкая. - М: Аспект Пресс, 2003. - 471 с.