Етика міжнародних ділових зустрічей

Майбутня зустріч чи переговори передбачають завчасну підготовку матеріалів. При цьому слід розрізняти кілька категорій документів, які обговорюються у ході зустрічі.

Перша -- відображає позицію учасника зустрічі з широкого кола питань і, як правило, містить рекомендації щодо питань, які будуть розглядатися. Друга -- це проекти різних угод, протоколів чи договорів, які пропонуються як основа для проведення переговорів. Третя -- проекти резолюцій чи угод про наміри. Проекти використовуються як для проведення консультацій з місцевою клієнтурою, так і для вироблення прийнятної позиції на переговорах.

Корисним допоміжним матеріалом є перелік питань та пам'ятки для бесід з тематики зустрічі, які використовуються як напередодні, так і в процессі переговорів

Невід'ємною частиною підготовчої роботи є підбір документів з різноманітних питань, які передбачається розглянути. На основі цієї підбірки, як правило, готуються тексти виступів, матеріали для бесіди з партнерами, різноманітні довідки.

Підбірка може складатися з офіційних довідок та інших документів, вирізок із газет і журналів, які містять відомості про партнера і його бізнес.

Досвідчені менеджери збирають також дані про кон'юнктуру своїх партнерів, їх поведінку на ринку протягом останніх місяців чи років. Безперечно, це вимагає великих зусиль, знань і часу, але у підсумку така праця себе виправдовує.

Автор славнозвісного бестселера «Як уціліти серед акул» Харві Маккей відзначає, що знати хоч щось про клієнта так само важливо, як знати все про свою продукцію. Якщо ви знаєте своїх клієнтів, якщо вам відомі їх специфічні інтереси і риси характеру, то у вас завжди буде основа для встановлення контакту з ними, вважає автор книги І пропонує свою анкету, що складається з 66-ти пунктів, які відбивають профіль клієнта. Основні розділи Ті: особові дані клієнта, освіта, сім'я, попередня діяльність, особливі інтереси, стиль життя, ваші попередні взаємовідносини з ним та інші додаткові дані.

Основними вимогами до приміщень для ділових зустрічей є чистота і порядок. Повинно бути не душно і не шумно; саме приміщення перед зустріччю треба добре провітрити.

Підготовкою приміщень для ділових зустрічей звичайно займаються або спеціально призначені працівники фірми, або запрошені спеціалісти.

Столи для переговорів часто покриваються традиційною зеленою скатертиною. На столах розкладаються для кожного учасника блокноти, ручки і проспекти. Стільці чи крісла мають бути зручними і в достатній кількості.

Вздовж столу для переговорів заведено розставляти групами пляшки з мінеральною водою. Біля них ставлять чисті склянки і приладдя для відкривання. Якщо немає мінеральної води, то, як виняток, можна поставити графини з кипяченою водою, попередньо поклавши туди декілька кубиків льоду.

В полі зору керівників повинен бути годинник, який нагадує про те, що затягувати час не можна: «time is money». Максимальна тривалість переговорів -- 2--2,5 години. Якщо в приміщенні, де планується проведення переговорів, немає годинника, допускається покласти свій наручний годинник у полі зору, збоку.

Бажано потурбуватися про каву або чай. Для цього необхідно передбачити на столах для переговорів самовар, кілька гарних сервізів, чай, каву, печиво чи кондитерські вироби.

На відміну від інших країн, в Туреччині багато ділових розмов починаються за чаєм із тістечками. Турки надзвичайно полюбляють солодке. У них навіть є прислів'я: «Солодко поїли -- солодко поговорили».

Весь світ знає про російську гостинність і українську хлібосольність. І наші співвітчизники, дійсно, намагаються показати себе достойно перед іноземними партнерами. Разом з тим немає особливої потреби пишно пригощати партнерів під час ділової зустрічі -- для цього існують прийоми.

Якщо ви поставили на стіл попільничку, це є сигналом, що палити можна, але перш ніж запалити, запитайте дозволу у присутніх осіб. Якщо ж палити не можна, має бути підготовлене приміщення для паління під час перерви.

При зустрічі делегації необхідно правильно визначити рівень зустрічаючих. Загальне правило таке: зустрічає той, хто запрошував, хто підписував лист із запрошенням, як виняток -- один з його заступників.

При посадці в автомобіль необхідно враховувати такі правила.

Першим почесним місцем є місце на задньому сидінні праворуч у напрямку руху автомобіля, друге почесне місце -- за водієм.

Першим сідає пасажир на найбільш почесне місце, потім пасажир, що займає друге місце.

При зустрічах, як правило, займають тільки заднє сидіння. Якщо в автомобіль сідає ще одна особа, тоді займається місце № 3 між двома почесними місцями, щоб не заважати тому, хто сидить на почесному місці, при виході.

Особа, що займає місце № 1, входить через праві дверцята, а решта, щоб не турбувати того, хто сидить на почесному місці,-- через ліві. Виходять першими особи, що займають почесні місця.

У представницьких екіпажах з розташуванням місць один проти одного почесним місцем є також місце на задньому сидінні праворуч за рухом автомобіля. Порядок розміщення в екіпажі:

Після прибуття екіпаж подається таким чином, щоб вихід був з правого боку, причому особа, що займає почесне місце, виходить першою.

До візиту делегації, тим більш іноземної, треба добре підготуватися. Іноземці, начувані про наші труднощі, дуже вдячно сприймають найменші ознаки уваги до себе.

Завчасно потурбуйтесь про те, щоб прибулих до фірми привітно зустріли біля виходу, супроводили до приймальні, запропонували зняти верхній одяг. У приймальній надайте можливість членам делегації розташуватися «як вдома», випити чашку чаю чи кави. Діловій розмові з турецькими бізнесменами обов'язково буде передувати розмова про щось абстрактне. І може статися так, що саме під час цієї розмови буде вирішена доля пропозиції про співробітництво.

До моменту прибуття гостей вся група, що бере участь у переговорах з вашої сторони, повинна зібратися. Погане враження справляють господарі, які в присутності гостей входять і виходять, навіть вибачаючись.

З давніх часів представники різних народів, зустрічаючись, різними способами вітають один одного (бажають добра, щастя і здоров'я). Вітання -- найбільш розповсюджений звичай в діловому спілкуванні і вимагає тактовності. Кожному народу, кожній соціальній групі властива своя манера привітання. Так, монголи та індокитайці проявом ввічливості вважають потирання носа, а в Новій Зеландії вітають один одного, дотикаючись носами. Серед народів Нігерії проявом поваги є дотик лобом до підлоги, а ось жителі Тібета, вітаючись, знімають головний убір правою рукою, ліву закладають за вухо і при цьому висовують язик. В Японії застосовуються три види поклонів: найнижчий -- сайкейрей, середній -- під кутом 30° і легкий -- під кутом 15°. На Сході характерною ознакою привітання є нахил корпуса з одночасним викиданням рук.

У країнах, де зберігся монархічний чи напівфеодальний режим, існують привітання у вигляді коліносхилення: повного (на обох колінах) і неповного (на одному).

В Європі звичайно вітають один одного, трохи підіймаючи лівою рукою капелюх і роблячи легкий уклін головою. Порушенням етикету є шумні, нестримані привітання.

Під час вітання додержуються таких правил:

· Чоловік вітає жінку, молодший за віком чи посадою -- старшого, член делегації -- керівника. В рівних умовах першим вітається той, хто більш ввічливий. Якщо чоловік один, він першим вітається з чоловіком, який знаходиться поряд з жінкою.

· Чоловік повинен розглядати як ознаку особливої до нього поваги, якщо жінка першою привітала його.

· Вітаючи жінку на вулиці, чоловік знімає рукавичку з правої руки, для жінок це необов'язково. Якщо жінка зняла рукавичку,-- це знову ж таки ознака великої поваги.

· Привітання у формі рукостискання чоловікам рекомендується робити завжди (в давнину це означало акт дружби і миру), жінкам -- за взаємною згодою. Вітаючись, треба дивитись в очі дружелюбно, не високомірно.

· Якщо чоловіка представляють жінці, руку першою подає жінка. Той же пріоритет належить літнім особам і старшим за Посадою. Якщо ж зустрічаються подружжя, то спочатку вітаються жінки, потім чоловіки вітають жінок, і лише потім -- один одного.

· Жінка першою вітається з чоловіком у тих випадках, коли вона його обминає чи коли проходить повз групу людей, які сидять чи стоять.

· Першою також вітається жінка, яка йде разом з чоловіком, з жінкою, що йде без супроводу чи з іншою жінкою.

· Жінкам, вітаючи, ніколи не цілують руку на вулиці: це роблять тільки в приміщенні. У нас заведено цілувати руку лише заміжнім жінкам. Цілуючи руку жінці, не варто підіймати її занадто високо, намагайтесь нахилитися самі.

· Вітаючись один з одним, чоловіки можуть залишатися і в рукавичках. Але якщо один зняв, знімає рукавичку й інший. На вулиці першим вклоняється до чоловіка, який стоїть на місці, той, хто проходить повз нього.

· Обмінюючись потиском, треба пам'ятати, що не варто занадто міцно стискати руку особи, з якою вітаєтесь, тим більше жінки. Вітання повинно бути дружнім і коротким. Надмірно довге і сильне рукостискання не потрібне, так само як і слабке. Чоловікам слід пам'ятати, що ініціатором потиску є жінка і старший за віком. Прийшовши у гості, перш за все вітаються з господинею дому, далі з господарем, потім з іншими особами.

· Потискаючи руку, чоловіки звичайно говорять коротке привітання: «Моє шанування ...», «Прийміть мої вітання ...», «Радий зустрітися з Вами...». Вітаючи чоловіка, за правилами ввічливості слід спитати: «Як здоров'я Вашої дружини?, «Як почувають себе Ваші діти?», «Як здоров'я Вашої матусі?» тощо.

План розміщення учасників ділової зустрічі повинен бути заздалегідь продуманий, обумовлений і погоджений секретарями обох сторін.

Звичайно гості заходять до кабінету, господар встає (не зустрічає біля дверей) зі свого стільця і підходить до місця, де розташувалися його співробітники, вони разом вітають прибулих. Після обміну привітаннями і знайомства господар вказує членам прибулої делегації місце за столом переговорів.

При цьому може бути кілька варіантів.

Перший. Керівники обох делегацій сідають в центрі столу один проти одного (для них ставлять стільці з високими бильцями). Ліворуч від перших осіб сідають перекладачі, праворуч -- решта членів команди. Секретарі розташовуються також один проти одного.

Другий. Керівники делегацій сідають наприкінці довгого столу також один проти одного. Перекладач сідає з одного боку, а секретар -- з іншого.

Місця, відведені іншим учасникам переговорів, можуть позначатися картками, на яких вказано прізвище та ім'я учасника, а також назву фірми, яку він представляє. В такому випадку проблема розміщення зникне.

Гостей із суто психологічних причин краще садовити обличчям до дверей, при розміщенні навпроти вікон вони можуть відволікатися від теми переговорів: заважатиме сонячне світло, відвертатиме увагу непоказний пейзаж.

Один бік зали доцільно залишити вільним для зручності розповсюдження документів або проходу учасників.

Третій. Якщо зустріч має непротокольний характер, перші керівники (К) сідають на дивані, а за ними розміщуються перекладачі. Члени делегації розташовуються навколо невеликого круглого столу. Якщо зустріч більш розкута, члени делегації також розміщуються поруч.

При наявності в кімнаті для переговорів телефону необхідно потурбуватися, щоб секретар не з'єднував абонентів з цим номером.

Вся обстановка при проведенні ділових переговорів повинна сприяти спокійній бесіді, щоб партнери могли спілкуватися без завад і не відволікатись. Іноді доцільно на вхідні двері повісити табличку «Не заходити, ідуть переговори».

Питання про офіційну мову переговорів не виникає, коли партнери можуть говорити однією мовою. Якщо ж сторони представляють різномовні держави, питання про офіційну мову переговорів треба вирішити завчасно.

Російська мова найбільш прийнятна в спілкуванні між партнерами з держав колишнього СРСР і Східної Європи.

У Британській співдружності націй і США говорять англійською. Іспанською мовою спілкуються в більшості країн Південної Америки, крім Бразилії. Французька визнається офіційною мовою в Бельгії, Гаїті, Люксембурзі і Швейцарії. Говорять французькою мовою також в середземноморських країнах і в деяких африканських державах.

Яку ж мову вибрати офіційною на переговорах? Для відповіді на це запитання зробимо невеликий екскурс в історію.

У середні віки та на початку новітнього періоду історії переговори між партнерами велися латинською мовою, яка у ті часи була спільною мовою для всіх цивілізованих християнських народів.

З XVI століття спільною мовою вищого світу в Європі стала французька мова, яка витіснила іспанську та італійську мови, поширені раніше.

Першорядною, хоча і не єдиною причиною поширення французької мови, було панування в Європі Людовика XIV, «Короля Сонця», і багатство французької літератури. Специфічні якості французької мови, її виразність, точність і усталеність, суворі синтаксичні правила, великий словниковий запас зробили цю мову основною мовою міжнародного права, мовою дипломатів.

Англійська мова внаслідок її великого поширення визнається мовою міжнародного бізнесу. Рівень володіння англійською мовою обома сторонами суттєво впливає на темп і успіх переговорів.

У кожній країні розмовна англійська мова має свої особливості, тому навіть при спілкуванні високоосвічених людей можуть виникати деякі непорозуміння. Ще Б.Шоу говорив: «Англія і Америка -- це дві країни, розділені спільною мовою».

Часто одна із сторін не володіє досить глибокими знаннями англійської мови, що може прямо впливати на перебіг переговорів. Як наслідок, уповільнюється темп спілкування, з'являється необхідність перепитувати щойно почуте, у той час як партнер намагається пояснити те ж саме іншими словами, збільшується імовірність невірного розуміння позицій сторонами.

Звідси правило: не проводьте переговори іноземною мовою, якщо недостатньо володієте нею, оскільки вся ваша увага буде зосереджена не на суті переговорів, а на мові.

У більшості випадків різномовні учасники переговорів звертаються до послуг перекладачів. Потрібно підібрати такого перекладача, який міг би забезпечити правильність і точність перекладу повідомлення. Знавці іноземних мов, здатні передати всі нюанси і тонкощі, закладені в словах виступаючого, ціняться дуже високо.

Для ефективної організації перекладу можна скористатися порадами члена комітету Гарвардської програми по проведенню переговорів Д. Селекьюза. Суть їх полягає ось у чому:

· Делегація, яка уповноважена вести переговори, повинна мати свого перекладача. Не покладайтесь на послуги перекладача своїх партнерів, якщо жоден з членів вашої команди не володіє офіційною мовою переговорів.

· Перед початком переговорів проведіть коротку бесіду з перекладачем, поясніть йому суть і мету переговорів, ваші вимоги до перекладу. Стережіться перекладачів, які внаслідок своїх особистих інтересів чи егоїзму намагаються заволодіти перебігом переговорів чи направити їх по своєму руслу.

· Говорити слід невеликими реченнями, чітко виражати свої думки і не забувати про паузи, необхідні для перекладу сказаного. Завчасно обмірковуйте свої висловлювання, робіть їх максимально зрозумілими, уникайте скорочень і спеціальної термінології.

· Праця перекладача важка і відповідальна, тому час від часу давайте йому можливість відпочити. Перекладач може або бути бездоганною лінзою, або стати засміченим фільтром.

· Ставтесь до перекладача з повагою, достойною професіонала. Якщо у вас зав'яжуться дружні стосунки з перекладачем своїх партнерів, він може надати багато корисної інформації про своїх наймачів. Свої зауваження про якість перекладу, щоб уникнути непорозумінь під час переговорів, робіть після їх закінчення.

· Якщо з'ясується, що переклад було зроблено неправильно і присутні хибно зрозуміли виступаючого, то йому необхідно повторити свою думку такими більш простими словами, які будуть ліпше перекладені і стануть зрозумілими для слухаючих.

2. Візитні картки як засіб ділового спілкування

Ліквідація монополії держави на зовнішньоекономічні зв'язки відродила інтерес до етики ділових стосунків, норм і правил спілкування між партнерами як у межах країни, так і за кордоном.

Страницы: 1, 2, 3