Этика и психология общения

Этика и психология общения

15

Задание 1.

Во время делового совещания Ваш подчиненный К-в в процессе обсуждения его проекта не принимает Ваших замечаний, «вышел из себя», разговаривает самоуверенно и грубо. Его поведение подрывает Ваш авторитет, ведь на совещании присутствуют все сотрудники вверенного Вам подразделения. Что Вы предпримите? Опишите свои действия.

Для того, чтобы правильно отреагировать на данную ситуацию и еще больше не подорвать свой авторитет необходимо:

Во-первых быть готовым к ситуациям такого рода.

Во-вторых, следует определить причину такого поведения подчиненного.

Причина может существовать изначально, еще до совещания. В таком случае, т.к. основные задачи председательствующего на совещании (обычно это руководитель): недопущение открытого конфликта; контроль за соблюдением делового этикета. Поэтому, опытный руководитель, зная характерные особенности поведения своих подчиненных, заранее продумает меры противодействия их негативным привычкам и особенностям и не допустит конфликта.

Возможно причина возникла в ходе обсуждения проблемы, что говорит о крайней заинтересованности подчиненного к проекту, настолько сильной, что были стерты все субординационные границы и забыты правила поведения в обществе.

Нападки могут выражаться в виде замечаний. А именно:

· Предубеждения, как вид замечаний, как правило, неприятны и возникают тогда, когда точка зрения собеседника ошибочна, его позиция основывается на эмоциях. Высказывая предубеждения, человек обычно пользуется агрессивной аргументацией, видит только негативное. Для нейтрализации предубеждений логические доводы бесполезны, так как причина возникновения таких замечаний чаще всего эмоционально-личностного характера. Причинами предубеждений собеседника против Вас и Вашей позиции могут быть: неверно выбранный подход к изложению сути обсуждаемой проблемы, личная неприязнь партнера по общению к Вам, неприятное впечатление от всей беседы в целом и многое другое. Для профилактики возникновения предубеждений всегда следует внимательно относиться к партнеру по беседе, выяснять его мотивы, точку зрения и т.п.

· Замечания с целью проявить себя вызваны желанием партнера по общению высказать собственное мнение. Эти замечания показывают, что собеседник в данном вопросе беспристрастен и не поддается Вашему влиянию. Такие замечания легко провоцируются самоуверенным тоном, грубой аргументацией, а иногда агрессивной позой. Отвечая на такое замечание, следует попросить собеседника аргументировать свою позицию, уточнить неясные моменты.

В любом случае есть несколько вариантов реагирования на сложившуюся обстановку. Отвечать на замечание можно

· до того, как оно было сделано,

· непосредственно после самого замечания,

· в конце беседы

· вообще не отвечать.

При ответе на любой тип замечаний следует руководствоваться правилами хорошего тона.

· Интонация, с которой высказывается замечание, должна быть спокойной и дружеской, даже если само замечание ироничное, язвительное. Помните, что раздражительный тон всегда затрудняет объяснение.

· Никогда не следует возражать грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно.

· Как к позиции, так и к личности собеседника следует относиться уважительно. Пренебрежительное и высокомерное обращение затрудняет взаимопонимание.

· Перед тем как высказать замечание подчеркните нечто положительное в переданной Вам информации, похвалите партнера по общению. Старайтесь чаще подчеркивать и признавать правоту собеседника.

· Высказывая замечания, избегайте личных оценок типа «Я на Вашем месте ...».

· Старайтесь формулировать замечание кратко и лаконично, так как в пространственных рассуждениях часто сквозит неуверенность.

· Постоянно контролируйте реакции собеседника, особенно на Ваши вопросы и замечания.

Необходимо во время совещания отвлечь всех от спорного момента, предложить решить его позже, чтобы сотрудник остыл. Переключиться на других участников совещания. Впоследствии вернуться к данному вопросу более аргументировано. После совещания, учитывая психологию сотрудника, причины его поведения, поведение данного человека в прошлом, следует провести с ним беседу, в ходе которой или предоставить ему возможность извиниться, если последний осознал неправильность своего поведения, либо поставить на вид. Т.е. использовать императивный вид общения - это авторитарное, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля за его поведением, принуждение его к определенным действиям. Особенность императива в том, что конечная цель общения - принуждение партнера - не завуалирована. В качестве средств оказания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

Задание 2.

Молодой девушке (22 года), только что окончившей университет, предстоит встреча с руководителем фирмы, в которой она хочет работать, по поводу ее трудоустройства. Девушка крайне заинтересована в получении этого места. Опишите детали ее имиджа и поведения в момент встречи если:

а)руководитель - мужчина 40 лет, самоуверенный, несколько жесткий в общении, известен своими «служебными романами» с подчиненными.

б)руководитель - женщина 30 лет, основавшая данную фирму несколько лет назад и добившаяся своего преуспевания в бизнесе самостоятельно.

Хотя и говорят ,что провожают по уму , но принимают по одежке, и одежда одно из главнейших условий того, насколько хорошее сложиться у человека мнение о вас. Рокфеллер начал свой бизнес с того ,что купил себе на последние деньги дорогой костюм и стал членом гольф-клуба.

Я думаю не стоит говорить о том ,что одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной.

Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды и ткани,чем мужчина. Основное правило ,которое следует соблюдать при выборе одежды,- это соответствие времени и обстановке.

Цвета в одежде

Если человек хочет подчеркнуть белизну своего лица ,то ему следует надевать красную одежду , в любых других сочетаниях красный цвет одежды подавляет естественный цвет лица. Желтый цвет белизне лица придает фиолетовый оттенок.

Обычно цвет одежды подбирают с таким расчетом :

- блондинкам больше всего подходит синий цвет

- брюнеткам - желтый цвет

- белый цвет идет людям с розовым оттенком кожи на лице

- черный цвет поглощает блеск у других цветов

Деловая женщина не приходит на работу в сарафане, шортах, прозрачных тканях, декольтированных (обнажающих грудь и спину) платьях, мини-юбке, узких брюках, без колготок.

Женщины, позволяющие себе на работе небрежно или легкомысленно одеваться, не могут рассчитывать на продвижение по служебной лестнице. Деловая женщина сдержана в украшениях, косметика ее неяркая.

Теперь поговорим о манере поведения.

В любом случае следует быть уверенной в себе, но без хамства. Уважать себя и собеседника.

Для того чтобы деловое общение было конструктивным, необходимо:

· Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния работодателя.

· Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению.

· Способность ставить себя на место партнера по общению.

· Доверительность коммуникаций.

Что понимается под доверительностью?

- открытая демонстрация своих намерений;

- проявление доброжелательности по отношению к партнеру;

- деловая компетентность;

- убедительные манеры;

- устранение недопонимания.

В первом случае я проявила бы себя хорошим слушателем, т.к. мужчины (особенно сильные или считающие себя таковыми) любят сами говорить, точнее давать указания и распоряжения. Женщину, если она молода, они воспринимают, как человека уровнем ниже. Тем более, если данный господин известный ловелас, то он в первую очередь ценит отнюдь не профессиональные качества молодой девушки. А девушка, трепетно смотрящая в глаза такому боссу ( естественно, с определенной долей уважения к себе), произведет на начальника благоприятное впечатление.

Во втором случае женщина-руководитель пробила себе самостоятельно дорогу в жизни, следовательно, она умная, сильная женщина. В данном разговоре необходимо показать свои профессиональные качества, т.к. «красивые глаза» бизнес-леди не нужны. Поэтому большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Как говорила героиня популярного в 60-е годы фильма «Старшая сестра», ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер - женщина, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют

Задание 3.

Руководитель в эго-состоянии «Критикующего Родителя» говорит подчиненному следующее:

Вы опять все напутали, Вам ничего нельзя поручить, этот отчет следует переделать!

Представьте возможные варианты ответа подчиненного в различных эго-состояниях, а также опишите последствия каждого из ответов.

Подчиненный в роле:

Критикующий «Родитель»

Вы не должны так со мной разговаривать! Прочтите ст № п № закона № и убедитесь, что отчет должен быть именно в данной форме.

Результат - конфликт, который трудно разрешить. Последует скорее всего увольнение сотрудника.

Опекающий «Родитель»

Не так плохо, как кажется. Я понимаю.

Результат - напряженная ситуация, но вполне разрешимая, не конфликт.

«Взрослый - Я»

Я думаю, отчет возможно переделать и, по-моему, мы успеем его сдать в срок.

Результат - сглаженная ситуация, налет недовольства со стороны руководителя- родителя, т.к. он считает себя наставником и не предусматривает равноправных отношений.

Приспосабливающийся «Ребенок»

Почему всегда я, Н-в еще не сдал, так к нему нет претензий, а я не смогу все успеть.

Результат - раздражение начальника. Возможно последует наказание нерадивого подчиненного.

Свободный «Ребенок»

Да нормальный отчет! А может вечерком в боулинг махнем, там и обсудим.

Результат - раздражение начальника. Возможно последует наказание нерадивого подчиненного.

Бунтующий «Ребенок»

Отстаньте от меня, все надоело, сплошные придирки. Уволюсь.

Результат - раздражение начальника. Возможно последует наказание нерадивого подчиненного.

Обыкновенно человек в ответ на любую критику занимает оборонительную позицию. Часто люди попытаются избежать критики, игнорируя критические замечания, отказываясь их обсуждать, сменив тему разговора или просто закончив беседу.

Тот, кто вас критикует, обычно рассчитывает на то, что его слова будут внимательно выслушаны, а мнение учтено. Если вы не хотите даже выслушать собеседника, то оставляете проблему неразрешенной и усугубляете ее выражением личного неприятия.

Вместо восстановления мира подобная стратегия, как правило, ведет к обострению ситуации и росту напряженности.

Второй тип оборонительной реакции на критику - полное отрицание.

Отрицание может оказаться таким же бесполезным и вредным, как и избегание критики.

Задание 4.

Во время предстоящей деловой беседы Вам необходимо будет убедить руководителя принять и одобрить Ваш подход к решению проблемы. Перечислите, какие невербальные средства общения Вы будете использовать во время этой деловой беседы.

Все невербальные средства общения делятся на следующие группы:

- кинетические, т.е. зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд);

- просодические, т.е. ритмико-интонационные стороны речи (высота тона, громкость, тембр, сила ударения) и экстралингвистические - включение в речь пауз, вздохов, смеха, плача и т.д.;

- такесенические, т.е. динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя;

- проксемические, т.е. ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними (дистанцирование).

Для того, чтобы убедить руководителя я использую следующие невербальные средства:

· Жесты открытости, доверия. Среди многих жестов, демонстрирующих открытость, следует, прежде всего, выделить открытые ладони, которые иногда сопровождаются приподниманием плеч. Другой характерный жест - расстегнутый пиджак, человек, который Вам доверяет никогда не сядет к Вам боком, не будет скрещивать руки, ноги. Доверие выражается и в том, какую позу занимает собеседник. Обычно доверительное общение характеризуется тем, что собеседники сидят, наклонившись друг к другу. Человек, говорящий доверительно, скорее всего, не сделает жест рукой у лица типа прикрывания рта, почесывания носа или головы и т.п.

Кластер жестов доверия включает, прежде всего, жест - «купол» - пальцы рук соединяются между собой наподобие купола. Этот жест сообщает о том, что человек уверен в том, о чем говорит, если хотите вызвать доверие у собеседников, используйте данный жест.

· Жесты готовности к общению, к действию. Под готовностью понимается психологическое состояние человека, полного энтузиазма и стремления достигнуть определенной, заветной цели. Руки на бедрах - это наиболее распространенный жест, демонстрирующий готовность, может использоваться как стоя, так и сидя.

А также:

· Ритмические жесты. Они подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение речи, место пауз. Например, замедленное движение вправо при произнесении фразы "Говорит, что воду цедит".

· Эмоциональные передают оттенки чувств (сжатый кулак, овальное движение руки, "отрубающая" фразу рука).

· Указательные рекомендуется использовать в очень редких случаях, когда есть предмет, наглядное пособие, на которые можно указать.

· Изобразительные наглядно представляют предмет, показывают его (например, винтовую лестницу).

· Символические несут определенную информацию. К этой группе относятся жест категоричности (сабельная отмашка кистью правой руки), жест противопоставления (кисть руки исполняет в воздухе движение "там и здесь"), жест разъединения (ладони раскрываются в разные стороны), жест обобщения (овальное движение двумя руками одновременно), жест объединения (пальцы или ладони рук соединяются).

О важности жестикуляции, говорит тот факт, что в риториках, начиная с античных времен, ей посвящались специальные главы.

Основным показателем чувств говорящего является выражение лица. Мимика стимулирует эмоции собеседника, способна передать гамму переживаний: радость и скорбь, сомнение, иронию, решимость ... Выражение лица должно соответствовать характеру речи. У хорошего оратора, как замечал А. Ф. Кони, "лицо говорит вместе с языком". Лицо и весь внешний облик выступающего должны выражать доброжелательное и даже дружественное отношение.

Задание 5.

На презентации фирмы, сотрудником которой Вы являетесь, Ваш руководитель поручил Вам «опекать и развлекать» лиц, от которых зависит дальнейшее развитие и преуспевание Вашей организации. Вы незнакомы с этими людьми. Как Вы начнете беседу и почему выберете именно такой вариант начала общения?

Итак, мы рассчитываем на дальнейшее сотрудничество с очень нужными фирме людьми. От этого зависит развитие и процветание, а следовательно непосредственно и наше благосостояние и положение в фирме.

Чтобы гостю было интересно, необходимо говорить в первую очередь о нем- любимом. Поэтому, о гостях начинают составлять представление заранее, собирая информацию о них, их предприятии, вкусах, привычках, характере.

Второй обязательный пункт программы - это обычно желание человека говорить самому больше, чем слушать. Следовательно, необходимо перевести беседу в форму диалога. Самым реальным способом сделать это является применения вопросов: информационных, вызывающих к жизни более полную информацию; зеркальных, позволяющих обратиться к первооснове какой-либо мысли, т.е. с вопросительной интонацией повторяется заинтересовавшая часть сообщения собеседника; эстафетных, опережающих высказывание партнера, но не перебивающих, а помогающих ему. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми».

Страницы: 1, 2