Этика и этикет делового общения 
ечь, естественно, идет не об устранении эмоций вообще. Без нужного эмоционального подъема хорошая речь вообще невозможна. Требуется просто устранить излишнюю нервозность.В разговоре с собеседником сразу угадывается его эмоциональный настрой. Уверенный человек чеканит слова, твердо говорит «да» и «нет». Бернард Шоу писал, что есть 50 способов сказать слово «да» и 500 оттенков слова «нет». Определяющее значение в том, как влияют эмоции на речь, играет тип высшей нервной деятельности. Слабая, неуравновешенная нервная система затрудняет сосредоточение, четкое изложение материала, логику рассуждения. Излишняя заторможенность не позволяет гибко реагировать на внезапно возникшие затруднения и непредвиденные обстоятельства. Излишняя возбудимость способствует поспешности: слово опережает мысль.Когда в деловом общении возникают ситуации непонимания, то на 90% они связаны с тем, что вас неправильно поняли (не способны понять или не хотят сделать этого), а с тем, что не удалось ясно, последовательно, убедительно изложить свою точку зрения. Чем меньше человек владеет своими эмоциями, тем чаще он в общении порождает непонимание, конфликты, тем чаще он сам попадает в нелепые ситуации.Барьеры установкиПозицию человека в общении во многом предопределяет его жизненный опыт Часто, еще не начав разговор, человек бывает убежден в неправоте своего собеседника. Такой разговор конструктивным не назовешь. В основе его лежит установка, т.е. сформировавшаяся у человека оценка, стереотип, готовность к определенному действию, отрицательные реакции, предубеждение.Психологи утверждают, что установка есть у каждого. Ее формирование осуществляется независимо от сознания. Одному подсознательно несимпатичны толстые люди, другому - худые не внушают доверия.Установка облегчает приспособление к различным жизненным обстоятельствам. Она, однажды выработанная, представляет собою собственную шкалу ценностейРазные люди имеют неодинаковые установки. Одни формируются легко и существуют длительное время или даже всю жизнь, другие характеризуются подвижностью, нарастанием или затуханием. На эти особенности установки оказывает влияние своеобразие личности.Люди с подвижной установкой, по данным психологов, обнаруживают стремление к активности, они оптимистичны, быстро приспосабливаются к изменяющимся обстоятельст-вам. Но они же бывают поверхностны, легковесны, легко попадают под чужое влияние, испытывают трудности в принятии самостоятельных решений.Обладатели статичных, постоянных, монотонных установок с трудом переключаются с одного вида деятельности на другой, с трудом адаптируются, являются некоммуникабельными и в отстаивании своей правоты бывают излишне упрямы и прямолинейны Но это обычно люди твердых убеждений и принципов.Можно говорить о разных аспектах воспитания эмоционально-психологической устойчивости. Немаловажным здесь является формирование собственных установок, адекватных реальности, а также совершенствование способности пересматривать установки при изменении реальности. Это, пожалуй, главный критерий эмоционально-психологической готовности вести деловое общение. Альтернатива этому - подстраивание реальности под свою установку - не выдерживает критики.Впрочем, излишне мобильные установки создают в общении впечатление, что у человека вообще нет собственного мнения; а излишне устойчивые установки говорят о том, что собственные принципы (которыми ни при каких обстоятельствах нельзя поступиться) данному собеседнику дороже всякой реальности.Лекция № 9Барьер первого впечатленияЧасто мы не отдаем себе отчет о том, что наши взаимоотношения с новыми людьми во многом предопределены первым впечатлением. Это тоже эмоциональный барьер. И хотя говорят, что первое впечатление чаще всего всегда ближе к истине, тем не менее оно нецеленаправленно, размыто и часто просто ошибочно. Собеседник, воспринимаемый поверхностно, оформляется в клишированный образ, который, как показывают исследования психологов, чаще всего наделяется теми отрицательными качествами, которые интуитивно не нравятся нам самим в себе. «Не судите, да не судимы будете...», так сказано в Евангелии и в этом безусловная истина. Прежде чем судить, нужно присмотреться, прислушаться, оценить...Суждение нужно делать, по всему объему информации, а не только по одним лишь внешним признакам первого впечатления.Нет слов, впечатление, производимое человеком на своего партнера по общению, имеет большое значение. Его манеры в общении раскрывают его воспитание, социальный статус, культуру, а иногда и профессию.Мимика, жестикуляции позволяют сделать вывод о его эмоциях, характере, глубине чувств и переживаний. Поза говорит тоже о многом: от гордости и заносчивости до подобострастия и угодничества. Внешние признаки эмоционального состояния раскрываются в углублении и учащении дыхания, появлении капелек пота, красных пятен на лице и шее, бледности и т. п. Одежда человека говорит об опрятности и аккуратности, вкусе и культуре, вернее о мере этих врожденных и приобретенных качеств. Следовательно, первое впечатление о человеке может довольно многое сказать. И по этому впечатлению вполне обоснованно и мотивированно формируется отношение к собеседнику.Но следует помнить, что все характерологические и физиономические качества совершенно ничего не говорят о вопросе, который вы намерены обсуждать с этим челове-ком. И если отрицательное первое впечатление по всем этим характеристикам переносится на предмет обсуждения, то этим самым и формируется барьер первого впечатления. Барьеры взаимопониманияГлавная проблема общения - отсутствие взаимопонимания. Выделим несколько основных принципов взаимопонимания в общении.Принцип 1. Владение профессиональным языком.Вряд ли есть необходимость подробно раскрывать данный принцип, но указать на него представляется важным. Предполагается, что коммуникатор, реципиент владеют профессиональной лексикой, уместно используют ее для описания и объяснения возникающих ситуаций.Принцип 2. Уровень взаимопонимания прямо связан с уровнем интеллектуального развития коммуникатора и реципиента.Данный принцип имеет конверсивный характер. Низкая способность понимания одного из партнеров в общении должна компенсироваться высокой способностью доступно и доходчиво объяснить обсуждаемое положение.Принцип 3. Уровень взаимопонимания обусловлен полнотой информации.Этот принцип, кажется, тоже не нуждается в расширенной аргументации. Неполное, отрывочное сообщение не способствует возникновению эффекта взаимопонимания. Полнота информации в свою очередь может быть обеспечена глубиной изложения материала, фактов, а также открытым выражением собственной позиции.Принцип 4. В основе эффекта взаимопонимания - логичность изложения и последовательность обоснования.Вообще понимание того, что хочет доказать собеседник, прямо вытекает из того, насколько последовательно, непротиворечиво, обоснованно и обстоятельно он излагает свою позицию. С ней можно соглашаться или не соглашаться, но такая позиция понятна.Принцип 5. Сконцентрированность внимания.Чтобы понять, нужно не только слушать, но и слышать, что говорит собеседник. Без активного слушания нет не только взаимопонимания, но и общения вообще. Деловые отношения наиболее емко проявляются в торгах и переговорах.Лекция № 10 ТоргиПо наиболее общему определению торги представляют собою «заключение юридической сделки с любым лицом, предложившим наиболее выгодные условия». В отличие от торга с индивидуальным партнером, торги позволяют максимально учитывать и использовать механизм конкуренции и добиваться наиболее выгодных результатов, выдвигая более жесткие условия и требования по гарантиям исполнения.В юридически оформленном виде торги известны еще со времен Римской империи, где они подразделялись, согласно римскому праву, на три категории: 1. Торги на труд; 2. Торги на труд с материалом; 3. Торги на поставку материалов. В этих характеристиках по сути Они выполняли функцию эквивалента рабочего времени, общественно необходимого для производства определенного товара. Поэтому купля-продажа производилась в форме публичных торгов. Практика торгов привела к тому, что они различаются по составу участников, по видам принимаемых обязательств и по финансовым условиям. В первом случае в основании различий единичные, физические, юридические и групповые субъекты (оференты) торгов. Во втором случае различие идет по договорам купли-продажи и договорам подряда. Торги по финансовым условиям различаются по предложениям цены, скидки, торги на кредитной основе и на основе оплаты наличностью, торги с товарообменными операциями.Результат торгов - сделка, специфическое соглашение. Кроме конъюнктуры (стремления получать максимальную прибыль с учетом конкуренции), торги имеют и различные психологические основания. В числе их убеждение, что соглашение является надежным, если оно добыто в борьбе. Иной партнер теряет чувство самоуважения, если он не поторговался. Торги порою вызывают подлинную страсть и становятся манерой поведения и даже правилами игры. Человек, попавший на восточный базар без намерения что-либо покупать, теряет уважение окружающих («теряет лицо»), если он не поторговался. Зачем же тогда пришел на базар?Наряду с психологическими моментами, есть в торгах важные методологические аспекты, имеющие прямое отношение к переговорам. Янош Нергеш, автор книги «Поле битвы - стол переговоров», пишет, что любой процесс, посредством которого два или несколько участников достигают некоторого единства, при которых действия их становятся взаимодополняющими, является торгами. Причем достижение наиболее благоприятного результата связано с использованием определенного «метода».Очень многие процессы, не только купля - продажа, могут рассматриваться и объясняться в терминах торгов. Это судебный процесс как торг между защитой и обвинением, любое согласование действий и решений, предполагающее взаимные уступки.Любые торги - специфическая форма разрешения и урегулирования конфликта. Сам факт торгов предполагает, что стороны ищут компромисс и поиск протекает в направлении нахождения наиболее выгодного решения. Оно не тождественно максимальным требованиям участников пере-говоров, или их претензиям и ожиданиям. Оптимальность компромисса - исключительная прерогатива торгов, основанных не только на сопоставлении конфликтующих позиций, но и на учете всей существующей конъюнктуры.Большое значение имеет первый шаг. В нем стороны делают заявку. Ее особенностью является следующее: при максимальном запросе она должна выглядеть приемлемой основой для дальнейшего обсуждения с учетом повышения ставок (в пределах возможного) или уступок, не выходящих за рамки прибыльности всего этого предприятия. Торги на взаимном интересе отличаются еще и тем, что они «обречены» на результативность. Можно дать такое пояснение: футбольный матч в отличие от торгов (переговоров на взаимовыгодных условиях) характеризуется тем, что известна его продолжительность, но не известен результат. В случае с торгами мы знаем их результат, но не знаем, в течение какого времени (и какими усилиями) он будет достигнут.Этот вопрос не является тривиальным: если ситуация столь очевидна, то почему бы сторонам не оставить торг и не перейти к соглашению немедленно? Это объясняется неизбежно возникающим в ходе переговоров или торгов внутренним противоречием между кооперативным и компетативным поведением, т.е. между установками на сотрудничество и конкуренцию. Переговаривающиеся стороны лояльно сотрудничают лишь до тех пор, пока принуждены к этому. Если же они чувствуют возможность избежать сотрудничества, они немедленно превращаются в беспощадных конкурентов и стремятся вырвать друг у друга максимально возможные уступки.Вопрос о том, чего больше в торгах: борьбы или уступок - тоже не простой. По сути внутренняя природа торгов - «ты - мне, я - тебе», поэтому уступки - необходимая черта этой формы сотрудничества. Главное в том, что уступки должны быть взаимными и обоснованными. Если первый шаг, в расчете на доброжелательность, начинается с уступки и сразу наталкивается на уничижительный ответ, то конечно же, нормальные торги в этой ситуации уже невозможны. Начинается острая конкуренция. Понятно, что, начиная торги, не стоит приписывать своему партнеру более темные намерения, чем свои собственные. Иначе подозрительность в торгах станет основным мотивом взаимодействия.Основным законом торгов можно назвать следующий: мера уступки должна быть уравновешена мерою приобретения. Именно это является тем основанием, на котором устанавливаются равновесие в притязаниях сторон.Некоторые стороны технологии ведения торгов:Вступая в торги, необходимо составить для себя перечень того, что и в какой очередности (а равно и в обмен на что) можно уступить;Наряду с этим должен быть составлен список того, что желательно приобрести.Список уступок должен быть дополнен методикой или тактикой, т.е. осмыслением возможных условий и необходимых действий.На каждом этапе торгов должно ясно пониматься то, что каждая уступка должна подразумевать свою гарантию.Приобретение должно быть соотносимым с ожиданием.После каждой уступки и каждого приобретения необходимо делать экспресс-анализ, показывающий, что доминирует на данном этапе.Разумная тактика ведения торгов рекомендует не мелочиться в большой игре и не блефовать в малой,Не играть с целью победить любым средствами, но и не проигрывать, экономя средства.Как и в любом другом виде взаимодействия, в торгах не допустим обман.Подготовка торгов предполагает выдвижение предположений, установление потребностей и возможностей партнера, побуждение его к действиям, вызывая интерес к взаимной выгоде, стимулирование к доверительным действиям.Торги - это общение и убеждение. В Оксфордском словаре отмечается, что общение - это сообщение, передача чувств, новостей, открытий; разделение чего-либо с кем-либо; установление и поддержание контакта. В этом же словаре говорится, что убеждение - «заверение кого-либо в том, что дело обстоит именно так; побуждение кого-либо к какому-нибудь действию». Это и есть торги.Лекция № 11ПереговорыИскусству ведения переговоров специально обучают во всем мире. Большинство же наших предпринимателей не только никогда не обучались процессу ведения переговоров, но и не имеют опыта участия в них. И потому часто переговоры замедляются, а то и заходят в тупик, срываются, и партнеры теряют возможность наладить взаимовыгодные хозяйственные отношения. Если наши бизнесмены хотят войти в цивилизованный мир, им надо постараться как можно быстрее освоить его правила.Любые переговоры уникальны: каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее, что отличает их от других видов деятельности. Это процесс переговоров, его организация, соблюдение всех условий, принятых в деловом мире для ведения переговоров, взаимоотношения их участников.Переговоры начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта. Когда вторая сторона принимает предложение, наступает один из важнейших этапов - подготовка к переговорам. Именно на этом этапе во многом закладывается успех переговоров. От того, насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только их конечный результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными, затяжными, конфликтными, или они пройдут быстро, без срывов.Многосторонние переговорыОсновной характеристикой многосторонних переговоров является то, что их участниками являются не два субъекта (не две группы переговорщиков), а несколько субъектов. Самый простой путь к многосторонним переговорам - это тот, когда два субъекта, не договорившись между собой, обращаются к третьему, связывая с ним возможность беспристрастного рассмотрения спорного положения Это вынужденная ситуация, порожденная сложностями разрешения спорного положения.Другая ситуация возможна тогда, когда спорное положение затрагивает интересы разных субъектов. Тогда переговоры по природе становятся многосторонними. Есть и другие разновидности многосторонних переговоров. Выделим их:Многосторонние переговоры: разновидность 1. «Третейский суд»Эта разновидность как раз и есть та, которая упомянута в обращении недоговорившихся двоих к третьему. Впрочем, возможны и иные ситуации, когда двое апеллируют к третьему лицу Это, во-первых, наличие постоянно действующего апелляционного органа (например, Международный суд, Организация Объединенных Наций, организация типа «Эмнести Интернешинел» и т. п.). Во-вторых, организуемые специально для подобного случая международные комиссии и экспертные группы. В любом случае, считается, что незаинтересованная сторона может непредвзято рассудить тяжущихся. Конфликтующие стороны либо подчиняются сложившимся нормам и выражают согласие, независимо от выгоды для себя, следовать им, поскольку иные пути достижения соглашения к результату не привели, либо договариваются с третьей стороной о подобных нормах. Это означает, что желаемым соглашениям предшествуют предварительные договоренности и соглашения. Многосторонние переговоры типа «Третейский суд» имеют свои издержки. Прежде всего, это то, что они требуют своей платы. Это дополнительное соглашение, а под любым соглашением всегда находится некоторая уступка. Это более сложная процедура, регламент, формы согласования и наблюдения за выполнением статей договора, издержки по времени и многое другое. И, видим, все это не случайно, если стороны не нашли в себе достаточно терпимости, чтобы договориться тет-а-тет. Они вынуждены платить по векселям тройственного соглашения. Многосторонние переговоры: разновидность 2. «Дележ добычи»
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
|
|
