Діловий етикет і діловий протокол

Переговори є найбільш відповідальною частиною ділових контактів і, безумовно, найбільш змістовною. Але якщо ми хочемо зробити її і найбільш цінною, то повинні навчитися конфіденційно поводитися з інформацією, отриманою довіритель в ході переговорів. У переговорах і листуванні з іншими партнерами, навіть з тієї ж фірми, не слід називати джерело такої інформації, а сама інформація, якщо виникла необхідність її публічного використання, повинна бути препарована так, щоб вона не асоціювалася з джерелом. І, звичайно, ніколи не слід використовувати довірчу інформацію проти самого джерела.

Кожна сторона, що бере участь в переговорах, повинна враховувати інтереси іншої сторони і спільно працювати над варіантами, взаємовигідними, що є. Якщо ж пристрасті розгорілися понад всяку міру, то практика, що склалася, допускає можливість перервати переговори на декілька днів, щоб дати остигнути емоційному напруженню.

Мистецтво ведення переговорів полягає в тому, щоб досягти більшого в порівнянні з тим, що можна отримати без переговорів. Вірогідність успіху збільшується, якщо Ви не приховуватимете свої інтереси. Один з головних принципів - будьте максимально точні, обкреслюючи межі своїх інтересів, а щоб Ваші аргументи справили належне враження на іншу сторону, необхідно обгрунтувати їх закономірність.

Після кожної бесіди під час комерційних переговорів оформляється її запис, до якого додається затверджений раніше план переговорів. Звичайно, запис бесіди неможливо зробити під час переговорів, якщо тільки для цього не запрошується спеціальний співробітник (за винятком специфічних переговорів, запрошення на них стенографістки або включення записуючого пристрою, як це роблять деякі японські ділові люди, вважається неетичним відносно другої сторони). Але в ході переговорів, особливо якщо вони багатопланові і піднімають принципові питання, в рішенні яких важливі всі нюанси, необхідно робити короткі робочі записи. При цьому не повинно бути яких-небудь трюків і двозначностей. Запис слід робити що відкрито самому веде переговори або одному з його співробітників, бере участь в переговорах і офіційно представленому партнерам. Самі робочі записи повинні строго відповідати змісту переговорів. Запис повинен об'єктивно відображати все сказане, побачене і почуте в ході переговорів. Запис бесіди - це не формальний документ. На підставі її не тільки ухвалюються рішення з оперативних питань, але можуть розроблятися і затверджуватися перспективні плани, пов'язані із залученням багатьох організацій і із значними витратами.

Переговори будуть успішними, якщо слідувати наступним рекомендаціям:

зосередитися на інтересах, а не на позиціях;

відокремлювати учасників переговорів від предмету переговорів.

Уміння вести переговори - одна з найважливіших якостей сучасної ділової людини. Готового рецепту немає, але є певні правила, проходження яким допомагає досягти бажаного результату:

будьте пунктуальні і обов'язкові;

дорожите довірою партнера;

уважно вислуховуйте всі аргументи;

уникайте поверхневих відповідей;

умійте вчасно піти на компроміс;

дорожите своєю репутацією.

У переговорах немає дрібниць. Навіть обстановка і обслуговування можуть вплинути на їх хід. Під час переговорів на столи ставлять квіти, фруктову і мінеральну воду в пляшках, відкриту, але з пробкою, і фужери - перевернуті (ознака їх невикористання). Якщо переговори затягнулися, подають чай і каву з бутербродами і печивом.

Іноді на переговори відводиться декілька днів. В цьому випадку практикується проведення прийомів як з однією, так і з іншого боку. Прийом проводиться для дружного спілкування учасників переговорів в неформальній обстановці. Тут можна вирішити ряд питань, але не слідує прийом перетворювати протягом переговорів. Переговори вважаються успішними, якщо обидві сторони високо оцінюють їх результати.

2.2 Діловий лист

Форми написання ділових листів практично однакові для всіх країн. Існує певний етикет складання кореспонденції:

на одержаний лист слід дати відповідь протягом тижня;

лист з вдячністю за надану гостинність відправляється приблизно через тиждень після від'їзду;

лист з поздоровленнями з нагоди якої-небудь приємної події висилається протягом тижня з дня отримання повідомлення про цю подію;

лист з виразом співчуття висилається протягом десяти днів з моменту отримання повідомлення про сумну подію. При цьому слід використовувати тільки траурні конверти. Такий лист вимагає особливої щирості і не терпить банальних виразів;

поздоровлення, подяки, співчуття і відповіді на них пишуться завжди від руки, і ніколи олівцем - тільки ручкою.

Не слід недооцінювати дії, яка надає на ділову людину зовнішній вигляд вашого листа. Ділові листи пишуться виключно на білому папері і лише на лицьовій стороні листа. Якщо текст не уміщався на одній сторінці, слід продовжити на іншій сторінці. По можливості уникайте перенесення слів.

Останнім часом все більш популярним стає цельноблочный стиль, при якому абзаци починаються врівні з лівим полем сторінки. При цьому, щоб відокремити один від одного, кожен новий абзац друкується через чотири інтервали.

Діловий лист зарубіжному партнерові повинен бути складений на мові адресата. При неможливості це зробити - труднощі з перекладом рідкісними мовами - допустиме складання листа англійською мовою як найбільш поширеному в діловому світі.

Лист повинен бути коротким, чітко виражати думку відправника і не допускати двояких тлумачень. У тексті небажані виправлення і стирання.

Конверт.

На конверті повинна бути вказана повна і точна адреса одержувача вашої кореспонденції. Його прийнято друкувати заголовними латинськими буквами.

У першій позиції адреси - Кому? - указуються прізвище адресата, його посада і повна назва установи або фірми. При вказівці посаді допустимо використовувати скорочення.

У другій позиції - Куди? - указуються номер будинку, назва вулиці, назва міста. При відправленні листа до Англії необхідно вказати графство, в США - назву штату. В самому кінці указується назва країни.

Якщо лист вкладається в конверт з прозорим віконцем, то адреса пишеться один раз - в лівому верхньому кутку листа. При цьому лист складається так, щоб адреса одержувача просвічувалася через віконце конверта.

Адреса відправника на конверті зазвичай не указується, але при необхідності його можна написати на зворотному боці конверта.

Лист.

Діловий лист пишеться на бланку фірми-відправника, на якому зображена емблема фірми, поміщені її повна назва, поштова і телеграфна адреса, номер телефону і банківські реквізити.

Діловий лист, як правило, складається з шести частин:

дати

адреси

вступного звернення (пишеться з червоного рядка, є загальноприйнятою формулою)

основного тексту (для зручності ознайомлення повинен бути розбитий на абзаци; довгі листи не прийняті в діловому листуванні і доцільно обмежитися однією сторінкою, в багатосторінковому листі кожен лист, окрім першого, повинен бути пронумерований)

завершальної формули ввічливості

підписи (повинна бути власноручною).

Іноді ще слідує постскриптум або повідомлення про додатки до листа.

Діловий лист складається текстом всередину, але краще за нього не згинати, а пересилати у великому щільному конверті.

2.3 Ділова бесіда по телефону

Культура спілкування по телефону давно стала частиною ділового етикету. Вона характеризує людину не менше, ніж одяг і манери.

Перш ніж зняти трубку, продумайте, яку інформацію Ви хочете отримати або передати. Це краще всього зробити у формі пам'ятки - переліку питань для бесіди. Якщо передбачається, що під час розмови може виникнути необхідність посилання на які-небудь документи або факти, вони повинні бути заздалегідь підібрані і систематизовані на Вашому столі.

Вибирайте час для дзвінка, оскільки Ви не знаєте, яку ситуацію Ви перервете і чи зможе Ваш співбесідник віднестися до Вас з належною чуйністю.

Дотримуйте конфіденційність. Якщо Ви говорите по телефону з кімнати, в якій працюють інші співробітники, не варто робити їх співучасниками розмови; а якщо Ви самі виявилися мимовільним свідком розмови, яка, на Ваш погляд, колега хотів би провести без свідків, знайдіть привід покинути кімнату, навіть якщо розмова між вами була перервана цим телефонним дзвінком. У загальній робочій кімнаті по телефону слід розмовляти впівголосу і стисло.

Рекомендується уникати обговорення по телефону:

будь-яких питань з людьми, з якими у Вас раніше не було контактів або з якими не склалися особисті відносини;

питань, по яких можна припускати протилежну Вашому думку співбесідника;

Гострих або делікатних питань, що стосуються самого співбесідника або фірми, що представляється ним, а також персональних проблем;

спірних питань взаємин, координації і субординації діяльності між Вами або організаціями, що представляються Вами;

питань, що стосуються третіх осіб або організацій, представники яких можуть опинитися в кімнаті вашого співбесідника у момент вашого дзвінка.

Слід також уникати повідомлення по телефону негативних рішень по запитах, оскільки це може бути розцінено як черствість і неповага з Вашого боку.

У роботі зарубіжних фірм практикується обов'язкове письмове підтвердження самого факту переговорів і досягнутих домовленостей, особливо, якщо переговори відбулися по телефону. Такий документ не повинен бути великим за об'ємом. У нім фіксуються обговорені питання, досягнуті домовленості і невирішені проблеми. Документ підписується керівником або особою, що говорила по телефону, і адресується керівникові іншої сторони або співбесідникові по телефону з дотриманням «канонічних» форм ввічливості.

2.4 Телефакс

Факсимільний зв'язок служить для передачі по телефонних каналах нерухомих зображень: листів, фотографій, креслень, малюнків. Передача повідомлення здійснюється звичайним набором номера телефаксу абонента, що викликається, усередині країни або через міжнародний телефонний вузол.

Адресат отримує копію переданого документа із збереженням всіх деталей зображення. Зручно користуватися факсимільним зв'язком для оперативного оформлення контрактів, протоколів і іншої документації, що вимагає відображення підпису і друку партнера.

2.5 Електронна пошта

Електронна пошта - ефективний засіб, за допомогою якого сотні тисяч власників персональних комп'ютерів обмінюються інформаційними повідомленнями. Вона дозволяє передавати і отримувати різні повідомлення персоніфікованого характеру і мати доступ до «Дошки оголошень» або «Телеконференції»: мережевим новинам про комерційні пропозиції, базам даних і т.п. Ділова людина, що знаходиться в дорозі, може підключити свій персональний комп'ютер до мережі і вибрати необхідну йому інформацію із стаціонарного комп'ютера у власному офісі або отримати поточні біржові котирування.

Сьогодні багато офіційних документів, включаючи «Правила» і «Конвенції» ООН, визнають юридичний статус повідомлень, отриманих за допомогою електронної пошти.

2.6 Діловий етикет і комерційна таємниця

У Росії, у зв'язку з переходом до нового типу ринкових відносин, з'явилося нове поняття - комерційна таємниця. Вона є важливим складником ділової співпраці і, отже, ділового етикету.

Комерційна таємниця - це навмисно приховувані по комерційних міркуваннях економічні інтереси і відомості про різні сторони і сфери виробничо-господарської, управлінської, науково-технічної, фінансової діяльності фірми, охорона яких обумовлена інтересами конкуренції і можливими погрозами економічній безпеці фірми.

Комерційна таємниця, на відміну від державної, не визначена переліком, оскільки вона завжди різна стосовно різних підприємств. Порядок поводження з відомостями, що відносяться до комерційної таємниці, регулюється «Положенням по збереженню комерційної таємниці підприємства». Терміни дії комерційної таємниці визначаються у кожному конкретному випадку особою, що підписала документ, у вигляді певних дат, або «безстроково», або «до укладення контракту». У правому верхньому кутку документа пишеться: «КТ» (або повністю - «Комерційна таємниця»), «Конфіденційно», «Секрет підприємства». Така позначка не є грифом секретності, а лише показує, що право власності на дану інформацію охороняється законодавством.

Комерційна таємниця підлягає захисту з боку служби безпеки підприємства. У повсякденному житті комерційна таємниця завжди виступає у формі комерційних секретів.

Комерційні секрети - форма прояву комерційної таємниці. Вони є відомостями, оформленими у вигляді документів, схем, виробів, що відносяться до комерційної таємниці, і підлягають захисту з боку служби безпеки від викрадання, вивідування або просочування інформації.

Для захисту комерційних секретів слід дотримувати наступні правила:

безпека завжди і скрізь повинна забезпечуватися тільки професіоналами;

превентивним заходам, що вживаються, повинно передбачати спеціальну програму по дезинформації промислових шпигунів;

система превентивних мерів повинна включати такий найважливіший елемент, як організація переміщення інформації, що охороняється, з виключенням при цьому будь-якої можливості її витоку.

Секретність в умовах ринкового господарювання захищає виробника від недобросовісної конкуренції, до якої відносяться різні протиправні дії, такі як приховане використання торгової марки, підробка продукції, обманна реклама, підкуп, шантаж.

Захист ділової інформації.

Розробляючи заходи по захисту комерційної таємниці, необхідно економічно обгрунтувати доцільність засекречування тієї або іншої ділової інформації.

В першу чергу виділяється інформація, витік якої може привести фірму до банкрутства. Це строго конфіденційна інформація, до неї відносяться «ноу-хау», зведення про перспективи розвитку фірми, її клієнтів, терміни і суму кредитування. Не підлягає розголосу інформація, розкриття якої може бути зв'язане з несприятливими наслідками, а саме: адреси керівників і співробітників фірми, номери домашніх телефонів, поточні плани роботи, інформація про конфліктні ситуації в колективі.

При підписанні договору рекомендується, щоб представники сторін ставили підписи не тільки в кінці договору, але і на кожному листі щоб уникнути заміни одного тексту іншим. Слід встановити строгий порядок зберігання перших екземплярів договорів і правила роботи з ними. Їх треба зберігати у визначеному місці і видавати тільки під розписку з письмового дозволу керівника. На обличчя, відповідальні за зберігання договорів і роботу з ними, покладається персональна відповідальність за втрату договорів або просочування інформації з них.

Захист інтелектуальної власності.

З комерційною таємницею пов'язано таке поняття, як інтелектуальну власність, яка в широкому сенсі слова може бути визначена як комерційно цінні ідеї. Не обов'язково, щоб це було щось нове, головне, щоб інформація не належала до загальновідомої.

Інтелектуальна власність має не тільки реальну вартість, в яку входять витрати на отримання інформації і її захист, але і потенційну вартість (можливий прибуток при її реалізації). Можливими джерелами витоку інтелектуальної власності можуть стати конгреси, конференції, симпозіум, торговельно-промислові виставки.

Існують три загальноприйняті методи захисту інтелектуальної власності:

Патентом оформляється право винахідника «законно монополізувати» використання винаходу протягом певного часу. Патент є способом захисту промисловою, а не комерційній інформації.

Авторське право захищає тільки форму, в якій виражена конкретна ідея, а не саму ідею. Оригінальні думки, що містяться в книгах і наукових статтях, після їх прочитання належать кожному, ними можна вільно користуватися, але при цьому необхідно робити посилання на конкретного автора.

Комерційна таємниця як форма інтелектуальної власності в нашій країні ще далеко не повністю охоплена правовим регулюванням, тому великого значення набувають інші заходи захисту (морально-етичні, адміністративні заходи, фізичні заходи захисту, технічні системи охорони, криптографічні методи, контракти найму-звільнення).

Робота з документами.

При роботі з документами, що містять комерційну таємницю, слід дотримувати певні правила. Для цього необхідно:

розробити інструкцію по роботі з секретними документами;

призначити відповідальних осіб для контролю над секретним діловодством;

здійснювати строгий контроль за допуском персоналу до секретних документів.

Найбільш важливі документи слід зберігати в сейфі, менш важливі - в спеціальному металевому контейнері.

Документи, які правомірно можуть зажадати співробітники податкової інспекції або правоохоронних служб, слід тримати окремо від решти конфіденційних паперів.

Підготовку документів, що містять важливі відомості, слід довіряти перевіреним людям. Кількість екземплярів повинна бути строга обмеженим. При необхідності слід визначати ступінь конфіденційності документа, а також термін дії обмежувальних грифів.

Розмножувальна техніка повинна знаходитися під надійним контролем. Кількість копій повинна строго враховуватися, їх знищення - контролюватися. Існує правило - найбільш цінні документи керівники копіюють самі.

Чернетки секретних документів повинні готуватися в зошитах з пронумерованими листами. Після підготовки документів «начисто» чернетки знищуються.

В процесі зберігання і пересилки секретних документів можуть бути застосовані засоби захисту і сигналізації при несанкціонованому доступі до них.

Робота з персоналом.

Головне місце в організації надійного захисту секретної інформації повинне відводитися роботі з кадрами. Робота повинна бути організована так, щоб співробітник мав доступ тільки до тієї інформації, яка необхідна йому в процесі виконання прямих службових обов'язків.

Фахівці в області протидії промисловому шпигунству дають наступні рекомендації:

використовувати будь-яку можливість для пропаганди програм забезпечення режиму секретності;

всемірно стимулювати зацікавленість співробітників у виконанні режиму секретності;

періодично винагороджувати співробітників за успіхи в захисті секретної інформації.

Інформація про клієнтів і конкурентів.

У капіталістичних країнах зведення про клієнтів прийнято вважати не комерційної таємної фірми, а швидше, її капіталом. Тому список клієнтів фірми і інші відомості про них складаються в першу чергу зусиллями керівника, і ця інформація не довіряється навіть його найближчому оточенню.

На кожного клієнта збирається інформація про його звички, характерні риси поведінки, інтереси в особистому житті, про тих, що надаються йому фірмою привілеях. У цій інформації відбиваються також зведення про вимоги клієнта до якості товарів і послуг, про режими доставки йому товарів, періодичності постачань, зведення про особливості оплати і інші специфічні риси контрактів з цим клієнтом. Тут позначаються і дані, що визначають прибутковість співпраці з ним.

Збір інформації про клієнтів і конкурентів повинен бути впорядкований самим ретельним чином і ця інформація повинна знаходитися тільки у керівника фірми.

Ринок, його інформаційні структури ще знаходяться на початковій стадії розвитку, тому отримання достовірної інформації може здійснюватися:

власними силами через створення аналітичного відділу, відділу маркетингу, служби вивчення попиту і пропозиції;

отриманням потрібної інформації у тих комерційних структур, які їй розташовують (банки, страхові компанії, біржі);

зверненням по допомогу до служб промислової контррозвідки, до приватних розшукових агентств.

Висновок

Отже, хотілося б підвести підсумок вищесказаному і дати декілька рад діловій людині.

Бізнесмен перекладається з англійської мови як «ділова людина», а правильніше було б - «людина справи», але щоб їм стати, необхідно зжити дві якості, властиві більшості з нас: некомпетентність і необов'язковість.

Завжди негайно відповідайте на будь-який прояв зацікавленості, навіть якщо Ви ще не ухвалили остаточного рішення. Було б непогано узяти на озброєння гасло японських бізнесменів: реагувати негайно, діяти блискавично.

Перш ніж встановлювати контакти з партнерами, необхідно знати, чи зможуть вони без особливих проблем зв'язатися з Вами - звернете увагу на засоби зв'язку.

Особливе місце в діяльності ділової людини займає підбір партнерів. Тому Ваше завдання встановити, що фірма, з якою Ви збираєтеся мати справу, дійсно існує, що вона надійна і досягає успіху.

У діловому світі широко поширені «листи про наміри». Компанії пишуть один одному, щоб проінформувати про свої наміри щодо співпраці в якійсь справі. Це ні на кого не накладає ніяких зобов'язань. Такі листи указують лише на те, що люди серйозно відносяться до бізнесу, і якщо у Вас дійсно є, що запропонувати, то провести переговори для укладення оборудки слід без зволікання. Вчитеся мистецтву переговорів, ретельно готуйтеся до будь-якої ділової зустрічі і тісної роботи з будь-яким партнером і обов'язково прорахуйте все аж до дрібниць, перш ніж почати будь-яку справу. Не приступайте до виробництва товарів і послуг, поки не переконаєтеся, що зможете реалізувати свою продукцію. Якщо на неї немає попиту, то немає сенсу її випускати. Дізнатися, що потрібне людям, можна після ретельного вивчення ринку, що вимагає часу і грошей. Але ці засоби багато разів окупляться в майбутньому - ринком володіє той, хто володіє інформацією.

Непогано задуматися про те, як би Ви хотіли себе представити, який образ фірми створити. Імідж можна створити за допомогою слоганів, що запам'ятовуються, фірмових бланків, конвертів, візиток. Не слід недооцінювати дії, яка надає на одержувача зовнішній вигляд Вашого листа, Вашої візитної картки.

Не перешкодить і знання іноземної мови, оскільки переговори через перекладача - не кращий варіант.

Ваше робоче місце повинне випромінювати радість і спокій як для Вас, так і для відвідувача. Інтер'єр формує внутрішній стан. Це веде до зростання продуктивності праці і поліпшення самопочуття людей. Тому турбота про додання привабливості робочому місцю повинна значною мірою визначати діяльність кожної ділової людини. Поклопочіться про інтер'єр.

У 1912 році російськими підприємцями було вироблено сім принципів ведення справ в Росії:

поважай владу;

поважай право приватної власності;

поважай людину праці;

будь цілеспрямованим;

будь вірний своєму слову;

будь чесний;

живи по засобах.

До вищесказаного можна додати:

не гарячіться, не втрачайтеся, не розпилюйтеся;

пам'ятаєте, що немає нічого болезненнее для людини, чим приниження;

будьте терпимі до недоліків партнерів, якщо ці недоліки не заважають Вашому бізнесу.

Список використаної літератури

1. Соловьев Э. Я. «Современный этикет. Деловой протокол» - М., 2003.

2. «Этика российского рынка. Антология», редакторы Марк Р. Эллиотт, Скотт Лингенфельтер - М., 1992.

3. Холопова Т. И., Лебедева М. М. «Протокол и этикет для деловых людей»- М., 1995.

Страницы: 1, 2