Діловий етикет

На зустріч бажано прийти на п'ять хвилин швидше, щоб перевірити свій зовнішній вигляд, впорядкувати свої думки. Ці кілька хвилин перед зустріччю можуть надати багато інформації про учасників та їх ставлення один до одного, а також про тих, хто має дійсну владу (а не лише титул) і від кого може залежати будь-яке рішення. Перед засіданням існує нагода познайомитись з багатьма людьми.

Якщо вас запросять на ділову зустріч, то обов'язково вкажуть скільки вона триватиме і яка її офіційна мета. Відповідальний головуючий заздалегідь розсилає усім учасникам порядок і теми засідання для того, щоб кожен мав час підготуватися: перечитати все, що надійшло; підготувати матеріали, які можуть бути потрібними у власній справі; можливі запитання або коментарі стосовно отриманої інформації.

Потрібно подбати, щоб під час зустрічі ніхто не турбував телефонними дзвінками. Якщо це трапилося, доцільно закінчити розмову двома реченнями: “У мене тепер гість. Коли найкраще вам передзвонити?”

Існують основні правила поведінки, яких необхідно дотримуватись під час ділової зустрічі:

зачекайте, щоб вас запросили сісти;

під час розмови дивіться прямо у вічі;

сидіть прямо, не перебирайте руками;

без дозволу (або запрошення) не читайте нічого, що лежить на столі;

говоріть виразно і голосно, під час розмови не затуляйте рукою уста, не вживайте скорочень;

уважно слухайте і чітко відповідайте на запитання;

говоріть лише по темі, не вживайте зайвих, непотрібних слів, виразів;

майте під рукою папір і олівець, щоб записати щось необхідне;

зважайте на жести, ніколи не показуйте пальцем, особливо під час звинувачення.

Якщо ви не можете відповісти на якесь запитання, признайтеся відразу, але пообіцяйте довідатися і зателефонувати або написати листа з відповіддю. Якщо не можете довідатися, також повідомте про це.

Не критикуйте інших. Краще промовчати, ніж негативно висловитися. Цілком правдоподібно, що ця критика дійде до тих осіб, про кого говорили.

Не покидайте зал засідань, хіба що це невідкладна справа. Якщо виходите, тихенько попросіть вибачення (щоб чули лише найближчі сусіди) і так само поверніться.

Розробляючи тактику ділової бесіди, треба її так спрямувати, щоб у відповідь на кожний крок назустріч партнеру був відповідний зустрічний крок. Недоцільно викладати партнеру одразу всі свої можливі позиції, не одержавши нічого взамін. Не завжди співбесідник може бути готовим до конструктивної бесіди, тому її краще перенести на інший день.

Майстерність ведення бесіди проявляється у мові та поведінці. Можна добре підготуватися до ділової розмови, знати багато цікавих і доказових фактів, але не вміти їх чітко і складно викласти. У діловій розмові кожне слово повинно бути продумане. Необачне висловлення може ускладнити обставини і скомпрометувати промовця. Розмову необхідно вести спокійно, не підвищуючи голосу і не показуючи свого роздратування навіть у тому випадку, якщо для цього є підстави. Етикет передбачає, що треба терпляче, не перебиваючи співбесідника, вислухати все до кінця, навіть тоді, коли говорять неприємні речі. Тільки потім, спокійно і залежно від обставин відповісти позитивно або відхилити сказане співбесідником.

У розмовах з питань конфліктних ситуацій вкрай важливо виявити головне, відкинути дрібниці і несуттєве та зосередитись на основному. Відповіді по конфліктних питаннях повинні бути чіткими, зрозумілими, без недомовок та натяків.

Етикет ведення ділових зустрічей має багато заборон. Їх перелік доволі довгий, адже під час бесіди може виникнути безліч різноманітних ситуацій. Щоб уникнути грубих порушень етикету, не проявити безтактність, не образити співбесідника, важливо завжди пам'ятати одне давнє правило, просте і, мабуть, наймудріше: “Не чини іншим того, чого не бажаєш собі” [3].

Спілкуючись, люди виявляють різні стереотипи поведінки, які називають моделлю спілкування. Серед них, наприклад, такі:

– “Монблан” (диктаторська модель). Для людини, що демонструє таку модель спілкування, характерним є: відчуженість від співрозмовника; уявлення про всіх людей як про сіру масу; створення великої дистанції між собою та іншими; зверхність, підкреслення свого соціального статусу або віку; використання спілкування в основному для отримання або передачі інформації;

– “Китайська стіна” (неконтактна модель). При цьому характерними є небажання співпрацювати, велика психологічна дистанція, відсутність зворотного зв'язку;

– “Тетерев” (гіпорефлексивна модель). При цьому дуже великою є зосередженість на собі. Така людина слухає лише саму себе, у неї відсутні реакції на співрозмовників, вона не вміє вести діалог;

– “Гамлет” (гіпрефлексивна модель). Для такої людини важливим є те, як її сприймають співрозмовники. Вона виявляє недовіру, образливість, нерідко неадекватно реагує на інших;

– “Робот” (негнучке реагування). Така людина не вміє вести діалог, не сприймає зміни ситуації та настрою співрозмовника, зворотний зв'язок її не цікавить. При цьому характерними є жорстка логіка, спілкування за раніше складеною програмою;

– “Я сам” (авторитарна). Така людина домінує у розмові, не бажає слухати інших, ставиться до них зверхньо, зворотні зв'язки для неї мають слабке значення;

– “Локатор” (диференційна увага). Для такої людини характерним є орієнтування не на всіх співрозмовників, а лише на їх частину (друзів або ворогів), виділення так званих улюбленців;

– “Спілка” (активна взаємодія). Для людини, що дотримується такої моделі спілкування, характерним є: вміння вести діалог; уважне слухання інших; підтримання мажорного настрою у співрозмовників; намагання приймати рішення спільними зусиллями; наявність прямих і зворотних зв'язків.

Кожний з нас хоч і є унікальною особистістю, але набір моделей, стереотипів спілкування має невеликий. Звичайно, використовуються дві-три моделі. З них найбільш ефективною є модель “Спілка”. Інші моделі будуються на механізмах психологічного захисту, тому під час налагодження партнерських стосунків їх не доцільно використовувати, оскільки таке спілкування не буде ефективним [73].

Отже, вся атмосфера проведення ділової зустрічі повинна сприяти спокійній розмові, щоб партнери мали можливість без перешкод спілкуватися і не відволікатися на інші справи. На вхідні двері доцільно повісити табличку з надписом: “Не входити, йдуть переговори”.

Питання про офіційну мову зустрічі не виникає, якщо партнери можуть розмовляти на одній мові. Якщо ж сторони представляють різномовні країни, питання про офіційну мову переговорів вирішують завчасно. Зауважимо, що мовою міжнародного бізнесу є англійська, а ступінь володіння нею суттєво впливає на темп і успіх переговорів. Тому, якщо недостатньо володієте іноземною мовою, вести ділову зустріч самому не доцільно. У цьому випадку краще скористатися послугами перекладача. Однак, для того, щоб дещо зблизитися з іноземними партнерами, доцільно вивчити декілька найбільш вживаних англійських виразів (дод. Е).

Для ефективної організації перекладу можна скористатися порадами члену комітету Гарвардської програми з ведення переговорів Д. Селек'юза:

делегація, яка веде ділову зустріч, повинна мати свого перекладача;

перед початком зустрічі доцільно провести коротку розмову з перекладачем, пояснивши йому суть і цілі переговорів та ваші вимоги до перекладу;

не користуйтесь послугами перекладача, який з якихось причин намагається заволодіти ходом переговорів або направити їх у своє русло;

говорити необхідно невеликими реченнями, чітко висловлювати свої думки і не забувати про паузи, необхідні для перекладу сказаного;

завчасно обдумайте свої висловлювання, робіть їх максимально зрозумілими, уникайте скорочень;

оскільки робота перекладача важка і відповідальна, необхідно час від часу давати йому відпочити;

ставтесь до перекладача з повагою. Якщо ви подружитесь з перекладачем своїх партнерів, він може надати вам багато корисної інформації про своїх наймачів;

свої зауваження щодо якості перекладу доцільно робити після закінчення переговорів.

Не доцільно обурюватись, якщо перекладач не зміг з ходу щось перекласти, особливо якщо це спеціальний термін. Перекладачів, які однаково вільно володіють технічною, економічною, медичною та будь-якою іншою термінологією, не має. У випадку ускладнення перекладач може і повинен попросити будь-яку з сторін переговорів висловити свою думку іншими словами.

Доцільно утримуватись від вживання національних приказок, прислів'їв, каламбурів. Точно перекласти їх на іноземну мову не завжди можна. В спонтанному перекладі глибока суть сказаного найчастіше втрачається.

На зустріч доцільно підготувати інформацію про себе (коротку автобіографію), матеріали про фірму (наприклад, діловий план).

Оскільки знання - це сила, озбройтеся інформацією про фірму, з якою хочете працювати: що ця фірма виробляє, кого обслуговує; який її річний оборот; з ким вона співпрацює; які в неї інтереси. Звичайно, в даний час в Україні таку інформацію про конкретну фірму зібрати дуже важко, однак необхідно постійно стежити за газетами, професійними журналами, звітами конференцій і симпозіумів, спілкуватися з іншими професіоналами у цій галузі. Можна приїхати на день-два швидше, щоб зібрати необхідну інформацію. Така інформація спонукатиме до кращого порозуміння, адже, якщо особа, яка сидить навпроти вас, побачить, що ви намагались познайомитись з її підприємством чи продукцією, прихильно буде ставитися до вас.

За день або два до зустрічі необхідно передзвонити і впевнитись, що зустріч відбудеться за планом, адже денний розпорядок бізнесмена часто змінюється, трапляються непередбачені випадки. Про все це можна дізнатися у секретаря і узгодити.

Морально-психологічна підготовка представляє собою таку організацію знань, ділового досвіду, яка допоможе досягти найбільш успішного вирішення завдань, що стоять перед учасниками зустрічі. Тривала підготовка включає в себе: накопичення знань про країну, регіон, де відбуватимуться ділові зустрічі; вивчення національно-психологічних особливостей, традицій та звичаїв країни, з представниками якої буде організовуватись зустріч; оволодіння знаннями ідеологічного, економічного та політичного характеру про країну партнера; створення системи даних про конкретні ситуації та їх традиційні рішення.

Основними вимогами до приміщень для ділових зустрічей є охайність, порядок і тиша. Столи накривають переважно зеленою скатертиною, розкладають для кожного з учасників блокнот, ручку і проспекти. По довжині столу розставляють пляшки з мінеральною водою, чисті стакани і відкривачки. Під час проведення переговорів фрукти, цукерки, печиво на цей стіл не подаються. Якщо передбачається перекуска, то лише під час перерви і біля окремого столу. Сюди можна подати також каву, чай, маленькі канапки. В полі зору керівників зустрічі повинні бути годинники для того, щоб спостерігати за дотриманням учасниками регламенту виступів. Якщо в приміщенні, де планується проведення засідання, немає годинників, учаснику дозволяється покласти перед собою на стіл ручний годинник.

Похідним питанням під час підготовки столу до ділової зустрічі є його форма, обираючи яку доцільно враховувати наступні особливості:

стіл округлої форми навіює творчі думки, доброзичливу атмосферу, за ним бажано організовувати неформальні (неофіційні) зустрічі та бесіди;

стіл квадратної форми підсвідомо викликає дух конкуренції, тому за ним найкраще організовувати “мозковий штурм”;

стіл прямокутної форми віддає частку своєї строгості тому, хто за ним сидить, тому такі столи є ідеальними для роботи, яка вимагає концентрації уваги і серйозних роздумів.

Якщо ви поставили на стіл попільничку, це означає, що курити дозволено. Однак, перед тим, як закурити, бажано попросити дозволу в присутніх жінок. Якщо попільнички на стіл не поставлені і курити заборонено, то в такому випадку додатково підготовлюють приміщення для куріння під час перерв.

Якщо зустріч має відбутися у фірмі партнера, то вас зустріне його секретар. Якщо немає секретаря, або зустріч відбувається в готелі, підійдіть до призначеної кімнати, постукайте у двері і зайдіть. Ваші перші 10-15 слів мають вас представити і містити форму подяки за запрошення.

Якщо зустріч відбувається у конференц-залі і на ній присутні багато учасників, представте себе кожному, подайте руку і обміняйтеся візитками. Вам допоможе запам'ятати хто є хто, якщо ви розставите візитки осіб перед собою на столі у тому порядку, в якому сидять їх власники. Можна зробити короткі замітки про особу на звороті візитки.

Якщо на ділову зустріч приходять до вас, то не допускайте, щоб вас чекали. Вийдіть з кімнати на зустріч гостям і привітайтеся. Якщо обставини складаються так, що вашому гостеві довелося чекати на вас, то найкраще вийдіть до нього самі, вибачтеся і скажіть на скільки ви запізнюєтесь. Приймаючи гостей на ділову розмову, доцільно запропонувати чай або каву (але не чарку!).

Стежте за сигналом про те, що зустріч закінчилася - господар або керівник дискусії чи зустрічі починає збирати всі папери на робочому столі.

Коли виходите, одним реченням підкресліть своє бажання співпрацювати з фірмою. Якщо відразу не визначено, чи ви будете співпрацювати надалі, то має бути зрозуміло, який наступний крок - хто кого і коли повідомить про своє рішення. На прощання подайте руку.

Зразу ж після зустрічі напишіть листа особі, з якою ви зустрічалися. Подякуйте за розмову, висловіть своє зацікавлення у співпраці.

Про розум людини легше судити за її питаннями, ніж за відповідями.

Г. де Левіс

* * *

Чим вище становище людини, тим більш строгими повинні бути рамки, що стримують свавілля її характеру.

Г.Фрейтаг

У сфері ділового світу існує відповідна ієрархія, однак не завжди за титулом можна дізнатися наскільки впливова та чи інша особа, і чи має вона авторитет та право вирішувати питання, які вас цікавлять. Авторитет у фірмах, зазвичай, не централізований, а поділений: кожний керівник відділу має право вирішувати ті чи інші питання, які стосуються його відділу, і за які він відповідає. Якщо керівник робить помилки, не виконує своїх обов'язків, директор фірми може в будь-який момент звільнити його з посади.

Зрозуміти, як високо у фірмовій ієрархії стоїть якась особа, можна по кімнаті (офісу), де має відбуватися зустріч: як правило, вищий статус можна впізнати за такими символами: чим вище в будинку; наявність окремого передпокою; розмір кімнати; умеблювання (килими, наявність великого вікна, зручного дивану, дорогих меблів з дерева, дорогоцінних творів мистецтва).

Існують також інші способи розпізнавання. Наприклад, чим коротший титул - тим вища за чином особа (президент, віце президент, заступник віце президента).

Про місце кожної особи в діловій ієрархії будь-якої фірми можна дізнатися і під час ділової зустрічі. Відомо, що не всі місця за столом переговорів рівнозначні, навіть якщо це круглий стіл. Чим ближче місце до головуючого, тим більше ваги надають особі. Місця, далекі від головуючого, або спиною до дверей, - найменш престижні. Тому, місце, яке вам призначили, покаже вам і ваше місце в діловій ієрархії фірми. Отже, розташування “сил” і правильне розташування учасників за столом є засобом їх ефективної взаємодії.

Якщо ви бажаєте з кимось зустрітися у фірмі, вам не обов'язково зустрічатися з людиною, яка займає вищі позиції в ієрархії. Найпліднішою буде зустріч з особою, яка знайома з товаром чи послугою, що ви пропонуєте, і яка має право приймати відповідні рішення про налагодження співпраці.

Займіть місце і статус, відповідний вам, і всі визнають це.

Р. Емерсон

3.2 Програма і звіт ділових зустрічей

Від поганого початку і кінець буває

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31