Діловий етикет

в будинку неодруженого чоловіка жінка свою візитку не залишає;

всім гостям, присутнім на діловому сніданку, обіді чи вечері (за винятком запрошення на чай), необхідно надіслати господарям прийому коротенькі листи з подякою або залишити візитки;

після знайомства з жінкою чоловік зобов'язаний, по можливості, не пізніше ніж протягом тижня, направити їй свою картку для її чоловіка, навіть якщо він не був йому відрекомендований. Звичайно, було б найкраще перед тим, як зробити цей ввічливий жест, самому відрекомендуватися чоловіку, якщо він не відсутній;

якщо жінка знайомиться з іншою жінкою і має намір у подальшому підтримувати з нею стосунки, якщо вона старша, або ж жінка, що знайомиться, заміжня за чоловіком, становище якого в суспільстві або ж на службі вище становища її чоловіка, то вона першою залишає свою картку. Заміжня жінка залишає дві картки - свою і чоловіка;

високопоставлені іноземні особи, які перебувають в країні проїздом, залишають свої візитки протягом доби після приїзду, тому відповідати на них також потрібно протягом доби.

Отримавши під час особистого спілкування з партнером його візитку картку, не можна робити на ній які-небудь замітки, м'яти або просто крутити її в руках. Господар такої візитки може вважати, що ви не поважаєте ділову атрибутику, а отже і її власника.

Таким чином, візитні картки - зручний інструмент, що сприяє встановленню та підтриманню контактів.

Розділ 3. ОРГАНІЗАЦІЯ ДІЛОВИХ ЗУСТРІЧЕЙ ІЗ ЗАРУБІЖНИМИ ПАРТНЕРАМИ

3.1 Організація ділових зустрічей. Ділова ієрархія

Вміння спілкуватися з людьми - це товар. І я заплачу за нього більше, ніж за будь-що інше!

Рокфеллер

Ділова зустріч - це своєрідна нагода довідатися про людей, з якими є або буде організована співпраця, тому може показати:

хто може чесно оцінити товар (послугу);

хто вміє взяти на себе відповідальність;

хто забагато говорить;

хто має добрі ідеї, але не має відваги їх представити;

хто емоційно реагує і не може спокійно вирішити проблему;

хто вміє маніпулювати іншими;

хто вміє сказати “ні” співрозмовнику, не образивши його.

Саме під час таких ділових зустрічей можна визначитись в тому, з ким доцільно співпрацювати, кому можна довіритись, тому ділова зустріч - це одна з основних складових в налагодженні успішного бізнесу. Існують різні варіанти такої зустрічі: незапланована; зустріч, коли вас запросили; зустріч, де ви - господар. Незалежно від того, як вона пройде, перша зустріч завжди відбувається у формі інтерв'ю - це нагода познайомитись і вирішити, чи може бути співпраця плідною. Від поведінки партнерів на такій зустрічі залежить, чи успішно буде укладений договір, чи існуватиме співпраця в майбутньому.

Відповідно до загальноприйнятої практики, перш ніж почати ділову частину свого візиту почесний гість (голова прибулої делегації) наносить візит ввічливості приймаючій стороні. Цей візит є ніби відповіддю на зустріч гостя під час його приїзду. Необхідність у протокольному візиті пояснюється тим, що голови делегацій повинні ще раз уточнити програму перебування, внести певні корективи в неї, якщо це необхідно.

Право остаточного вибору місця і точного часу зустрічі належить гостям. Місцем здійснення візиту ввічливості, як правило, є приміщення приймаючої сторони. У призначений час гостя у вестибулі зустрічає секретар або помічник, який проводжає його до керівництва. Керівник приймаючої організації тільки у виняткових випадках, коли приїжджають особливо почесні гості, може їх зустрічати особисто.

Організовувати візит ввічливості доцільно в спеціально відведеному приміщенні. Ідеальний варіант: диван і м'які крісла навколо журнального столика в кабінеті керівника. Гість сідає на диван, а господар приймаючої сторони - в крісло, зліва від дивану. В такому випадку гість розташується справа від господаря. Якщо ж обоє сідають на диван, то гість знову ж таки має бути справа від господаря. Якщо гість прибуває з дружиною, то справа від господаря сідає жінка а зліва розташовується почесний гість. Перекладач обирає собі зручне місце сам.

Перший сідає голова приймаючої сторони.

Під час візиту ввічливості, як і в інших випадках, ініціатива ведення бесіди належить господарю, однак ініціатива виходу - це прерогатива гостя.

Візит ввічливості триває 20-30 хвилин. Через 5-7 хвилин після його початку можуть подаватися чай, кава, фрукти, шоколад і т.д. Спиртні напої подавати не прийнято.

Знаком закінчення аудієнції може бути і довготривала пауза в розмові. Після закінчення візиту потрібно провести гостей до коридору, ліфту або сходової площадки. Наступна зустріч відбувається вже за столом переговорів.

Найважливіший етап в організації ділової зустрічі - це підготовка. Перший контакт може відбутись через телефон, телефакс або листом, однак він має бути настільки цікавим, щоб заохотити іншу сторону зустрітися. Тому критеріями оцінки результатів взаємодії, крім досягнення бажаної мети, є фактори, які відображають ресурсні затрати учасників, час, ступінь напруги і напрямок в характері змін відносин кожного з партнерів.

Запрошення на зустріч повинно містити інформацію про те:

хто ви, чи знайомі з тим, кому надсилаєте запрошення. Якщо так, то де ви зустрічалися (спробуйте пригадати про себе особі, тим більше, що іноземні імена і прізвища важко запам'ятовуються);

яка причина вимагає вашої зустрічі, коротко опишіть вашу фірму, інтереси тощо;

яку проблему має особа, до якої звертаєтесь, і як ви можете їй допомогти;

в який час бажано зустрітися.

Після того, як написаний лист або надісланий факс, необхідно чекати відповідь (на лист - 2-3 тижні, на факс - протягом тижня). Якщо відповіді не отримано, доцільно вислати лист-нагадування.

Якщо інша сторона погодилася зустрітися, можна запропонувати порядок зустрічі. Мета такого порядку: показати, що ви - підготовлений партнер, дати іншій стороні можливість підготувати відповідні матеріали або підшукати людей для зустрічі.

Протоколом передбачаються наступні елементи домовленості:

1. Предмет ділової зустрічі.

2. Місце проведення.

3. Часові обмеження.

4. Кількість учасників.

5. Матеріали для обговорення та кінцеві, заключні документи.

Предметом ділової зустрічі є питання про спільну діяльність або зміну її форми, про припинення співпраці, якщо умови однієї з сторін не задовольняють іншу. Бувають і протокольні ділові зустрічі, які називають візитами ввічливості, оскільки вони проводяться для встановлення знайомств або для висловлювання уваги партнеру з тих чи інших причин.

Основними вимогами до змісту ділової зустрічі є: професійні зусилля; якість та зрозумілість предмету обговорення; наочність; постійна спрямованість; відповідний ритм; повторювання основних положень; елементи неочікуваності; насиченість суджень; рамки передачі інформації; певна доза гумору та іронії.

Ділові зустрічі організовуються, як правило, в службових приміщеннях партнерів, на нейтральній території або дистанційно. Ініціатор зустрічі пропонує свій варіант, однак останнє слово про місце і час проведення залишається за запрошеною стороною.

Вираз “дома і стіни допомагають” має свій певний зміст. Звичайно, господарям легше і зручніше організувати роботу з телефоном, надійними секретарськими послугами, а також з юристами, експертами або вищестоящими організаціями. Цей варіант надає можливість господарям впливати на зовнішнє середовище, включаючи вибір і впорядкування приміщень, розміщення за столом переговорів та цілеспрямовану організацію культурних і соціальних програм. Існує також можливість заставити гостя відчути себе зобов'язаним за високий рівень організації зустрічі і тим самим зробити його більш зговірливим і поступливим.

Серйозною причиною для ведення ділових розмов у фірмі партнера є можливість отримання додаткової інформації про партнера, його фірму та умови її функціонування. Використовуючи цей варіант зустрічі, вам буде легше закласти фундамент майбутніх відносин, існує можливість швидко закінчити вигідну справу, оскільки ваш партнер володіє меншими можливостями переміщення на відстані. Відвідуючи фірму партнера, ви показуєте серйозність своїх намірів і велике бажання укласти угоду. Це символічна дія, яка може відіграти вирішальну роль в переконанні іншої сторони, що саме з вашою фірмою їй найдоцільніше мати справу.

Можливість організації зустрічі на нейтральній території має також свою привабливість. Як правило, на цій території обговорення питань не надає переваг жодній з сторін, тому особливо ефективне під час розв'язання конфліктних ситуацій. Проведення таких зустрічей на міжнародному рівні може бути доволі корисним, якщо отримання додаткової інформації не є важливим елементом в досягненні успіху на переговорах і якщо враховується можливість економії часу.

Нейтральне приміщення має цілий ряд переваг: допомагає зосередитись на предметі зустрічі; відкидає сторонні думки і допомагає сконцентрувати увагу лише на безпосередній актуальній інформації; жодна з сторін зустрічі не відчуває себе зобов'язаною перед іншою щодо організації зустрічі.

Недоліком зустрічей в нейтральних конференц-залах є те, що, якщо ділова зустріч затягується або ускладнюється, потрібно немало часу і зусиль для того, щоб атмосфера засідання стала теплішою.

Ділове спілкування може здійснюватися не лише за столом переговорів, але і в неофіційній атмосфері, коли в умовах безпосередності та конфіденційності існує можливість висловити свої сумніви і критичні зауваження, не ризикуючи викликати незадоволення партнера, усунути протиріччя, які виникли. Для таких зустрічей існують заміські та ділові клуби бізнесменів. В Україні, де ще немає сітки таких закладів, ділову зустріч можна організувати в ресторані, кафе, наперед потурбувавшись про її підготовку та проведення.

Ресторани вважають нейтральною територією, що має ряд позитивних якостей, зокрема:

дає змогу зосередитися на предметі переговорів чи вирішенні проблеми і ні на що інше не відволікатися;

вишукано та урочисто оформлене приміщення надає зустрічі особливого відтінку, винятковості, сприяє появі відчуття наближення свята, віддаляє від буденних клопотів, ніби переносить людину в інший вимір часу й простору;

свідчить про те, що зустріч триватиме недовго (це позитивно налаштовує обидві сторони), підтверджує здогадки, що тут не залишиться ознак вашого (їхнього) перебування і що, можливо, сюди також прийдуть інші партнери для вирішення своїх проблем;

процес сприйняття смачної їжі, гарно оформлені страви позитивно впливають на психологічний стан людини. Усе це сприятиме конструктивному діалогу [10].

Ділова зустріч у ресторані є гарною нагодою познайомити гостей з національною кухнею та культурою. Такі дії будуть ознакою вашої гостинності, щедрості й поваги, а також свідчитимуть про те, що ви намагаєтесь зробити перебування гостей якомога комфортнішим.

Такі досягнення науково-технічного прогресу, як прямий міжнародний зв'язок, фототелеграф (факс) та відеокомунікатори (конференц-відеозв'язок), дозволяють відмовлятися від організації очних зустрічей, тим самим полегшуючи процес організації переговорів. Сучасна комунікаційна техніка дозволяє здійснювати прямий електронний контакт між двома або більше країнами з одночасною взаємною передачею зображення і звуку.

Перший крок до успіху ділової зустрічі - це правильний вибір часу і дня тижня. Організовуючи зустріч, необхідно враховувати обставини ділового життя партнера, його біоритми (дод. Д). Щодо цього питання, то психологи рекомендують враховувати наступні фактори:

не планувати зустріч перед обідом: думки про їжу заважатимуть;

зустріч доцільно проводити через годину після прийому їжі. За цей час партнер матиме можливість зібратися з думками і переглянути інформацію, яка надійшла;

доцільно попередньо домовитись про тривалість зустрічі, оскільки не виключено, що непопереджений партнер через півгодини після початку зустрічі може вибачитися і, посилаючись на необхідність виконання своїх не менш важливих справ, залишити зал засідання, а обумовленого часу проведення зустрічі прийнято дотримуватись обов'язково;

у випадку, якщо у партнера щільний графік роботи, доцільно організувати проведення ділової зустрічі з таким розрахунком, щоб був час не лише на виклад своєї позиції, але і для можливих відповідей на питання та необхідних пояснень;

домовившись про час проведення зустрічі, необхідно бути точним і пунктуальним. Запізнення - це ознака неповаги до іншої людини. Особа, яка приймає на зустріч інших, має моральне право, почекавши гостей 15 хвилин, зайнятися своїми справами, передоручивши ділову розмову своїм заступникам або взагалі відмовившись в цей день від неї.

Дізнайтесь о котрій годині і де відбудеться зустріч та як туди потрапити. Якщо просите накреслити маршрут, то назвіть від якого готелю, аеропорту, автобусної станції ви будете від'їжджати. Проте недоречно просити, щоб вам розповіли, як доїхати від іншої фірми - ці дві фірми можуть конкурувати між собою і тоді партнери дуже обережно вестимуть з вами ділові розмови. В такому випадку вихідним пунктом необхідно обрати найближчий готель або інший відомий (нейтральний) заклад.

Не забудьте перепитати, скільки часу потрібно йти (їхати) до фірми у тій порі дня, коли вам необхідно зустрітися. Виїжджайте завчасно, зважаючи на непередбачені випадки: випадок у дорозі, інтенсивний рух або можливість того, що ви заблудилися. І не очікуйте на те, що зустріч відбудеться, якщо ви запізнилися: більшість бізнесменів мають дуже завантажений день, тому вони можуть і не мати можливостей відмінити наступні зустрічі та заплановані справи.

Домовляючись про зустріч, рекомендується обумовити кількість її учасників. Зазвичай це робиться, враховуючи принцип рівності чиcельності делегацій обох сторін.

В протокольному списку вказуються прізвища, імена і по батькові, місця роботи та посади учасників. На переговорах з іноземними партнерами, якщо це необхідно, в таких списках подається коротка інформація про сферу діяльності кожного учасника, його інтереси і тему майбутнього повідомлення (доповіді, виступу).

Протокольними списками обмінюються до початку зустрічі. Якщо списки не були підготовлені завчасно, для того, щоб володіти інформацією про учасників зустрічі, сторони обмінюються візитками.

Матеріали для обговорення готуються завчасно. Основними вимогами до них є: акуратність, змістовність, акуратність, чіткість.

Найбільш ефективними, як підтверджує досвід і практика, є ділові зустрічі один на один. Якщо планується все ж декілька учасників делегації, то назначається керівник, який відповідає за дії всієї групи в цілому і кожного учасника зокрема.

Обирається також керівник дискусії, основними завданнями якого є:

а) стосовно проблеми:

чітко сформулювати її;

розділити її на етапи;

визначити конкретну мету;

дотримуватися етапності у вирішенні проблеми;

підсумувати результати дискусії та порівняти їх з поставленою метою;

б) стосовно кожного учасника:

перевірити розуміння суті проблеми;

розподілити функції та ролі між учасниками;

коротко виділити основні думки кожного учасника;

підкреслити внесок кожного у вирішенні проблеми;

в) стосовно групи:

визначити мету;

встановити регламент;

виділити, згрупувати та узагальнити основні точки зору;

стежити за дотриманням норм і правил дипломатичного протоколу та ділового етикету.

Відправляючись на ділову зустріч до іншої країни, необхідно почитати про звичаї та традиції, які там побутують. Це треба для того, щоб не образити її жителів. Наприклад, в Індонезії не можна торкатися до голівки маленької дитини, в арабських країнах заборонено пити спиртні напої, їсти свинину і запитувати у господаря, як здоров'я його дружини. В одних країнах треба приходити в точно визначений час, а в Іспанії рекомендується запізнитися на 15-20 хвилин. В Італії чоловіки мають бути щедрими на поцілунки жіночих рук, а в Англії треба обходитися без цього. Якщо про місцеві звичаї довідатися раніше, то й почуватися можна вільніше, і стосунки з людьми будуть кращими [76].

Під час підготовки до зустрічі особливу увагу необхідно звернути на свій зовнішній вигляд і особисту гігієну, адже люди, які дбають про зовнішність, справляють враження, що дбають і про працю.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31