Діловий етикет

Розділ “Менеджмент” повинен:

наголосити на компетентності і досвіді керівників. Якщо існує потреба залучити до роботи менеджерів, доцільно зупинитися на тому, за якими якостями буде здійснюватись пошук співробітників. Подати детальний опис кожного вакантного місця, вимоги щодо кваліфікації, способи оплати і розміри винагород;

подати структуру управління фірмою (хто кому підпорядковується і за що відповідає);

опис кваліфікації усіх керівників (освіта, патенти, публікації, нагороди і т.д.), їх оплату праці і особисту частку капіталу, вкладеного в фірму.

У фінансовому прогнозі всі дані попередніх розділів детально аналізуються, додаються також фінансові звіти фірми за декілька попередніх років. Фінансові пронози складаються на 1, 2, 3 роки. В таких передбаченнях необхідно враховувати інфляційні процеси, або ж всі калькуляції розробляти у валюті. Фінансові прогнози складаються стосовно як видатків, так і прибутків.

* * *

Після того, як написаний діловий план, дуже часто доводиться писати ділові пропозиції для зарубіжних контрактів. Завжди необхідно враховувати хто буде читати пропозиції: хоча є бажання надавати якнайбільше технічних деталей, однак не інженер і не технолог вирішуватиме, в першу чергу, чи співпрацювати з вами, а директор підприємства і його найвище коло керівників. Лише у випадку, якщо пропозиція їх зацікавить, тоді вони порадяться з фахівцями.

Зазвичай, пропозиція складається з наступних частин:

заголовок - на що звертається особлива увага в пропозиції (компетентність фахівців, привабливі ціни тощо);

титульна сторінка;

зміст;

вступ - яка проблема вимагає розв'язку (1 сторінка);

про фірму (2 речення);

про відділ фірми, який буде працювати над проблемою (2 речення);

про людей, які керуватимуть розв'язком проблеми (2-3 речення про кожного кваліфікованого фахівця, і як вони ставляться до вирішення проблеми);

як буде вирішена проблема - технічні дані (2-3 сторінки тексту і 3 сторінки графічного матеріалу та діаграм);

скільки це коштуватиме, на основі чого проведені розрахунки, коли можна розпочати роботу (3 сторінки);

додаток, який не є офіційною частиною пропозиції, але дає ширшу інформацію про кожного, хто відповідатиме за частину проекту.

Складену за таким планом пропозицію можна швидко прочитати, одночасно отримати відповіді на всі основні питання, які цікавлять іншу фірму. Якщо фірма зацікавиться пропозицією, вона звернеться за більш детальною та ширшою інформацією.

Правила укладання угод з допомогою офорт (пропозицій) регулює конвенція ООН про Міжнародні договори купівлі-продажу, яка була прийнята в 1980 році. В міжнародній практиці розрізняють два види оферт:

тверда - це пропозиція на продаж певного виду товару, яка надіслана продавцем (оферентом) одному можливому покупцеві, із зазначенням строку дії оферми, протягом якого оферент зв'язаний умовами, перерахованими в оферті. Якщо покупець згоден з усіма умовами оферми, він надсилає оференту підтвердження прийняття всіх умов (акцепт);

вільна - це пропозиція, яка не містить вказівок щодо строку її дії і, відповідно, не зобов`язує продавця дотримуватись умов, які є в оферті, протягом певного періоду. Згода покупця з умовами оферми підтверджується твердою контрофертою, де викладаються її умови. Якщо продавець акцептує контроферту і письмово повідомляє про це покупця, угода вважається здійсненою, і сторони зобов'язані виконувати всі умови, які викладені в контроферті.

Відзначимо, що пропозиції можуть бути наступних форматів:

обсяг і формат такі, як подано вище;

у формі пропозиційного листа, обсягом 2-3 сторінки, де коротко розкриті всі вище згадані пункти;

розширена пропозиція на кілька десятків або сотень сторінок.

Очевидно, що вибір форми пропозиції залежатиме від обсягу проекту.

Оригінальні ідеї, подані в пропозиції, нічим не підкріплені і не захищені, тому, щоб вони не стали власністю конкурентів, при оформленні даного документу необхідно дотримуватись наступних правил:

на титульній сторінці потрібно зазначити, що ця пропозиція - це власність фірми (©);

на сторінках, які містять оригінальні ідеї (наприклад, описуються незапатентовані процеси), мають бути відмітки про те, що інформація на цих сторінках - власність фірми;

надсилати необхідно лише стільки копій пропозиції, скільки вимагають, оскільки додаткові копії можуть потрапити до конкурентів;

у пропозицію включають лише те, що необхідно знати партнерам, щоб рішення було позитивним. Інформацію, яка вважається власністю, а її розповсюдження є небажаним, доцільно описати у загальній формі, без конкретних деталей.

У першому вступному листі можна торкнутися стратегічних питань: яка користь від співпраці з фірмою; що може відбуватися в майбутньому і т.д. Тоді в пропозиції можна коротко повторити ці стратегічні напрямки і перейти до тактичних питань: скільки це коштуватиме; який буде прибуток від співпраці і як довго триватиме період від вкладу до результату. Ці останні три питання - основа існування кожної фірми, і якщо менеджер фірми не буде враховувати їх, фірма довго не існуватиме.

Якщо існує можливість вручити пропозицію особисто керівнику фірми, з якою винило бажання співпрацювати, бажано використати цю нагоду. Таким чином можна краще дізнатися про потенційних партнерів, про їх спосіб мислення і підхід до проблеми. Особливо, якщо буде нагода спілкуватися і надалі, ця зустріч допоможе визначити подальший напрямок взаємин.

Чим більше зробиш поступок сам, тим більше їх можеш сподіватися від інших

2.3 Короткі листи і замітки, оформлення візиток

Поки в двері не постукаєш - ніхто не відчинить

Існує три причини, коли обов'язково необхідно написати короткий лист:

після отримання подарунку необхідно подякувати письмово, навіть якщо вже була й особиста подяка;

після ділової гостини. Хоч це була ділова зустріч, однак у листі вдячності не можна згадувати про справи. Якщо подякувати господареві за гостину, це належить до протоколу і не приверне особливої уваги. Однак, якщо господар письмово подякує своєму гостеві за надзвичайно приємно проведений вечір у його товаристві, цей гість, напевно, запам'ятає його;

коли необхідно висловити співчуття. Цей лист пишеться від руки. Якщо отримано такий лист, то протягом двох тижнів необхідно подякувати за нього також листом, написаним від руки. Листи співчуття у випадку смерті працівника фірми потрібно надсилати на адресу начальника покійного. Якщо це була людина, яку ви знали особисто, потрібно додатково надіслати лист-співчуття родині.

Будьте щедрі на листи, якщо треба когось похвалити - за успішне налагодження справи, за підвищення платні, за нове місце праці і т.д.

Відомо, що кожна фірма має свою ієрархію, тому кожен працівник фірми має право спілкуватися з лише “рівними” собі, тобто особами, які стоять на тій же позиції піраміди: директор - з директором, керівник відділу - з керівником відділу. Тому керівникові відділу недоречно посилати листи президентові іншої фірми.

Бажано надсилати поздоровлення комусь з клієнтів, або тим, з ким існує бажання співпрацювати, оскільки це добра нагода встановити контакт, адже на лист необхідно відповідати листом.

Нічого незвичного немає в тому, якщо бізнесмен висловив подяку партнеру, з яким він успішно співпрацював. Але у бізнесі не завжди на свою пропозицію отримаєш згоду, однак слово “ні” у діловому світі означає лише “не сьогодні, не тепер”. Отже, щоб після такої відмови все ж таки залишити собі “відкриті двері”, доцільно написати лист з подякою за те, що вашу інформацію читали. В такому листі можна подякувати за зустріч і запропонувати готовність до співпраці, за умов, якщо зміняться обставини.

* * *

Німецьке прислів'я говорить: “Уміння поводитися прикрашає й нічого не коштує”. Однією із таких прикрас є вміння грамотно користуватися візитною карткою.

Сьогодні візитні картки стали невід'ємним атрибутом ділового життя, одним з ідеальних інструментів ділового спілкування. Вони повсюдно застосовуються на Заході й дуже часто в східних країнах, таких, наприклад, як Японія, Китай, Корея й Гонконг. У більшості випадків візитки здатні замінити собою будь-який документ: вона може “заочно” представити власника, “діяти” від його імені; в деяких випадках вона замінює візит; може використовуватися у різних формах спілкування офіційного й неофіційного характеру: повідомлення про що-небудь, привітання, висловлення співчуття, подяка, прощання тощо.

Ще декілька років тому візитка, як елемент комунікації, не мала місця в командно-адміністративній системі управління в Україні, в той час як іноземні партнери, особливо в розвинутих країнах Європи, візиткам завжди надавали велике значення, оскільки вони були і є багатофункціональними: ними можна привітати зі святом, з днем народження або якоюсь іншою родинною урочистістю; передати подяку; познайомитися; надіслати у відповідь на складений візит; з візитною карткою надсилають сувеніри, квіти тощо.

Візитка - це бланк, на якому розміщена коротка інформація про особу та адреса і телефон, за якими її можна знайти.

Візитні картки відомі з сивої давнини, походять вони з Далекого Сходу, де були в ужитку задовго до винайдення друкованого письма. Тоді картки виписувалися від руки тушшю на шовку або доброму рисовому папері. За часів Людовика XIV у Франції вони використовувалися як листи, а надіслана картка могла замінити візит.

У наступних століттях візитні картки розповсюдилися в багатьох країнах і вагомішими вважалися ті, що були виготовлені від руки. Сьогодні ж вони ввійшли не тільки в дипломатичну практику, але й у ділове життя як невід'ємний атрибут міжлюдських відносин.

Візитна картка є необхідним атрибутом дипломатичної практики. Вона також використовується бізнесменами, політичними діячами, журналістами тощо. Нею користуються при встановленні та підтриманні контактів і ділових зв'язків з урядовими, дипломатичними, громадськими організаціями, іншими зацікавленими особами. Візитна картка використовується як при безпосередніх контактах, так і для заочної рекомендації. Візиткою можна поздоровити з тією чи іншою подією, висловити співчуття, передати подяку, встановити знайомство, у певних випадках можна скористатися для відповіді на нанесений візит, з візиткою зручно надіслати подарунок і т.п.

До візитки ставляться певні вимоги: акуратність в оформленні; високої якості папір; інформація подається без викреслень і виправлень. Найбільш поширений розмір візитної картки: для чоловіків - 90 х 50мм, для жінок - 80 х 40мм.

Ділові візитки можуть друкуватися однією або двома мовами: рідною та іноземною, мовою країни перебування й англійською, залежно від реальної ситуації та потреби. Однак найчастіше візитні картки оформляються з однієї сторони, а іншу сторону залишають для певних записів від руки. Тому, готуючись в поїздку за кордон, бізнесмени дуже часто замовляють візитки, оформлені на тій мові, на якій розмовляють партнери.

На візитних картках, виконаних англійською, французькою або іншою іноземною мовою, ім'я по батькові не вказується, оскільки іноземці можуть його прийняти за частину прізвища або друге ім'я. При бажанні, після імені можна позначити ініціал по-батькові: Petr V. Ivanov.

Класична ділова візитка повинна мати чорний шрифт на білому фоні. Інші кольори можуть використовуватися тільки в зображенні рекламного знаку фірми, який розміщують в лівому верхньому кутку візитки.

Існують певні правила щодо використання візиток:

не етично напрошуватися зі своєю візиткою чи пропонувати її відразу, як тільки почнуться переговори;

доцільно долучити візитку, якщо надсилаються квіти або подарунок, дописавши на ній щось від себе;

потрібно покласти візитку у конверт, якщо надсилаються друковані матеріали, реклама фірми тощо, дописується на ній коротенька нотатка;

візитка залишається секретарю, якщо вперше відвідується фірма, новому клієнту, партнеру;

рекомендується попросити візитку лише тоді, коли дійсно є бажання запам'ятати особу і фірму;

забороняється обмінюватись візитками під час гостини.

В залежності від призначення розрізняють шість основних видів візиток:

34

1.

Використовується під час першого знайомства і є своєрідною, м'якою, ненав'язливою формою вияву інтересу та надії на співпрацю.

34

2.

Використовується для спеціальних та представницьких цілей. Якщо вручають таку візитку, це означає, що співрозмовник просто представляє себе для полегшення спілкування і не планує продовжувати знайомство, тому просити його написати свої координати на цій візитці недоречно.

34

3.

Такі візитки використовуються особами, які займають високі посади (міністрами, представниками президента, керівниками великих організацій) під час неофіційних зустрічей.

34

4.

На спільній або сімейній візитці вказуються прізвище, імена і по-батькові чоловіка і дружини, а також їх домашня адреса і телефон.

34

5.

Дана візитка використовується дружиною бізнесмена і містить дуже мало інформації.

34

6.

Візитка фірми, підприємства, організації або відділу використовується з метою поздоровлення партнерів від імені фірми.

Отже, візитна картка - це вираз індивідуального стилю та іміджу власника, а також стратегії розвитку фірми.

У міжнародній практиці використовуються короткі символи, які передають певне ставлення власника візитки до особи, якій вона надсилається. Ці символи пишуть у лівому нижньому кутку візитки буквами латинського алфавіту:

p.f. (pour feliciter) - поздоровлення;

p.r. (pour remercier) - подяка;

p.c. (pour condoleance) - співчуття;

p.f.N.A. (pour feliciter Nouvel An) - поздоровлення з Новим роком;

p.f.F.N. (pour feliciter Fete Nationale) - поздоровлення з нагоди національного свята;

p.p. (pour presenter) - заочна рекомендація нової особи, яка прибула на роботу до представництва (замість особистого візиту). У цьому випадку букви p.p. пишуться на візитці глави представництва, яка надсилається разом з візиткою рекомендованої особи, на якій ніяких літер не проставляють. Відповідь дається візиткою без написів на адресу особи, яка рекомендується;

p.p.c. (pour prendre conge) - висловлення прощання у зв'язку з остаточним від'їздом із країни, коли прощальний візит не наноситься.

У менш офіційних випадках на візитках, залежно від обставин, внизу і обов'язково в третій особі пишеться: “вітає з національним святом”, “вітає з Новим роком”, “дякує за увагу” (як відповідь на присланий сувенір, квіти і т.п.); “дякує за поздоровлення”... Залежно від конкретного випадку можливі й інші написи. Такі тексти не підписуються і дата не проставляється.

Зарубіжні партнери добре орієнтуються у різновидах візиток, для них це абетка ділових взаємовідносин.

Розглянемо основні принципи, яких необхідно дотримуватися, користуючись візитками:

посилання візитки рівнозначне візиту;

доцільно залишати візитку особисто. Візитка, що залишається гостем особі, якій вона призначалась, повинна бути з загнутим кутом: рекомендується загинати весь лівий край на одну четверту картки так, щоб був чітко помітний слід, а потім розправити візитку. Таким чином загнута картка залишається в тому випадку, якщо через певні причини запрошений не був прийняти. Залишається вона в офісі і свідчить про те, що її залишили особисто, а це є знаком найбільшої поваги і шанування;

візитку, яку передають через посередника або поштою, загинати не потрібно, однак рекомендується, якщо це можливо, написати на ній декілька слів, що не дасть можливість використати її будь-якою сторонньою особою. Якщо візитка залишається особисто, надпис на конверті робиться олівцем, якщо відправляється поштою - чорнилом;

відповіді на отримання візитки повинні даватися протягом доби і також візитками;

якщо знайомство відбулося, то першою свою візитку залишає та особа, посада в якої нижча. Якщо партнери перебувають приблизно на однаковому рівні, то першою дає візитку молодша за віком особа;

в резиденції подружжя неодружені чоловіки залишають дві візитки: для чоловіка і для жінки;

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31