Діловий етикет

б) враховувати їх інтереси;

в) не випускати з поля зору їх побажань;

г) стимулювати їх до певних дій.

Основним завданням при складанні тексту листа є лаконічність викладу, яка досягається за допомогою дотримання логічних норм під час переходу від однієї структурної одиниці тексту до іншої (окремих речень, абзаців), економним використанням мовних засобів, вилученням мовленнєвого надлишку (слів та словосполучень, що не несуть додаткового смислового навантаження тощо. Дотримання цих правил дає змогу зробити зміст листів точним і зрозумілим.

Дуже часто тексти ділових листів містять числові дані, однак форма написання чисел обирається навмання, хоча спосіб подання таких даних чітко регламентовано правилами. Дотримання останніх полегшує сприйняття інформації читачем та забезпечує високу культуру ділової документації.

Розрізняють наступні форми написання чисел:

цифрова (5 підрозділів, ІІ квартал). Цей спосіб використовується, якщо однозначні та багатозначні числа утворюють ряд, а також, якщо після числа зазначається одиниця фізичної величини, грошова одиниця (20 навчальних посібників). Римськими, а не арабськими цифрами в ділових текстах позначають номери заходів (виставок, конференцій, конгресів тощо), квартали, століття;

словесна (тридцять три гривні). Використовується в реченнях, в яких поруч стоять два неоднорідні числа (учасникам форуму надано для записів десять 18-сторінкових зошитів), якщо речення розпочинається з числа, а також, якщо однозначні числа стоять в непрямих відмінках та не при одиницях величин (наказано обладнати приміщення двома кондиціонерами та одним зволожувачем повітря);

словесно-цифрова (3 тис. примірників посібника). Рекомендується для відтворення на письмі великих круглих чисел (тисяч, мільйонів, мільярдів) в поєднанні з відповідними скороченнями;

цифрова з відмінковим закінченням (5-й випуск, 2-ге видання). Закінчення приєднують до цифри за допомогою дефіса. Воно може бути одно- та двобуквенним. Закінчення складається з однієї літери, якщо останній букві числівника передує голосний звук, а з двох літер - якщо останній букві числівника передує приголосний звук.

Закінчення ділового листа також має свої варіанти, які є своєрідною заключною формою ввічливості:

традиційно висловлюється сподівання на розвиток взаємовідносин і на те, що подана в листі інструкція, є корисною і буде використана в майбутньому для розвитку вигідних зв'язків (“Бажаємо підтримувати співпрацю і запевняємо Вас ...”);

якщо лист адресований отримувачу, з яким ще не встановлено діловий контакт, висловлюють впевненість в тому, що пропозиції, викладені в листі, були цікавими та існує надія на швидке отримання відповіді або виконання замовлення (“Будемо вдячні за швидке виконання нашого замовлення”);

у випадку очікуваного розриву ділових відносин з партнером дуже часто використовують наступний вираз: “Ми готові для ділової співпраці в майбутньому”. Таким чином партнеру надається можливість, у випадку зміни його позиції, повернутися до ділового співробітництва;

якщо необхідно, то вказується прізвище, посада, адреса і номер телефону особи, яка могла б допомогти у вирішенні певних питань (“Ви можете сконтактуватися з нашим представником Б. Іваненком і все уточнити”).

Заключні форми ввічливості доцільно розміщувати праворуч, на два інтервали нижче основного тексту.

Підпис повинен стояти під заключною формулою ввічливості, на правій стороні листа. Діловий лист завжди підписується ручкою.

У нижній частині листа може бути надрукований постскриптум. Його позначення загальновідоме - “P.S”. Постскриптум додається для того, щоб повідомити адресату про важливі події, що відбулися після написання основного тексту листа. У деяких випадках постскриптум служить для того, щоб підкреслити який-небудь важливий момент. Однак його рекомендується використовувати лише у виняткових випадках.

Ще одна особливість письмового ділового спілкування в тому, що структура ділового листа у різних країнах має свою специфіку (дод. Б,В,Г).

Якщо на підставі досліджень, спостережень, встановлено, що бізнесмену було б цікаво і корисно співпрацювати з якимось закордонним партнером, він може звернутись до нього листом. Такий вступний діловий лист складається з наступних частин:

вступ: представлення дописувача та його фірми, чому зацікавлені співпрацювати з підприємством (1-2 речення);

основний зміст: що пропонується і чому це цікаво з фінансового боку для підприємства (5-7 речень);

закінчення: висловлюється надія на можливість співпраці (1-2 речення).

Для успішного співробітництва із зарубіжними партнерами дуже важливим є вже на початковому етапі встановлення контактів надати найновішу інформацію про своє підприємство. Цей фактор набуває ще більшого значення під час звертання у фінансові інститути з проханням про надання коштів для реалізації тої чи іншої програми. В умовах конкуренції перевагу отримує той, чия пропозиція здається найбільш продуманою і обґрунтованою, найменш ризикованою. Первинний запит можна сформулювати коротко, використовуючи мінімум необхідної інформації, але для подальшого співробітництва рекомендується надати найповніші дані.

Зарубіжними колегами визначаються наступні причини, чому дописувач може не отримати відповідь на свій діловий лист:

якщо лист вимагає дуже багато від читача: на підставі одного листа ніхто відразу не підпише ділову угоду, замовлення тощо;

якщо лист немає зворотної адреси: якщо вона є на конверті, цього замало, - вона має бути і на штампі фірмового бланку;

якщо лист не починається безпосередньо тим, чого вимагається від отримувача, а є літературним чи науково-дидактичним твором з надмірно довгим вступом, логічно викладеним крок за кроком обґрунтуванням, а лише наприкінці висловлюється прохання або пропозиція.

Коли пишеться лист, необхідно враховувати кому він адресується, оскільки, залежно від професії та посади, зміст листа змінюється. Наприклад, керівник фірми вимагає короткого стратегічного огляду (чому брати до уваги певний ринок, який довготривалий вплив на фірму матиме цей крок, які загальні тенденції можна передбачити на світовому ринку); менеджери вимагають тактичних відповідей на наступні запитання: скільки це коштуватиме, як це полегшить працю, як це позначиться на отриманні прибутків; спеціалісти (наприклад, інженери) вимагають технічних деталей: яке воно в експлуатації, яка його витривалість і т.д.

У діловому листі не бажано зловживати компліментами, оскільки читач може відчути, що дописувач не є відвертим і щирим. Формули ввічливості і компліменти мають відповідати призначенню ділового листа.

Отже, під час написання ділового листа необхідно дотримуватись наступних правил:

про кожне положення писати з абзацу;

висловлюватись коротко і по суті;

не зловживати компліментами;

не вживати адміністративно-бюрократичних виразів;

не перебільшувати значимості свого становища і пам'ятати, що для зарубіжного партнера вітчизняні звання не мають навіть другорядного значення, а завоювати авторитет можна лише практичними знаннями та досвідом роботи;

надаючи належну увагу формі та атрибутам ввічливості, пріоритет в діловому листі повинен надаватися змісту, виразності, логічності думки, доказовості фактів, врахуванню особливостей адресата і можливим реакціям з його боку;

не писати текст в агресивному тоні, доцільно використовувати нейтральний, позитивний тон, без прояву грубості (рис. 2.1).

Рис. 2.1. - Класифікація тону ділового листа.

Мова ділового листування - це специфічна професійна мова, яка повинна бути простою і лаконічною, при цьому надзвичайно рідко допускається вживання порівнянь та епітетів, хоча майстерно підібраний художній образ може підсилити виразність документа.

У розвинутих країнах дуже велика увага приділяється формальній стороні офіційного ділового письмового спілкування. Відсутність, наприклад, традиційного компліменту наприкінці листа істотно змінює тональність послання і може серйозно зачепити адресата. Етикету ділового листування необхідно суворо дотримуватись, якщо не має бажання зіпсувати свої стосунки з закордонними партнерами.

Останнім часом традиційне ділове спілкування замінив факс. Факсовий зв'язок означає електричний спосіб передання інформації у вигляді текстів, таблиць, графіків, фотографій тощо за допомогою фото-телеграфічних апаратів. Фототелеграфічний апарат - це комплекс механічних, світлооптичних та електричних установок для передавання зображення з плоских оригіналів та отримання таких зображень з відтворенням копій. Отже, якщо колись можна було звинувачувати за затримку інформації пошту, то тепер, коли майже кожна фірма має свій телефакс, такого виправдання не існує.

Структура факсу має наступний вигляд:

перша сторінка містить інформацію про те, від кого факс (повна адреса, телефон і факс-номер), кому надсилається факс-номер, скільки сторінок буде надіслано;

друга сторінка - це діловий лист із зазначенням дати. Далі йдуть інші сторінки.

Всі сторінки факсу нумеруються, позначаються спеціальними знаками про те, що це одна передача.

Необхідно зауважити, що письмове спілкування має свої як сильні, так і слабкі сторони:

а) сильні сторони:

дописувач має можливість планувати зміст і форму листа;

читачу легше зрозуміти деталі повідомлення, особливо цифровий матеріал;

читач може переглянути інформацію, яка важка для розуміння;

інформація надійно зберігається;

б) слабкі сторони:

дописувач не має можливості прикрасити свою мову жестами та мімікою;

дописувач не знає хто буде знайомитися з його матеріалами і коли це відбудеться;

читач може легко відволіктися від тексту.

Немає нічого могутнішого за слово.

Меандр

2.2 Ділові плани і пропозиції, вимоги до їх оформлення

Серйозні прагнення до будь-якої мети - вже половина успіху в її досягненні.

Вільгельм Гумбольд

Перед тим, як розпочати контакти із зарубіжними партнерами, фірма повинна розробити чіткий діловий план, у якому викладаються основні цілі та завдання на 1, 5, 10 років та довший період часу. Такий діловий план допоможе оформити пропозицію для співпраці з іншими партнерами. Він може мати різні застосування: для керівників фірми він є орієнтиром куди і як спрямувати свої зусилля; допомагає зацікавити сторонніх осіб інвестувати гроші. План складається директором та ведучими спеціалістами фірми.

Добре обдуманий і підготовлений план складається з наступних розділів: екзекутивний зміст, історичний огляд, товар (послуга), ринок, конкуренція, маркетинг, виробництво (процес), менеджмент, фінансові прогнози.

Екзекутивний зміст (3-5 сторінок) повинен зацікавити потенційного інвестора, який бажає працювати з фірмою. Він має показати чому фірма заслуговує на увагу, тому ця частина плану повинна містити наступну інформацію:

опис фірми, а також ринку, для якого виготовлятиметься товар (послуга);

чим продукт фірми відрізняється від подібних продуктів на ринку;

чи буде конкурувати фірма на існуючому ринку, чи виходитиме на новий ринок;

чому фірма сподівається мати успіх;

опис ведучих спеціалістів фірми, їх досвід, навички та професійні здібності;

якщо є недоліки - показати їх та вказати основні шляхи подолання;

ключові фінансові прогнози на наступні 3-5 років;

коли і які фонди будуть потрібні, щоб здійснити план і куди їх буде витрачено.

Щоб орієнтуватися, куди фірма прямує, інвестори завжди хочуть знати звідки вона бере свій початок. Для цього необхідний історичний огляд, який має поінформувати:

коли фірма заснована, як розвивалася;

хто є власником фірми, і в що вкладено капітал;

борги фірми, виплачені і не виплачені, які умови сплати ще існуючих боргів;

опис товарів (послуг), які фірма розробила і які прибутки від цього отримала.

В розділі “Товар (послуги)” необхідно чітко визначити мету фірми стосовно виробництва і реалізації. Необхідно скласти список і описати усі товари, які фірма виготовляє і які планує виробляти. Цей розділ повинен також містити інформацію про:

особливі вартості товару (послуги): низька ціна, екологічна чистота;

патенти, авторські права, торговельні марки;

державний дозвіл Міністерства (наприклад, на виробництво ліків), якщо такий необхідний, або вже отриманий.

Технічний опис товарів (послуг) можна подати в додатках до плану.

В розділі “Ринок” необхідно дати відповіді на такі запитання:

хто буде купувати у фірми: організації, держави, окремі особи;

який був попит на ринку на продукцію фірми за останні п'ять років, і який попит можна очікувати в наступні п'ять років;

на яких діючих та запланованих ринках (регіональних, національних, інтернаціональних) фірма бачить себе успішною;

як продаватимете фірма свій товар на кожному з цих ринків: через незалежних продавців (дистриб'юторів), фірмових продавців, за прямими замовленнями, через багаторівневий канал розподілу;

хто вирішує купувати продукт фірми: найвищі керівники фірми, операційні керівники, технічні керівники, адміністративні керівники, фірмовий покупець, звичайний покупець;

як кожен ринок зокрема купує продукцію фірми: через пропозицію ціни, річний або довготривалий контракт, методом поодиноких купівель;

які основні характеристики товару (послуг): якісне виконання, стійкість, витривалість, доступність, ціна тощо;

чи має ринок особливі характеристики: сезонний, циклічний, періодичний, інший.

В розділі “Конкуренція” план має брати до уваги:

конкурентів фірми, яку частку ринку вони захопили, в чому їх переваги, де їх слабкі місця;

відсоток ринку, який сподівається завоювати фірма в перші 3-5 років і чому, від яких конкурентів;

ознаки, які відрізняють товар (послугу) фірми від товару (послуги) конкурента (виконання, тривалість, стиль, сервіс, ціна і т.д.);

стратегію, яку обере фірма, якщо конкуренти досягнуть її рівня або отримають над нею перевагу.

Розділ “Маркетинг” є найголовнішою частиною ділового плану. Виняток становить випадок, коли фірма розробляє новий товар - тоді ця частина буде короткою. Дуже часто цей розділ містить інформацію, яку вважають комерційною таємницею, оскільки він містить інформацію про:

реальні цілі фірми (прогноз збуту товару на 3-6 місяців, 1, 2, 5 років);

вибір способу збуту товару (через незалежних посередників, власні фірмові магазини, інші організації);

способи і розміри оплати праці продавців;

систему ціноутворення і способи розрахунку цін на товари, прибутку і фінансових прогнозів;

систему інформування покупців про товар, організацію реклами;

стратегію розповсюдження товару (чи продаватимете локально, чи перейдете на національний ринок);

способи контролю земельного ринку, щоб правильно оцінити своє місце (при необхідності, запровадити певні зміни).

Комерційна таємниця - це інформація, яка є секретною в тому розумінні, що вона в цілому чи в певній формі та сукупності її складових є невідомою та не є легкодоступною для осіб, які звичайно мають справу з видом інформації, до якого вона належить, у зв'язку з цим має комерційну цінність та була предметом адекватних існуючим обставинам заходів щодо збереження її секретності, вжитих особою, яка законно контролює цю інформацію.

Як відомо, один з головних чинників в успіху підприємства - це ефективне виробництво, тому в цій частині описують спосіб виробництва, а також нерухомість, яка є частиною фірми. В цьому розділі описуються:

слабкі і сильні сторони виробництва (вигідне розміщення, але старе обладнання тощо);

плани стосовно розбудови і розширення виробництва, а також пов'язані з ним кошти;

потужність фірми і завантаженість обладнання;

можливість виробництва частин товару іншими підприємствами і способи вибору таких співробітників (за ціною, якістю, оперативністю доставки тощо);

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31