бесплатно рефераты

бесплатно рефераты

 
 
бесплатно рефераты бесплатно рефераты

Меню

Діловий етикет бесплатно рефераты

p align="left">Повага до кожної особи притаманна демократичному суспільству. Теоретично рівні всі, тому кожна людина заслуговує на людську повагу. Один з найчастіших і найпоширеніших проявів зневаги до іншої особи - обривання мови. Це звичка людини, яка зосереджується на собі, любить говорити, а не слухати. Людина уважна, яка вміє слухати обов'язково: абсолютно щира; зосереджена; співпереживає; неформально зацікавлена; менше говорить, більше слухає; “підігрує” тому, хто розповідає; підказує варіанти вирішення проблеми; легко критикує; не поширює інформації серед інших.

Мистецтво слухати і схиляти до своєї думки вивчалося багатьма вченими. Одними з провідних спеціалістів в цих питаннях були Дейл Карнегі та Піз Аллан. Зокрема, Дейл Карнегі визначив основні принципи, яких необхідно дотримуватись, щоб схилити співрозмовника до своєї думки:

– єдиний спосіб домогтися найкращого результату в суперечці - це ухилення від суперечки;

– виявляйте повагу до думки інших, ніколи не говоріть людині, що вона помиляється;

– якщо ви помиляєтесь, то зізнайтесь відразу і щиросердечно;

– з самого початку покажіть своє дружнє ставлення, нехай співрозмовник від початку буде змушений відповідати “так”;

– чесно спробуйте стати на позиції іншого;

– закликайте до благородних почуттів;

– надайте своїм ідеям наочність, інсценізуйте їх;

– кидайте виклик.

Слушними для ділової людини є також дев`ять інших правил Дейла Карнегі, суть яких полягає в тому, щоб, впливаючи на людей, не ображати їх і не викликати в них почуття образи.

Німецький соціолог Вальфіш Рулен сформулював аргумент мовчання:

якщо ваш співрозмовник роздратований, то промовчіть, щоб не дратувати його більше. Сперечатися з роздратованою людиною - все одно, що підкладати дрова в багаття;

якщо ви самі роздратовані, краще промовчати, щоб не сказати щось таке, щоб потім жалкувати;

якщо ви довго говорили, помовчіть, дайте сказати іншим;

якщо вам дали слово, а те, що ви хотіли сказати, вже висловили інші, відмовтесь від повторення;

коли вам хочеться поговорити про власні справи, а вас слухають сторонні люди, яких це не цікавить, - промовчіть;

якщо ви недостатньо обізнані з певним питанням, дайте можливість говорити тим, хто знає про нього краще;

краще промовчіть, аби не образити гідності інших;

мовчіть у ситуації, в якій своєю розмовою ви б могли мимоволі розкрити довірену вам таємницю.

З усіх людських якостей уміння слухати найважче. Леон Фейхтвангер запевняв: “Людині необхідно 2 роки, щоб навчитись говорити, і 60 років, щоб навчитись слухати”.

Світ бізнесу - один з найконсервативніших. В той час, як у сучасному світі мода і поведінка змінюються постійно, у діловому світі ці зміни мало помітні. Основним одягом підприємця залишається темний костюм з краваткою (у жінок - костюм, який складається з піджака і спідниці), навіть коли в певних ситуаціях дозволяються деякі відхилення.

Наступним аспектом ділового спілкування, який вимагає пояснень, є форма звертання співрозмовників один до одного: на “ви” чи на “ти”. Оскільки англійська мова не має такого поділу (існує лише you - ти), зарубіжні колеги цієї різниці не відчувають. Однак для міжнародних ділових стосунків найвідповіднішою формою звертання буде “Пане Іваненко” (якщо партнери тільки познайомились або спілкуються між собою листовно) або “Пане Богдане” (якщо у партнерів товариські стосунки). З допомогою такої форми легко зберегти ділову відстань між партнерами.

У діловій розмові потрібно уміти дати відповідь на будь-яке запитання. Навіть на найпростіше, яке задають щоденно по декілька разів “Як справи?”, завжди потрібно пам'ятати про почуття міри. Нічого не відповісти - неввічливо; буркнути “нормально” і пройти повз, - теж неввічливо, якщо не грубо; почати довго розповідати про справи - прославитись занудою. У таких випадках діловий етикет рекомендує відповідати: “Дякую, нормально”, “Дякую, поки скаржитись гріх”, однак у свою чергу поцікавитись: “Маю надію, що у вас також все нормально?”. Такі відповіді нейтральні, вони заспокоюють всіх.

Але у чехів, словаків, поляків та югославів на запитання “Як справи?” дипломатичний етикет не забороняє коротко розказати про справи, про труднощі. Але говорять про це бадьоро, підкреслюючи, що ділова людина долає труднощі, адже їх немало в їх справі, однак вона знає як з ними справитись, і гордиться цим.

Декілька порад стосовно етикету знайомства:

– коли вас представляють, злегка вклоніться або кивніть головою, подайте руку і дивіться прямо у вічі;

– коли ви когось представляєте, вживайте повне ім'я і прізвище особи, яку знайомите;

– у формальних ситуаціях або з огляду на вік чи позицію особи, можна використовувати титули. Окремим титулом, який вживається в ділових розмовах, є титул доктора. Вживайте його в особистому спілкуванні, хіба що особа попросить не називати її доктором. У письмовому спілкуванні, якщо особа має титул професора і доктора, титул доктора вважається вищим і саме його доцільно вживати.

У діловій ієрархії починати представляти потрібно чоловіка жінці, неодруженого - одруженому, молодшу жінку - старшій за віком тощо. Особу без титулу представляють особі з титулом. Якщо особи “рівні”, починають знайомство з тієї, яку знають краще.

Під час знайомства стать значення не має. Традиційно чоловіка представляли жінці. Цього дотримуються в товариських стосунках. У діловому світі це правило не є обов'язковим, однак, коли чоловіка відрекомендовують жінці, то він мусить встати і злегка вклонитися, в той час як жінка залишається сидіти.

Ніколи не варто запитувати: “Пам'ятаєте мене?” Рекомендується представитись ще раз і нагадати, як вас величати.

Іноді буває важко вирішити: знімати рукавичку, подаючи руку, чи не знімати. У такому разі доцільно пам'ятати наступні правила:

1. Коли рукостисканням обмінюються чоловіки, то або обидва подають руки в рукавичках, або обидва знімають їх. Не можна простягати руку в рукавичці тому, у кого на руці рукавички немає.

2. Не знімають рукавичку, якщо старший або начальник подає руку в рукавичці. Це може збентежити його й здатися натяком, що й він повинен зняти рукавичку.

3. Подаючи руку чоловікові, жінка може не знімати рукавичку. Рука ж чоловіка повинна бути без рукавички. Тільки у виняткових випадках, наприклад, коли сильний мороз, хвора рука, чоловік може, попросивши вибачення, не знімати рукавичку.

4. Коли на вулиці дуже холодно, ніхто не повинен вимагати, щоб руку подавали без рукавички. Норми ввічливості необхідно пристосовувати до навколишніх умов.

5. Увійшовши в приміщення, необхідно зняти рукавички.

6. Іноді рукавички є доповненням елегантного туалету жінки, і, подаючи руку, вона може їх не знімати.

7. На похоронах родичі померлих можуть подавати руку в рукавичці навіть жінці, літній людині або начальникові. У свою чергу ті, що прийшли на похорон, можуть залишатися в рукавичках, якщо рукавички чорного кольору.

8. Знімати рукавички квапливо, метушливо не треба. Треба робити це спокійно.

Якщо ваші обидві руки зайняті паперами, книгами, папками, не намагайтесь звільнити одну руку для того, щоб привітатися, краще кивніть головою.

Якщо особа, яка вас знайомить, забуде ваше ім'я, швидко доповніть її. Якщо ви забудете чиєсь ім'я, вибачтеся і перепитайте.

Якщо ви знайомите групу людей з однією особою, представте цю особу всім, а тоді попросіть, щоб кожен представив себе сам.

Для рукостискання першим протягує руку той, кому представили нового знайомого: жінка під час знайомства з чоловіком протягує руку першою, начальник - підлеглому, старший за віком - молодшому (це правило поширюється і на давно знайомих людей).

Рукостискання зазвичай супроводжується стандартними виразами: “Дуже приємно”, “Радий Вас бачити”, а в англомовних країнах говорять “Як поживаєте? (How do you do?)”.

Для рукостискання подають завжди праву руку, і тільки якщо її не можна звільнити -- ліву, однак у цьому разі обов'язково просять вибачення.

Якщо людина добре знає себе, то вона вже мудра.

Антуан де Сент-Екзюпері

Розділ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ ДІЛОВИХ ПИСЬМОВИХ КОНТАКТІВ

2.1 Організація ділового листування

Грамотно підібрані слова і вирази роблять діловий документ більш переконливим, чітким і можуть принести бажані результати

Етика службового листування має непересічне значення для ефективної підприємницької діяльності, встановлення ділових контактів з потенційними іноземними партнерами. Активне і корисне ділове спілкування можливе за умови дотримання напрацьованих людством каналів службового листування.

Сучасні форми листування, прийняті тепер у міжнародному спілкуванні, склалися близько ста п'ятдесяти років тому в Англії. Саме звідти беруть свій початок основні правила - етикет складання кореспонденції.

У світі бізнесу письмове спілкування буває трьох видів: ділові листи; ділові плани і пропозиції; ділові записки і нотатки, короткі листи.

За функціональною ознакою офіційні ділові листи поділяються на:

листи, які вимагають відповіді (прохання, звернення, запит, вимога);

листи, які не вимагають відповіді (попередження, нагадування, подяка, підтвердження, відмова, повідомлення, розпорядження, інформаційний та супровідний лист).

Функціональною метою ділового листа є досягнення домовленості між двома і більше партнерами (організаціями, фірмами, підприємствами, окремими особами і т.д.).

Метою людини, яка пише діловий лист, може бути:

– привернення уваги до певної проблеми;

– надання можливості читачу легко зрозуміти написане;

– прагнення спонукати читача до дії в тому напрямку, в якому, з точки зору дописувача, доцільно.

Ділове листування - одна з консервативних сфер ділової практики міжнародного спілкування, а тому передбачає дотримання низки традиційних правил дипломатичного протоколу (компліментарність, форми ввічливості, мова). Ці правила вироблені протягом тисячоліть, і вільний відступ від цих, здавалось би, архаїчних форм може призвести до небажаних наслідків, навіть до загострення відносин між діловими партнерами.

В економічно розвинутих країнах умови конкурентної боротьби між фірмами переносяться на сферу ділової кореспонденції. Тому діловий лист повинен бути також конкурентним як за змістом, так і за оформленням. Основними вимогами до нього є грамотність, чіткість викладу, зрозумілість, правильне виділення головного змісту, переконлива аргументація, простий стиль, логістична послідовність, акуратне оформлення. Документи ділового листування не повинні перевантажуватись надмірним фактичним і цифровим матеріалом. Переносу слів варто уникати. Діловий лист повинен мати бездоганний зовнішній вигляд, надрукований на папері вищого ґатунку, не мати підчисток і поправок. Необхідно пам'ятати, що обсяг ділового листа обмежується, переважно, однією сторінкою. Якщо лист займає більше однієї сторінки, то наприкінці першої сторінки пишуть: “продовження далі” (“continued over”). Для нумерації користуються арабськими цифрами, однак на першій сторінці цифра не ставиться.

У міжнародній практиці широко розповсюджена система рекомендаційних листів, до які часто використовують під час перебування за кордоном. До оформлення таких листів ставляться доволі високі вимоги, адже рекомендаційний лист за змістом означає: “Пред'явник листа має право бажати від вас вашої уваги, участі або й терпимості”. Тому не прийнято без поважних на це причин просити в когось рекомендаційного листа. Однак не варто також самому без наявності обґрунтованих причин надавати рекомендаційні листи іншим.

Найчастіше ділові листи пишуться на бланках стандартних розмірів. Бланк листа - це так звана “ідеальна основа”, яка, коли заповнена, є зразком. Реквізити на бланку, призначеному для листування з іноземними партнерами, повинні бути англійською мовою (можна продублювати і державною мовою). Використання бланків полегшує роботу з документами, сприяє швидшому сприйняттю інформації. Для виготовлення бланків ділової кореспонденції на багатьох іноземних фірмах використовують папір з водяними знаками. Саме за бланком, його дизайном, поліграфічним оформленням, якістю паперу бізнесмени будуть оцінювати наміри і можливості партнерів.

Оформлення конверта має таке ж важливе значення, як і заповнення бланка ділового листа. На конверті необхідно розмістити, окрім адреси, фірмовий знак відправника. Формат конверта підбирається таким чином, щоб забезпечити складання листа не більше одного разу. Для особливо важливої кореспонденції конверт добирають такого формату, щоб лист не згинати. В такому випадку конверти повинні бути виготовлені з більш цупкішого паперу, щоб лист у ньому не змінив свого вигляду.

Резолюції на отриману кореспонденцію прийнято писати лише олівцем. Якщо використовується чорнило, то резолюцію пишуть на окремому листку, який прикріплюють до листа.

Якщо лист адресується особі, чия точна адреса невідома, то його доцільно направити у фірму, з якою дана людина підтримує діловий зв'язок, і працівники якої можуть передати або переслати їй цей лист. В цьому випадку перед назвою фірми пишуться слова “In care of” або “Care of”, які означають “піклування” і використовуються в значенні “за адресою” або “через”.

Після того, коли чітко визначена мета написання листа, складають його план. Як правило, текст ділового листа складається з наступних частин:

заголовок;

дата;

найменування і адреса одержувача листа;

вступне звернення;

вказівка на загальний зміст листа (посилання на попередній лист, короткий опис будь-якого факту і т.д.);

основний текст (прохання, вказівка, додаткові відомості і т.д.);

заключна формула ввічливості (подяка, прохання написати, якщо щось незрозуміле і т.д.);

підпис.

Заголовком ділового листа служить найменування й адреса фірми-відправника.

Дата ставиться праворуч, двома інтервалами нижче заголовка. Скорочення дат у міжнародному листуванні не допускається. Місяць і число року потрібно писати повністю: 16 лютого 2008р. У США прийнято ставити спочатку місяць, а потім день і рік: лютий 16.2008. Дата позначає день відправлення, а не написання листа.

Дані адресата пишуться ліворуч, двома інтервалами нижче посилання, перед ініціалами необхідно поставити одне з скорочень:

“Пану” (англ. “Mr.”);

“Пані” (англ. “Mrs.”).

При наявності кількох титулів чи звань уживається тільки один з них (дод. А).

У другому рядку пишеться посада адресата, у третьому - найменування фірми, нижче - поштова адреса одержувача.

Вступне звернення дублює прізвище, зазначене в адресі.

Вказівка на загальний зміст листа пишеться під вступним зверненням, починаючи з лівого краю листа (не враховуючи поля) і позначається скороченням слова “Reference” - “Re:”

Перший абзац листа обов'язково містить вступний комплімент.

Зміст вступної складової основної частини ділового листа залежить від мети його написання:

якщо пишеться лист-відповідь, то у вступі висловлюється вдячність за отриманий лист (“Ми дякуємо Вам за матеріали, які передані нам Вашим представником...”);

якщо лист суто інформаційного характеру, то коротко описується історія створення фірми, її розвиток і становлення, суть її діяльності, подаються статистичні дані і т.д. (“Ми повідомляємо, що наша фірма співпрацює з...”);

якщо необхідно відповісти на запитання партнера, то крім відповідей, висловлюється думка про можливість або неможливість співпраці, визначаються зустрічні пропозиції (“У зв'язку з Вашим запитом, ми повідомляємо, що могли б направити групу спеціалістів ...”);

якщо лист має характер реакції на невиконання зобов'язань, здійснюється оцінка того, що сталося і робляться висновки, направлені на розірвання взаємовідносин (“Ми із здивуванням взнали, що Ви не підписали наші документи...”).

Для складання основної частини листа використовують наступні правила:

аналізуються всі зібрані дані, відкидаються другорядні;

факти групуються в розділи;

інформація повинна бути короткою, чіткою і зрозумілою, без зайвих деталей;

для наочності доцільно використовувати графіки, схеми, таблиці, діаграми тощо.

Складаючи текст листа, необхідно:

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31