Діловий етикет

розмір заробітної плати, доходу;

вартість костюма, біжутерії, автомобіля, відпустки тощо;

розмір банківських збережень, власного майна.

Тема медичних недуг охоплює запитання чи дискусії про:

деталі операцій, хвороби;

медичні проблеми, що стверджують чи спростовують наявність виразок, висипки та ін.;

функції тіла, вік, вагу;

фізичні обмеження.

Тема сексу охоплює запитання або розмову про:

особи, з якими хтось зустрічається;

порівняння партнерів;

зауваження, що хтось бездітний або має одну дитину.

Під час ділових розмов доцільно ухилятися від тем релігії та політики. Часто навіть члени однієї родини мають протилежні погляди на ці теми. Якщо хтось про це запитує, варто дати відповідь, яка унеможливлює дискусію. За п'ять хвилин жоден із партнерів не переконає в жодному питанні, що стосується цих тем. Загалом рекомендується дотримуватись наступних порад стосовно дискусій про політику:

- не сперечатися;

- якщо дискусія набуває ворожого тону, доцільно завершити її;

- намагатися зрозуміти, про що думає співрозмовник насправді та що приховане за його питаннями;

- приводити приклади лише з власного життя, уникати узагальнень.

Дискретність стосується головним чином розмов про інших людей та інші фірми. Існує певна закономірність: обов'язково дійде до особи або фірми те, що було про неї сказано. Особа, якій ви дуже довірливо розповідатимете про когось, хоча уважно вас слухатиме, однак буде сумніватися, чи не говорите ви й про неї в такому самому аспекті. Тому, якщо розповідаєте про когось, робіть це так, ніби ця особа присутня.

Почуття такту - це вміння вести себе в різних ситуаціях не тільки з врахуванням власних інтересів чи інтересів підприємства, а й відповідно до загальних правил поведінки, прийнятих етичних і естетичних вимог. Навіть, коли не досягається згода і виникає потреба відмовити у проханні, тактовний бізнесмен робить це ввічливо, не створюючи незручностей для інших і не демонструючи неприязні, не допускає фамільярності чи зверхності, а також не порушує певної дистанції у взаємовідносинах, межі, що визначаються службовим становищем особистості, віком, статтю тощо.

Скромність - це самокритичне, вимогливе ставлення до себе, до своїх знань, здібностей і заслуг. Скромний бізнесмен не демонструє своєї зверхності, не допускає лестощів, лицемірства і блюзнірства. Під час спілкування він не зловживає категоричністю власних суджень і не вважає їх єдино правильними, принципово ставиться до окремих недоліків підлеглих, вміє цінувати людей.

Достойність - це почуття власної гідності, що змушує людину повірити у власні сили, не відчувати свою діяльність марною чи зайвою. Особиста гідність допомагає вистояти у важких ситуаціях, не принижувати підлеглих чи інших осіб і водночас не терпіти образи від інших.

Будь-якій людині дуже часто важко визнати, що вона не може відповісти на питання або чогось не розуміє і змушена просити поради у того, хто компетентніший у цьому. Однак є й особи, які не вміють слухати порад, оскільки:

– їм важко визнати, що хтось знає краще від них;

– вони ставлять неточні (незрозумілі) запитання;

– їм важко визначити, коли поради суперечать їхнім думкам і поглядам;

– вони чують лише те, що хочуть чути, або що підтверджується їх власним досвідом.

Деякі особи вважають необхідність поради ознакою слабкості. Звичайно, ніхто не похвалить за те, що бізнесмен вмієте добре слухати поради, однак вміння шукати рішення з їх допомогою і вирішувати проблеми цінується у світі бізнесу, тому, наприклад, американські та канадські бізнесмени цінують, якщо їх діловий партнер: зізнається, що йому необхідна порада, допомога; знайде досвідчених порадників, які безкорисливо допоможуть йому.

Коли йдеться про знайомства у світі бізнесу, один з найуспішніших способів - це система “ментора”. В англійській мові слово “ментор” означає “учитель” або “тренер”. В українській мові вживають також іншомовне слово “протеже”, яке перекладається як наставник, захисник. Саме він навчає різниці між особистими і діловими знайомствами та порядком їх укладання.

Особисті (товариські) знайомства складаються з різних чинників: емоційних, чинників залежності, вдячності тощо. Ділові знайомства побудовані за принципом повинності: я вам щось зробив, ви мені винні; ви мені у чомусь допомогли, я вам винен. Тому своїм діловим колегам необхідно дати зрозуміти, що ви знаєте і усвідомлюєте, що за послугу ви готові заплатити, а не вважаєте, що це лише чемність, яка належить вам безкоштовно, за скромне “дякую”. Отже, у світі бізнесу за все платиться грішми, часом, честю або вигодою. Тому будьте обережні, коли просите у ділового колеги надати вам послугу: якщо він вважає вас рівноправним гравцем, він буде очікувати, що ви за неї заплатите.

Поза своєю фірмою доцільно створити мережу знайомств, підтримувати постійні контакти з людьми, які можуть надати корисну інформацію. Ви у свою чергу можете інформувати їх про потребу, зміну, нові позиції та тенденції, що відбуваються у вашій та споріднених галузях. Така система називається network (в перекладі - мережа). Ті, хто мають таку мережу, не хвилюються про своє звільнення з місця праці - вони постійно володіють інформацією про те, де і які фахівці потрібні. А ще краще, якщо власники таких мереж мають певний вплив у ділових колах та в будь-який момент готові відповісти на наступні запитання:

1. Ваші плани на найближчі п'ять років?

2. Чому вас навчив отриманий досвід? Чи стане він вам у пригоді?

3. Чому саме ви повинні працювати на визначеній посаді?

4. Ви бажаєте працювати повний чи неповний робочий день? Тимчасово чи постійно?

5. Як ви ставитесь до понаднормової роботи? До переїзду в іншу місцевість?

6. Яку кар'єру (службове підвищення) ви бажаєте зробити протягом кількох років?

7. Ви амбіційна людина?

8. Які особисті якості, на вашу думку, є необхідні для того, щоб досягти успіху в цій галузі?

9. Які ваші три головні якості стануть вам у пригоді на даній посаді?

10. Які ваші сильні і слабкі сторони?

11. Що, на вашу думку, є вашим найбільшим недоліком?

12. Що, на думку інших людей, є вашим найбільшим недоліком?

13. Ви вмієте знаходити спільну мову з людьми? Чи виникали у вас коли-небудь труднощі у спілкуванні з людьми?

14. На яку заробітну плату ви очікуєте?

15. Чим ви займаєтесь у вільний час?

Співпрацюючи із зарубіжними бізнесменами, потрібно бути готовим до того, що робота буде довгою і важкою: 65 годин на тиждень - це реально в американських і канадських фірмах. В Україні, щоб досягти успіху, часу потрібно набагато більше, однак необхідно пам'ятати, що 40 годин бізнесмен працює на фірму, а решту - на себе, на покращання свого становища. Так працює зарубіжний колега, і цього він очікує від інших, особливо, якщо він їм платить.

Відомо, що агресивність не є похвальною рисою в діловому світі, хоча зустріти її можна часто. Проте впевненість у своїх твердженнях, думках та поглядах - це справа інша. Якщо ви впевнені і відстоюєте свою думку, а хтось на це нарікає, говорить, що ви агресивні, він хоче вами маніпулювати. У цьому разі доцільно відстояти свої позиці.

У діловому світі жінка рівна з чоловіком. Якщо сумніваєтесь, як поводитися з жінкою в діловій ситуації, подумайте, як би ви поводились, якщо б на її місці був чоловік. Чоловікам необхідно бути обережними з компліментами на адресу жінки, адже в діловій ситуації вони можуть бути образливими для неї. Найкраще запитати себе: “Чи сказав би я те саме чоловіку?”

Існує різниця між допустимими компліментами і недопустимими (панібратськими) наполяганнями та поведінкою, яка для деяких жінок є принизливою. Наприклад, дозволено: принагідний комплімент про те, що жінка гарно виглядає, дотик до плеча (як ознаку визнання); лист визнання, залишений на робочому столі. Може бути образливим: обнімати жінку за плечі; розказувати дещо пікантні анекдоти або історії на сексуальні теми; цілувати жінку в щоку. Не дозволено: висловлювати комплімент про одяг; двозначно підморгувати; вихвалятися власними сексуальними подвигами; розказувати непристойні анекдоти чи історії; цілувати в уста; будь-які двозначні дотики.

Зауважимо, що належна поведінка вимагає допомоги будь-кому, незалежно від того, чи це чоловік, чи жінка:

старша жінка допоможе чоловікові зупинити таксі, якщо в нього зайняті обидві руки;

якщо чоловікові у незручних умовах важко зняти плащ, жінка йому допоможе;

якщо жінка запросила чоловіка на діловий обід, платить вона, навіть коли вона є молодим фахівцем, який тільки починає, а він - президент фірми;

той, хто стоїть у ліфті попереду, той виходить першим, незалежно від статі.

У західному світі існують п'ять основних чинників, які вважаються необхідними на шляху до вершин бізнесу:

закінчити добру школу менеджменту:

працювати в прогресивній фірмі;

мати старшого ментора-тренера;

всі рішення приймати аргументовано;

поведінка повинна відповідати вимогам дипломатичного протоколу та ділового етикету.

Сучасний світ, в якому все дуже швидко змінюється, вимагає від великої кількості спеціалістів їх постійного вдосконалення. Навчання - це ніби конвеєр з виробництва професіоналів, які в швидкозмінних умовах здатні якісно виконувати свою роботу і підвищувати свою кваліфікацію, причому безперервно, все життя. Це, звичайно, не легко, однак людина, яка навчається, може сама формувати себе як особистість. Саме тому виникла необхідність в науці про навчання дорослих - Андрагогіки. Її основи були сформовані понад 30 років тому декількома американськими та англійськими ученими. Згідно законів цієї науки, людина, яка перестає навчатись, стає безнадійною і безперспективною, тому що навчання для неї має бути такою ж природною характеристикою, як дихання, харчування, сон чи продовження роду.

Звичайно, кожна доросла людина - це самостійна сформована особистість, яку не так вже й легко зацікавити навчатись, тому завданнями науки андрагогіки є обґрунтування та реалізація мотивацій до науки, хоча найкращою мотивацією у всі часи є самомотивація.

Отже, успіх будь-якого бізнесу багато в чому залежить від здібностей і таланту людини, яка займається ним. Це, власне, й робить підприємця ключовою постаттю, в тому числі ринкової економіки загалом.

Поведінка - це дзеркало, в якому кожний показує себе.

Й.В. Гете

1.4 Основні ознаки успішної ділової поведінки

Не тільки люди роблять бізнес, а й бізнес робить людей

Намагання мати успіх - є одним з основних бажань людини. Тому можна стверджувати, що успіх відображає результати ділової активності бізнесмена. Саме за рівнем його досягнення оцінюють підприємця, вибрану ним царину діяльності. А часто й сама людина, намагаючись оцінити, як склалося життя, звертає увагу на те, чи мала успіх її діяльність, та які результати вона принесла.

Поняття ділового успіху вітчизняні підприємці досить часто розуміють дуже своєрідно. Для них основним є тільки досягнення своїх власних цілей без огляду на оцінку їх громадською думкою. При цьому вони виходять з того, що конкуренція - це протиборство кожного з усіма і будь-якими засобами. Проте досягнутий успіх не можна вважати справжнім, якщо він зумовлений діями, спрямованими проти когось. Справжнім є успіх, досягнутий через дії не проти інших, а спільно з іншими.

Бізнесмен повинен мати нахил до підприємництва і певні ділові якості й риси характеру. Японські вчені на основі п'ятирічних досліджень визначили ділові якості особистості бізнесмена:

– готовність до пошуку нових можливостей та ініціативність у власному ділі;

– впертість і настирливість у досягненні поставленої мети;

– постійна готовність до господарського ризику;

– рішучість та цілеспрямованість у вирішенні важливих питань;

– намагання бути всебічно інформованим щодо вибраного напряму бізнесу;

– планомірність та оптимальна чіткість у роботі;

– здатність переконувати партнерів і встановлювати необхідні та корисні контакти;

– незалежність і впевненість у собі;

– вміння протистояти будь-якому тиску ззовні, шантажу та іншим протиправним діям.

Розумові здібності, ерудиція, сила волі, працездатність можуть не приносити бажаних результатів, якщо людина не вміє належно спілкуватись, і, навпаки, досконале спілкування спроможне стати ключем до успіху в суспільстві. Комунікабельність (франц. communicable - “той, що з'єднується”, від пізньолат. communicabilis - “поєднуваний”), тобто здатність до спілкування, товариськість - це риса, що належить до позитивних характеристик ділової людини.

У практиці ділового етикету визначено основні ознаки досягнення успіху в бізнесі. Спробуємо їх охарактеризувати.

Звичайно, кожному приємніше працювати з людиною, яка йому симпатична. Тому існують основні ознаки успішної ділової поведінки: дотримання правил особистої гігієни; етична поведінка; здоровий розум; толерантність; поміркована щедрість; позитивне ставлення; стриманість; повага до кожної особи. При цьому необхідно уникати некультурних звичок, жадібності та дріб'язковості.

Етична поведінка - це увага до інших. Ця здібність не повністю інстинктивна, їй необхідно навчатися. Поведінка впливає на будь-яку працю і від неї залежить наша продуктивність та досягнення успіху: попроси - отримаєш, вимагай - отримаєш набагато менше.

Здоровий розум визначає помірковану та обґрунтовану поведінку: навіщо ускладнювати справу, якщо її можна просто залагодити.

Дотримання толерантності стосується не лише політичних, а й релігійних та інших питань. З розумінням необхідно ставитись до тих, хто:

має дружину чи чоловіка іншої раси;

вирішив усиновити дітей, маючи власних;

має фізичні вади (в західному світі такі люди вважаються повноцінними громадянами з певними обмеженнями, а не хворими);

має інші дієтичні звички (наприклад, є вегетаріанцем);

не вживає алкоголю тощо.

Оскільки українці дуже гостинні та щедрі, то необхідно поговорити і про поміркованість. Зарубіжні колеги - люди іншого виховання, тому, якщо вони висловлюють бажання бути самі, вони цього справді бажають. Необхідно пам'ятати, що якщо гість на пропозицію сказав “ні, дякую”, потрібно поважати це і не наполягати, адже на заході не звикли до ритуалу “припрошування”.

Відомо, що бізнес існує для того, щоб заробляти гроші. Проте заробіток існує для того, щоб його далі інвестувати в справу. Тому жадібність, бажання великого заробітку відразу, не мають місця в бізнесі і відштовхує зарубіжного колегу, якщо вони проявляються.

Ще одна ознака успішної ділової поведінки - уникнення жадібності, пов'язаної з дріб'язковістю. Коли йдеться про тисячі, не можна шкодувати копійки. Це парадоксальне явище, якщо брати до уваги українську гостинність, однак воно існує.

Якщо партнер не знає іноземної мови, а його колега не знає української або російської, доцільно запросити на розмову перекладача. Однак необхідно вивчити декілька загальних і часто вживаних іноземних виразів.

У разі, якщо партнер володіє іноземною мовою, але не розуміє свого зарубіжного співрозмовника, він може попросити його говорити повільніше, вибачившись і пояснивши, що погано його розуміє. Проте зарубіжний колега не повинен відчувати, що це його вина (хоча вина може бути і справді його).

Ніколи не можна виправляти граматику чи мову свого співрозмовника, який намагається говорити ламаною українською мовою. Якщо є невпевненість в тому, що було ним сказано, краще уточнити це у формі: “Ви маєте на увазі... ”; “Ви думаєте (хочете)... ”; “Чи правильно я зрозумів, що ... ”.

Не можна розповідати анекдоти - вони можуть бути незрозумілими, оскільки дуже часто в перекладі втрачають свій гумор. Анекдот, який потрібно пояснювати, - не анекдот, а лекція.

Якщо необхідно одним реченням описати успішну ділову поведінку, то воно повинно звучати так: “Стриманість у поведінці, мові, зовнішності та повага до кожної особи”.

Стриманість означає дотримання в ділових справах двох принципів - традицій та обережності. Якщо виникла несподівана ситуація і необхідно реагувати, недоцільно поспішати, потрібно дійти консервативно (традиційно) - мало говорити, діяти повільно і обдумано, інколи не зашкодить очікування та спостереження. Лайка в ділових розмовах недоречна. Це стосується також плачу, крику та інших неконтрольованих вибухів гніву, оскільки все це - прояви безсилля. Якщо все ж таки втрачається рівновага, відразу потрібно попросити вибачення у колег. Зробити це доцільно небагатослівно (2-3 речення), а якщо неможливо, потрібно написати листа.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31