Діловий етикет

руки підтримують верхню частину тулуба, на щось спираючись (на стіл, спинку стільця, низьку трибуну тощо), - внутрішня невпевненість, прагнення до духовної опори;

рука щось гладить, наприклад, кофтинку, - м`який норов або гарний настрій.

Коли ж співрозмовник не лише схрестив руки на грудях, а й стискає пальці в кулак, то це є сигналом про наступальну позицію та ворожість. У цьому випадку доцільно уповільнити мову і рухи, пропонуючи приклад зробити те саме іншим. Якщо це не допомагає, рекомендується змінити тему розмови.

Жест, коли руки схрещені на грудях, але з вертикально виставленими великими пальцями рук, є дуже популярним в ділових колах. Він передає подвійний сигнал: перший (схрещені руки) - про негативне ставлення, другий (виставлені великі пальці рук) - про почуття переваги.

Людина, що відчуває власну перевагу, закладає руки за спину, тримаючи зап'ястя. А ось руки за спиною, сплетені в замок, говорять про те, що людина намагається заспокоїтися чи хоча б приховати своє хвилювання. Проте, чим більше вона схвильована і збуджена, тим вище закладає руки за спину. До речі, саме звідси походить вираз “взяти себе в руки”.

Закладення рук за голову - ще один жест, що вказує на перевагу. Багатьох людей від дратує, тому від нього доцільно стримуватись. Однак якщо так зробив партнер, потрібно обережно вияснити, чому він себе так веде.

Щоб щось важливе підкреслити, пояснити, бажано вживати жести, яких є незліченна кількість, однак основними вважаються:

на знак згоди - кивати головою;

на знак агресії - показувати пальцем;

на знак агресії та сили - показувати кулак;

неспокійні руки - це вияв нервозності, тривоги.

Жестами самовпевненості вважаються руки в боки або за плечима, а жестами зневаги і гніву є погляд вгору, звівши очі, або кулак з великим пальцем вниз (погана ідея, незгода).

Якщо співрозмовник показує кулак з великим пальцем вгору, то це означає, що ви подали хорошу ідею, або партнеру дуже сподобалося щось, сказане вами.

Якщо людина говорить нещиро або чує неправду від іншої особи, вона мимовільно намагається закрити руками рот, очі і вуха. Той, хто вимовивши що-небудь, прикриває рукою рот (великий палець притиснутий до щоки, а жест нерідко супроводжується удаваним покашлюванням), скоріш за все, говорить неправду. Про брехню можуть свідчити і легкі швидкі торкання до носа чи ямочки під носом. Спеціалісти пояснюють це тим, що в момент мовлення неправди у людини виникає подразнення нервових закінчень носа, і вона змушена доторкнутися до нього. Однак зауважимо, що торкання до носа чи швидке його потирання не завжди є стовідсотковим свідченням нещирості співбесідника. Інколи такий жест вказує на сумніви людини у чомусь, напруження роздумів, пошук точного формулювання відповіді. І, на кінець, людина може торкнутися до носа тому, що він “чешеться”.

Озвучення неправди може спричиняти у людини ззуд в повіках очей, а також в м'язових тканинах шиї, тому деякі нещирі співбесідники інколи відтягають комірець своєї сорочки. Потираючи повіку, мужчини роблять це енергійно, а жінки, як правило, тільки проводять пальцем по нижній повіці. Потирання повіки може бути пов'язане також з бажанням уникнути погляду в очі співбесіднику, якому говориться неправда. Про наміри щось приховати можуть свідчити потирання чола, скроні, підборіддя.

Якщо помічено, що партнер говорить неправду, доцільно попросити його повторити чи уточнити сказане. Це може примусити партнера відмовитися від нечесної гри.

Почісування вуха може бути рівнозначним до фрази: “Я не хочу цього чути”. До мочки вуха торкаються найчастіше в стані хвилювання, розчарування, а потягують її тоді, коли людині набридло слухати і вона хоче висловитися сама.

Якщо співрозмовник у момент висловлювання свого партнера збирає з костюма якісь непомітні ворсинки - це означає, що він не погоджується з думкою, хоча і не висловлює своє заперечення вголос. Якщо протягом всієї бесіди він на словах погоджується, але постійно збирає з одягу ворсинки, яких там нема - це ознака того, що в дійсності з виголошеною думкою він не згідний.

Привітання рукостисканням чоловікам рекомендується робити завжди, жінкам - за обопільною згодою. Коли чоловіка представляють жінці, руку першою подає жінка. Якщо зустрічаються подружні пари, то спочатку жінки вітаються одна з одною, потім чоловіки вітають жінок, лише після цього чоловіки вітають один одного. У деяких випадках чоловіки першими подають руку жінкам, але тільки тоді, коли чоловіки набагато старші за віком або стоять незрівнянно вище за службовим становищем.

Потискуючи руку, чоловіки, зазвичай, виголошують коротке привітання: “Добрий день, шановний”, “Радий Вас бачити”, “Моє шанування”. Вітаючи чоловіка, за правилами ввічливості потрібно запитати: “Як здоров'я Вашої дружини?”, “Як справи у Вашого сина?”.

Руку під час зустрічі чи прощання потискують один-два рази. Довше, ніж 1-2 секунди, тримати руку колеги не етично, однак, винятком є ситуація, коли вам потрібно сказати декілька слів вітання. Якщо воно довше, то продовжуйте його, але відпустивши при цьому руку співрозмовника.

Якщо подаєте руку, тримайте її прямо, великий палець вгору. Особи, які кладуть свою руку зверху, виражають підсвідоме почуття зверхності. Якщо ваша рука знизу - це показує вашу підданість.

Попри усю різноманітність вітань, ними не можна користуватися бездумно, в усіх випадках. Важливо враховувати національні традиції та звичаї країни перебування. Наприклад, звичне на Заході енергійне рукостискання у більшості країн Сходу та Південно-Східної Азії вважається нетактовним.

Що стосується звичаю цілувати руку жінці, то в багатьох країнах у даний час він практично не вживається. Зберігся цей звичай, зокрема, у поляків, які вважають, що поцілунок руки є знаком особливої уваги до жінки і додає сам по собі урочистий характер зустрічі. В Австрії жінкам цілують руку лише в особливо урочистих випадках. У нашій країні, як і в більшості країн світу, прийнято цілувати руку лише заміжнім жінкам і тільки в урочистій атмосфері, при цьому варто враховувати, що цей жест доречний лише в закритих приміщеннях. Якщо мужчина зважився застосувати таку форму привітання, то, злегка нахилившись вперед, він підносить руку дами до губ.

Зауважимо, що існують жести, які для американців і канадців мають позитивне значення, а для українців - образливі:

“до побачення”: американці махають рукою з боку в бік, долоня відкрита, рука праворуч або ліворуч від плеча;

“ні”: махають цілою рукою від ліктя з боку в бік перед собою;

“йди сюди”: повернувши руку до себе, долоню і пальці вгору, всіма пальцями або лише одним будуть кивати до себе;

“достатньо”: провести рукою (пальці разом, долоня відкрита) по чолу;

свист: на публічних засіданнях, спортивних змаганнях, в театрі в Америці та Канаді - це ознака похвали, визнання. Якщо американці чи канадці бажають висловити своє незадоволення, вони кричать “бу”;

просування в проході: американець чи канадець просувається в проході спиною до людей;

міра: американець чи канадець простягне обидва вказівні пальці перед собою, а відстань між ними буде показувати міру.

А ось як, за А. Пізом, тлумачаться деякі жести у США:

§ відкриті долоні: знак правдивості, чесності, відданості;

§ схрещення рук на грудях: людина нервує, відчуває негативні емоції, “ховається за бар'єр”;

§ скидання невидимої нитки, пилинки: людина незгідна, але не може цього сказати;

§ руки за головою: впевненість, перевага над співрозмовником;

§ прикривання рота рукою: людина говорить неправду;

§ потирання ока: людина бреше;

§ постукування пальцями по столі: людина нетерпеливиться.

Відомі невербальні сигнали, що в різних народів несуть різну інформацію. Наприклад, більшість європейських народів передають згоду, хитаючи головою згори донизу. Болгари цим жестом передають незгоду, японці - лише підтверджують, що уважно слухають співрозмовника.

Існують й інші особливості трактування жестів представниками різних країн:

жест запрошення у японців співпадає з українським жестом прощання;

якщо турок протягує співрозмовнику кулак, то це є запрошенням до бійки, а свідченням того, що він здоровий, ситий та все у нього добре;

якщо в присутності датчанина покрутити пальцем біля скроні, він сприйме цей жест як хвалу його відмінній пам'яті;

узявши пальцями за мочку вуха, можна назавжди образити поляка, грека, болгарина, серба, італійця, мальтійця, іспанця, а ось португалець сприйме це прихильно;

у американців кільце, утворене великим і вказівним пальцями означає “оке'й”, у французів - “нуль”, “нічого”, в японців - “гроші”, а в Тунісі цей жест рівноцінний погрозі “Я тебе вб'ю”;

потирання ока в арабських країнах натякає на те, що співрозмовник - дурень, у Латинській Америці жінка, побачивши це, вважатиме, що до неї залицяються;

якщо німці піднімають брови на знак захоплення чиєюсь ідеєю, то в англійців - це ознака скептицизму;

вказівний жест японців американець сприйматиме як прохання;

представники Східної Азії не торкаються один одного під час спілкування, а японці вважають, що торкатися співрозмовника можна тільки при повній втраті самоконтролю або коли особа має агресивні та недружелюбні наміри.

Велику кількість емоцій і почуттів можна передати за допомогою міміки. Лише підняті брови можна спостерігати під час здивування, гніву, переляку, привітання.

Ще один аспект підсвідомої мови спілкування - це те, як ви сидите, адже і ця ознака може багато сказати про вас:

якщо ви сидите на всій поверхні стільця - ви самовпевнені;

якщо ви обережно сидите на краєчку стільця і готові щохвилини встати, то це означає, що у вас мало часу, і ви вже готові йти, або що ви готові допомогти господареві при першій необхідності, або ви не впевнені;

якщо жінка сидить на краю стільця, закинувши ногу за ногу - це означає, що в неї мало часу;

якщо ви опираєтесь на спинку стільця і гойдаєтесь - це означає, що ви перестаєте брати активну участь і переходите у роль спостерігача;

якщо особа сідає на поручні дивана або стільця - виявляє безцеремонність, бажання домінувати.

Якщо ви почули щось, з чим не погоджуєтесь, ваше тіло підсвідомо реагує тим, що ледь-ледь піднімається з стільця. Отже, коли ви говорите, можете стежити за цим жестом, тоді дізнаєтесь, чи хтось з вами не погоджується.

Один з найпростіших сигналів мови тіла - коли люди сидять поруч, закинувши ногу за ногу:

якщо до себе - особи домовляються між собою;

якщо ноги перехрещені в обох співрозмовників від себе - не погоджуються, конкурують, ставляться неприязно один до одного;

якщо ноги перехрещені внизу і підібрані під стілець - вияв стриманості.

Розміщення ніг також вказує на цілий ряд відчуттів:

ноги закладені за ніжки стільця - впертість і впевненість в позиції;

ноги витягнуті - намагання збільшити свою територію і небажання зв'язку з дійсністю;

ноги витягнуті, ніби гальмують - створення перешкод.

Уміння красиво стояти, сидіти, рухатися у всі часи було невід'ємною частиною так званих гарних манер, ознакою належності до еліти суспільства. Найкращий одяг сидить некрасиво на людині з неправильною осанкою [3].

Без правильної осанки є неможливою і правильна ходьба, яка покращує роботу легенів та серця, надає людині впевнений вигляд, а неправильна - спричиняє швидку втомлюваність, напружує м'язи і нервову систему. В очах бізнесменів впевнена, цілеспрямована ходьба свідчить про впевненість у собі, умінні тримати себе в руках, про надійність ділового партнера. Відповідно, зрозуміти характер співрозмовника може допомогти саме його постава:

якщо людина стоїть, і вся вага тіла приходиться на одну ногу, а друга лише служить опорою, пози змінює рідко, відчувається розслабленість, то це свідчить про гнучку, пильну особу, яка легко пристосовується і має швидку реакцію;

якщо людина стоїть з широко розставленими ногами, то це може означати прагнення до самоствердження, наявність високої самооцінки;

мінлива постава з частою зміною опорної ноги характеризує боязливу, ненадійну особу з слабким переконанням та недостатньою дисциплінованістю;

помітно розвернені назовні носки ніг характеризують людину зарозумілу, самовпевнену, пихату, самовдоволену.

Тому бізнесмену, керівникові, неформальному лідеру для підтримання свого авторитету й престижу, правильна осанка та ходьба, безумовно, необхідна. Щоб зберігати правильну осанку і ходьбу, важливо бути у хорошій фізичній формі. Якщо у людини немає можливості займатися спортом регулярно, то ранкова гімнастика і прохолодний душ повинні стати щоденним ритуалом.

Вербальні та невербальні засоби спілкування можуть підсилювати або ослаблювати взаємодію. Тому інтерпретувати ці сигнали потрібно не ізольовано, а в єдності з урахуванням контексту.

Навчившись читати мову жестів, тіла, легко визначити психоемоційний стан співрозмовника, дослідити, що він приховує під маскою байдужості або веселощів, успішно налагодити ефективне спілкування з ним, що буде сприяти налагодженню ділових контактів та вирішенню поточних проблем і завдань.

Грамотний - видющий і на все тямущий

5.3 Голос, промови і доповіді

Жива мова - це розмірковування в голос

Уміти виступати перед людьми - демократично, вміти провадити діалог - аристократично. Першого з цих умінь навчає риторика - “ораторське мистецтво”, про друге говориться у посібниках з мовного етикету й культури мовлення.

Проголошення доповіді вимагає серйозної підготовки, передусім визначення теми й мети. Тему визначає сам автор або організатори зібрання. Назва виступу повинна бути чіткою, зрозумілою, короткою. Бажано, щоб назва висвітлювала основний зміст і привертала увагу слухачів.

Щоб виступ був змістовним, краще використовувати не одне джерело, а декілька. Інформацію можна отримати з двох джерел: безпосередніх (матеріал, отриманий автором на основі спостережень, власного досвіду) та опосередкованих (офіційні документи, наукова, науково-популярна та художня література, статті газет і журналів, радіо- та телепередачі, довідники, результати соціологічних опитувань).

Доповідь доцільно будувати, дотримуючись наступних вимог:

теоретична обґрунтованість;

опора на фактичний матеріал;

наведення переконливих прикладів (аргументів);

власне бачення проблеми;

використання коротких речень, які краще сприймаються слухачами;

не переобтяження виступу словами іншомовного походження, професійними термінами, абстрактними поняттями, які не всі можуть зрозуміти;

відсутність зайвих подробиць, непотрібної, другорядної інформації [83].

Особа, що доповідає, сама має бути переконана у своїй правоті.

Дослідженнями встановлено, що 60-90% правильних суджень про людину, її внутрішній стан ґрунтуються на вмінні розшифровувати характеристики голосу й манеру говорити [76].

Щоб не розвіяти приємні враження, які сформувались у ділового партнера на початку зустрічі, необхідно втримати його прихильність і з першого свого слова. Навряд чи занадто різкий голос викличе у співрозмовника симпатію, тому варто зробити його привабливим. Оскільки голос передає майже 40 відсотків того, що потрібно сказати, в ідеалі ділова мова повинна бути помірковано голосною, із дзвінким та мінливим тембром. Гнучкий та пронизливий голос надає особі домінуючого характеру. Тихий, тоненький і монотонний голос та надто повільна мова означають покору, підданість. Відкриті, чутливі люди, як правило, змінюють висоту свого голосу в широких межах. Якщо висота голосу стабільна, це погано впливає на тих, хто слухає.

Тембр (від франц. - «дзвін», «дзвіночок») - це забарвлення голосу, за яким найчастіше впізнають людей. Є голоси з приємним тембром, є й такі, що не викликають симпатії (пискливий, рипучий, плаксивий). Через особливості тембру дуже часто можна визначити й характер людини. Фахівці рекомендують удосконалювати свій голос, виконуючи спеціальні вправи.

У результаті проведених експериментів дослідники визначили, що у промові слухачам найбільше імпонують такі ознаки, як приємність, виразність, плавність, невимушеність, доступність, зрозумілість, переконливість. Ці характеристики стосуються як внутрішньої, так і зовнішньої сторін мовлення. Отже, щоб мовлення було переконливим і мало результативний вплив, промовець має не лише правильно добирати слова, а й використовувати такі інтонаційні особливості, як темп, інтенсивність, гучність тощо.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31