бесплатно рефераты

бесплатно рефераты

 
 
бесплатно рефераты бесплатно рефераты

Меню

Діловий етикет бесплатно рефераты

p align="left">Невербальні засоби мають своєрідну класифікацію. Вчені розглядають 16 невербальних засобів спілкування - це рухи тіла, жести (рухи рук, ніг), просторове поле між співрозмовниками, вираз очей та направленість погляду, вираз обличчя, акустичні засоби (пов'язані з мовою і не пов'язані з нею), тактильні засоби (потиск руки, поцілунки), посмішка, косметика, реакції шкіри (почервоніння, збліднення), запахи (парфуми, алкоголь), одяг та його колір, манери (наприклад, тримати сигарету) та ін.

Мова тіла може сказати те, про що людина думає і про що не сказала. Однак зауважимо, що жоден рух сам по собі не дає остаточного повідомлення, так само, як з одного слова важко зробити якийсь висновок. Рухи треба вивчати цілісно.

Як і будь-яка мова, вважає А.Піз, мова тіла складається з слів, речень і розділових знаків. Кожен жест подібний до одного слова, а слово може мати декілька різних значень. Повністю зрозуміти значення цього слова можна тільки тоді, коли це слово вставлене в речення поряд з іншими словами. Спостережлива людина може прочитати ці невербальні речення і порівняти їх із словесними реченнями того, хто говорить.

Практика невербаліки свідчить, що жестикуляція збільшується при емоційному піднесенні. Вона підсилюється, коли суб'єкти мають поганий зворотний зв'язок і певні труднощі при передаванні інформації один одному.

Жести - це виражальні рухи рук, які мають комунікативну спрямованість. Жести відображають внутрішній стан людини. Однак їх, як й інші компоненти невербального спілкування, не завжди можна пояснити однозначно.

Інтенсивність і норми жестикуляції, прийняті в різних народів, суттєво розрізняються. За даними досліджень, у середньому впродовж годинної розмови мексиканець жестикулює 180 разів, француз - 120, італієць - 80, фін - 1 раз. Для українців характерна середня інтенсивність жестикуляції. Звичайно, чим вищий ступінь “етикетності” ситуації, тим необхіднішою є стриманість у жестах.

Психологи вважають, висловлюючи будь-що, людина, сама цього не усвідомлюючи, проявляє деякі рухи тіла:

- якщо під час бесіди партнер свій центр повертає в сторону дверей або якщо його ноги спрямовані до виходу, то це означає, що йому хотілося б піти;

- співрозмовник, який розходжує по кімнаті, швидше за все обмірковує складну проблему, приймає важке рішення, тому не доцільно його відволікати, оскільки це може перервати хід його думок і перешкодити прийняттю рішення;

- якщо співрозмовник однією рукою впирається у дверний відкіс або стіну, а іншу тримає на бедрі - це означає, що він прагне бути лідером. Про це говорить й інша поза: обидві руки на бедрах, ноги трохи розставлені;

- людина, яка сидить на кріслі, невимушено закинувши ногу на ногу, вважає себе господарем ситуації. Однак та особа, яка сидить на краєчку крісла, склавши руки на колінах, навпаки, є схильною до підпорядкування;

- якщо партнер дещо піднімає плечі й опускає голову, то це означає, що він ображений чи принижений. Особливо, якщо при цьому він ще й починає креслити на аркуші паперу різноманітні геометричні фігури, стрілки і т.п. В цьому випадку доцільно змінити тему розмови. Коли у партнера покращиться настрій, можна обережно спробувати вияснити, чим саме він був ображений.

В дипломатичному етикеті виокремлюються жести, якими користуються разом із мовою, й такі, що називаються самостимулюючими, їх чергування робить спілкування цікавішим та емоційнішим [76].

Отже, щоб показати, що ви уважно слухаєте, нахиліться вперед, тримаючи спину прямо. Коли ви відхилились назад, розслабляючи руки і ноги - це справляє враження, що ви відпочиваєте і не слухаєте співрозмовника. Не опускайте плечі, не схрещуйте руки, не втягуйте груди, не відвертайтесь від співрозмовника, адже всі ці пози означають, що ви не зацікавлені.

Існують чотири можливі позиції голови. Якщо голова нахилена:

вгору - зверхність: позиція керівника, який не задоволений роботою підлеглого;

вниз - покірність: очікувана реакція на критику, однак, якщо критикована особа тримає голову вгору і не опускає очі - це вважається зухвальством, зневагою;

до співрозмовника - увага;

від співрозмовника - незацікавлення;

на бік - або зацікавлення тим, що сказано, або нерозуміння.

Усмішка є винятково важливий несловесний знак етикетного спілкування. Це важливий невербальний знак етикетного спілкування. За словами чеського соціолога Іржі Томана, “це найдієвіша зброя, за допомогою якої найлегше проникнути крізь панцир інших “Я”. Один з американських дослідників твердить, що існує 1814 різних усмішок, тому усміхатися потрібно постійно. Однак які б емоції не переповнювали ділову людину, вона не може допустити зневажливої або іронічної усмішки, оскільки підсвідомість співрозмовника сприйме її як образу. Не доцільно усміхатися “в повний рот”, особливо коли є погані зуби або коронки, які помітно відрізняються від справжніх зубів. В такому випадку, усміхаючись, потрібно намагатись не показувати їх. Дружня усмішка усуває настороженість або агресивність, долає всілякі перешкоди у спілкуванні з людьми. Фахівці говорять про так звані “етикетні усмішки”, які віддзеркалюють культурно-специфічні нормативи виявлення емоцій і відносин у процесі спілкування. Наприклад, японці усміхаються часто, навіть в таких ситуаціях, у яких посмішка здалася б європейцю недоречною. Вияв особливості японської культури - небажання нав'язати партнеру власні негативні емоції, турботи. Або відома американська посмішка, яка може неоднозначно сприйматися європейцями. В американському суспільстві вже не одне десятиліття поширене гасло “Усміхайтесь”. Усмішка створює позитивну атмосферу спілкування. Вважається, що відкрите обличчя, прямий погляд, привітна усмішка - це прикмети людини чесної, розумної, вихованої.

Вираз обличчя має показувати зацікавлення розмовою інших та привертати їх увагу. Безвиразне обличчя можна інтерпретувати як незацікавлення або вороже ставлення до сказаного. Вираз обличчя повинен змінюватися в залежності від ситуації, він не повинен бути застиглим, за винятком, якщо йдуть переговори, і ви не хочете змінювати свою позицію. Незрозумілий вираз обличчя вважається нещирим.

Позіхання - це вираз втоми і нудьги. Ознака чемної поведінки - вміти позіхати, не відкриваючи рота, однак, якщо це вам не вдається, то обов'язково, зіваючи, закривайте рот рукою. Це ж стосується і чхання.

Вважається, що очі - це дзеркало душі, тому їм в науці надається особливе значення. Східні фізіогномісти, наприклад, розрізняли декілька десятків видів очей: очі вовка, вівці, слона, тигра, лева, фенікса і т.д. Сьогодні ж існує більш спрощена і перевірена на практиці класифікація очей:

великі: бувають у відкритих та чесних людей, частіше в лідерів. Такі люди швидко спалахують і швидко відходять.;

маленькі: лукаві, хоча з іншої сторони свідчать про динамічний характер, неймовірну підприємливість і передбачуваність;

“сумний клоун” (кутики опущені вниз): свідчать про хронічну меланхолію і звичку з будь-якої причини розчаровуватись та нити;

“котячі” (кутики вверх): характерні темпераментній людині;

випуклі: їх володар намагається нічого не випустити з-під уваги, щоб потім розказати “по секрету - всьому світу” свіжі новини;

глибоко посаджені: бувають у замкнутих людей, інтровертів:

ідеал: випромінюють світло і тепло, добре захищені повіками і мають виразну радужну оболонку.

В справі самопізнання дуже важливим є колір очей, оскільки він напряму пов`язаний з темпераментом людини:

карі очі зустрічаються у запальних, лінивих людей, які жити не можуть без розваг;

сірими очима спокійно споглядають на світ працелюби і люди, які прагнуть влади;

в голубих очах відображається доволі прагматична натура, яка знає, що хоче;

зелені очі бувають у людей, які прагнуть взаєморозуміння, любові та присвячують своє життя пошукам ідеалу, тому такі очі - велика рідкість в наш час.

Отже, і для очей існують певні правила невербаліки. Залежно від локалізованої спрямованості на співрозмовника розрізняються погляди:

– діловий - не опускається нижче очей співрозмовника, спрямовується у трикутник, основу якого становить лінія між очима, а вершину - уявна точка посередині лоба;

– світський (соціальний) - не виходить за межі трикутника, розміщеного між очима і ротом партнера, спрямовується нижче лінії очей;

– інтимний - спрямовується в очі і одночасно нижче, але тут трикутник значно більший: він міститься між грудьми й очима, а з дальшої відстані - між очима і нижньою половиною тіла.

Під час ділових контактів дивитися потрібно довгими поглядами, час від часу відводячи очі. Пильно і довго дивитися не бажано, оскільки люди, на яких ви дивитеся, почувають себе незатишно. Однак, англійські психологи експериментально довели, що для встановлення партнерських стосунків треба дивитися прямо в очі комунікативному партнеру від 30 до 60% (за американськими даними до 70%) часу розмови, контакт очей має періодично повторюватись, триваючи 1-7 секунд. Тим, що дивляться в очі менше третини тривалості розмови, рідко довіряють. Погляд убік, донизу часом виявляє недовіру, неправдивість, нещирість співрозмовника, однак це добра тактика під час переговорів, коли необхідно вивести когось з рівноваги.

У Китаї, Японії, інших країнах Південно-Східної Азії, у деяких африканських народів співрозмовники здебільшого уникають прямого погляду. У Франції, Італії, Латинській Америці - навпаки. За словами К.Сьодзабуро “у японців - “людей зору”, око, будучи органом зору, одночасно є й органом мовлення. Зустрівши погляд іншої людини, японець розуміє рух її душі, її почуття, для нього очі говорять тією ж мірою, що і язик”.

В офіційній, діловій або подібній ситуаціях доцільно уникати позиції “прямо навпроти партнера”. Така позиція вимушує співрозмовників дивитися один одному у вічі або відводити їх убік, опускати погляд донизу тощо. Розташування співрозмовників під кутом дає їм можливість вийти поглядом за межі цієї альтернативи, не порушивши правил етикету спілкування.

Якщо слухаєте - дивіться частіше у вічі, а коли говорите - рідше. Відведіть погляд, якщо забираєте від когось слово, але погляньте на того, кому його “віддаєте”.

Якщо ви не хочете, щоб вам хто-небудь забрав слово, не допускайте зустрічі поглядів. Якщо співрозмовник не допускає вас до слова, цьому легко зарадити: не дивіться йому у вічі і поверніть погляд в бік, але так, щоб ви могли помітити, коли він погляне на вас. Коли виступаючий відчує відсутність уваги з вашої сторони, він автоматично подивиться на вас, і в цей момент ви повинні встановити з ним контакт очима та взяти слово.

Дещо складніша ситуація під час дискусії, в якій беруть участь декілька осіб. Найефективніший спосіб взяти слово у груповій дискусії - це не допустити, щоб інші учасники зустрілись поглядом з виступаючим і тим самим забрали у нього слово, тому необхідно намагатися підтримувати контакт очима з усіма слухачами. Найпростіший спосіб, щоб на вас поглянули - це зміна своєї позиції сидіння. В той момент, коли учасники зустрічі поглянуть на вас, ви маєте змогу встановити контакт очима з виступаючим і забрати у нього слово.

Під час своєї промови ви повинні поглянути на інших учасників, щоб втримати їх зацікавлення. Якщо вам потрібно на чомусь наголосити, намагайтеся зустрітись поглядом з якнайбільшою кількістю осіб.

Коли ви закінчили свій виступ, встановіть контакт очима з людиною, яка дала знати, що хоче говорити наступною. Якщо ніхто не подав такого сигналу, погляньте на кожну особу, запрошуючи взяти слово.

Якщо ж досвідчені в переговорах люди і спроможні не виявляти свої емоції за допомогою жестів та рухів тіла, то вже ніхто не здатен контролювати рух своїх зіниць. Вони несвідомо розширюються або звужуються і тим самим адекватно передають інформацію про реакцію особи на пропозицію співрозмовника. Наприклад, китайські або турецькі купці визначають ціну товару, орієнтуючись на зіниці покупця: якщо той отримує бажане, зіниці його очей розширюються в 4 рази.

За даними досліджень необхідно близько 30 днів постійного і впертого тренування, щоб оволодіти технологією погляду і ефективно застосовувати її для поліпшення характеру ваших стосунків з людьми.

У діловому світі допустимими вважаються дотик руки, плеча. Дотик - це один з способів, щоб показати авторитет. Особи, які вищі за статусом (керівники), можуть торкатись осіб нищого рангу (підлеглих), щоб висловити подяку або заохотити їх до праці. Особам нижчого статусу щодо своїх керівників дозволені лише слова.

Дотик може означати також моральну підтримку, увагу. Однак, раптовий дотик не є бажаним, а частий дотик надає людині деспотичних рис.

Важливо навчитися читати “мову жестів”. Наприклад:

руки, повернуті долонями догори, - знак, що співрозмовник говорить щиро;

співрозмовник “барабанить” пальцями по столі - прояв нетерплячості, нервозності, незацікавленості;

руки, стиснуті в кулак, - знак контрольованої агресії;

співрозмовник пальцями рук стискає перенісся - знак втоми;

долоні рук покладені на щоки - зацікавленість на межі здивування;

співрозмовник відвів одну руку за спину і стиснув її в кулак, а іншою рукою тримає її зап'ясток - замкнутість, напруженість.

Колись руки в кишені означали зневагу, а тепер цей жест показує, що співрозмовник хоче відпочити, розважитися або бажає, щоб його не сприймали серйозно.

Під час зустрічей, дискусій тримайте руки перед собою, складені та нерухомі, в жодному випадку не схрещуйте їх на грудях, оскільки тим самим утворюється бар'єр. Дослідження показали, що той, хто слухає зі схрещеними на грудях і міцно стисненими руками, засвоює на 35% менше інформації, ніж той, хто сидить розслаблено, вільно, склавши руки, не закинувши ногу за ногу. Це, по суті, спроба відмежуватися від небезпеки, що загрожує, або небажаних обставин. Отже, в одному можна бути впевненим, що коли людина нервує або приймає захисну позу, вона схрещує руки у себе на грудях. Відповідно, якщо потрібно усунути “інформаційний бар'єр”, доцільно дати в руки співрозмовнику для розгляду певні документи. В такому випадку бар'єр буде усунуто і можна далі продовжувати невимушену ділову розмову.

Якщо партнер під час розмови чи дискусії розстібає або знімає піджак, це означає, що позитивне рішення не за горами. Розстібування піджака означає встановлення довірливих відносин і супроводжується зазвичай тим, що партнери розпрямляють ноги і підсуваються ближче один до одного.

Жест “руки за спиною” А.Піз вважає жестом впевненої в собі людини. В сучасному реальному житті він існує в зміненому вигляді. “Руки за спиною” - це скоріше жест інтелектуала, вченого чи митця, впевненого в собі, який або стоїть у цій позі, або походжає коридором. Можновладці використовують “за традицією” інший жест. Якщо ви бачите людину, яка йде коридором з високо піднятою головою, невеличкими плавними кроками, нікого не помічаючи, руки тримає по швах, час від часу торкаючись ними бортів піджака - це означає, що перед вами людина, яка має реальну владу і цього не приховує.

В практиці ділового спілкування існують й інші жести рук:

руки, що звисають уздовж тіла - пасивність, брак сили волі та готовності діяти;

потирання долонь - приємне очікування, приємні думки;

зчеплені пальці рук - людина бажає приховати своє розчарування і негативне відношення до того, що відбувається;

рука стискається в кулак - концентрація емоцій, прагнення до самоствердження, хвилювання;

пальці складені гостродахівним будиночком - жест впевненої в собі людини, яка знає, що хоче;

пальці барабанять по столі - нетерплячість, нервозність;

долоні складені дашком - співрозмовник думає;

кінчики великого і вказівного пальців дотикаються, тоді як інші, надто мізинець, випрямлені - високий ступінь уваги й концентрації, зосередження на дрібних деталях;

одну чи дві руки сховано в кишенях - невпевненість, приховані труднощі;

виставлені з кишень великі пальці - характеризують владну, агресивно налаштовану людину;

руки закривають частину або все обличчя - бажання приховати, утаємничити власне становище, труднощі;

рука витирає лоб - знищення поганих думок або концентрація на роздумах;

дотик до вуха - людина вдосталь наслухалась розповідей співбесідника і не хоче нічого розказувати сама;

потирання перенісся - ознака глибокого зосередження і напружених роздумів, при цьому людина, зазвичай, закриває очі;

дотик до підборіддя - процес прийняття рішення;

якщо партнер підпирає підборіддя долонею з витягнутим вказівним пальцем, то це означає, що до пропозиції формується критичне ставлення;

пальці в кутику рота - цей жест говорить про гнітючий стан, відображає необхідність в підтримці та допомозі;

схрещені на грудях руки, стиснуті в кулак - ворожість;

схрещені руки з розкритими долонями - людина займає чітку позицію, впевнена в своїй правоті;

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31