Діловий етикет

починати розмову з тих питань, у яких існує згода з партнерами;

бути здатним прийняти точку зору іншої особи, спробувавши розглянути ситуацію з її сторони;

для того, щоб привернути увагу і вплинути на співрозмовника, необхідно говорити з ним про те, що є предметом його бажань і очікувань, потрібно так провести розмову, щоб партнер сам висловив міркування, які від нього було б бажано почути;

тактовно підкреслювати позитивні якості партнерів, їх чесноти;

уважно і з зацікавленням слухати співрозмовника;

цінувати довіру партнера;

намагатися змінювати думку партнера, застосовуючи не сильний психологічний тиск, а аргументовані докази;

визнавати можливість власної помилки і тим самим не виключати право інших на помилку;

висловлювати зауваження і претензії після схвальних оцінок співрозмовника;

не відповідати на твердження партнера зустрічними твердженнями;

вміти вчасно піти на компроміс;

проводити розмови у ввічливому, спокійному тоні;

переносити переговори на інший термін у випадку виникнення непередбачених обставин або надмірно складних питань.

На будь-яких ділових переговорах не обійтися без переконливої цілеспрямованої аргументації, тому під час переговорів не варто:

використовувати тимчасовий фактор для тиску на співрозмовника;

“давити” на співрозмовника термінами;

домагатися для себе переваг шляхом імітації “непорозуміння”, обдурювання, лестощів і т.п.

Обов'язковою умовою успішних переговорів є правильна і переконлива мова, впевнений тон. У процесі виступу на переговорах важливо акцентувати увагу на головній думці, змінювати тон і тембр мови, робити паузи до і після важливих міркувань. До цього варто додати, що на переговорах певне значення мають не лише вимовлені слова, але й невербальні засоби спілкування (вираз обличчя, погляд, поза, жести тощо).

Перед тим, як виносити свої ідеї на розгляд партнерів, доцільно глянути на свої пропозиції і аргументи їх очима, передбачити їх сумніви і заперечення та, відповідно, розробити альтернативні варіанти. Намагайтеся не висувати необґрунтованих пропозицій і аргументувати свої дії. Аргументацією називають дійсність, що пов'язана з доказом, обґрунтуванням, твердженням чи спростуванням критики. Така підготовка до переговорів дозволить скоротити їх тривалість, уникнути напруги в стосунках, підтримувати спокійну ділову атмосферу до закінчення зустрічі.

Не доцільно ігнорувати деталей, дрібничок, особливо якщо співбесідник проявляє свою нерішучість. Бажано в переговорах повністю відмовитись від тем і виразів, які можуть сприйнятись партнером такими, які несуть певний прихований контекст (нові умови, зобов`язання), які він розглядати по суті не готовий.

Під час проведення ділових переговорів не рекомендується:

виявляти під час переговорів інтерес лише до власних бажань та очікувань;

застосовувати нетактовні та неетичні методи переконання співрозмовників;

демонструвати надмірні лестощі та похвали іншим учасникам переговорів;

починати з тих питань, у яких погляди учасників переговорів розходяться;

виявляти увагу лише до керівника групи, ігноруючи інших учасників;

принижувати гідність, віросповідання, стать, культуру чи світосприйняття партнерів;

багато говорити самому, тим самим не даючи можливості висловитись іншим;

брати на себе функції лідера, зневажаючи роботу інших учасників групи та позбавляючи їх права голосу;

обіцяти те, що неможливо виконати;

запізнюватись та порушувати регламент переговорів.

Інакше розставлені слова набувають інакшого змісту, по-іншому розставлені думки справляють інше враження.

Б. Заскаль

4.4.5 Особливості міжнародних переговорів

Істина знаходиться між двома думками

З входженням економіки України в міжнародні ринкові відносини збільшується кількість ділових контактів з іноземними партнерами щодо різних видів співробітництва, яке може бути повноцінним тільки при наявності знань основних правил, етичних норм і традицій ділових відносин та національно-культурних і етнічних різниць в стилях і цілях проведення переговорів.

Внутрішні переговори (зазвичай локального ділового характеру) мають тенденцію до передбачуваності їх результатів і дозволяють доволі легко вирішувати питання в сфері міжкультурного спілкування. Щоб уникнути проблем під час переговорів, можна використати метод, який дозволяє діагностувати хід переговорів, передбачити місця можливих конфліктів і визначити стратегічні напрямки їх вирішення.

При визначенні стилю поведінки партнерів під час переговорів згідно цього методу враховують два основні фактори: що кожна з сторін прагне отримати як кінцевий результат; як поводяться партнери під час обговорення питань.

Враховуючи перший фактор, стилі поділяються на “засновані на позиції” та “засновані на інтересі”.

Переговори, “засновані на позиції”, будуються за принципом “вигравати-програвати”: чим більше досягає одна сторона переговорів, тим більше поступає інша, хоча обидві сторони переслідують свої власні цілі і намагаються максимально збільшити свої переваги. Основний наголос партнери роблять на певну вимогу, її просування і захист. Будь-які поступки компенсуються лише за рахунок отримання інших вигод. В процесі таких переговорів можуть використовуватись наступні тактики: затягування ходу переговорів, тиск на партнера, передчасне закінчення переговорів, виведення партнера з рівноваги і т.д. Такі переговори обмежуються укладанням за одним разом одного вигідного договору. Якщо в результаті переговорів укладається контракт, наприклад, на постачання продуктів, то цей документ чіткий і детально розписаний.

Переговори “засновані на інтересі” надають можливість досягти взаємовигідної згоди, яка буде мати довгостроковий характер. Метою таких переговорів є принцип “вигравати-вигравати”: забезпечення взаєморозуміння і довіри між партнерами, встановлення чітких і об'єктивних норм чесності. Така атмосфера ведення переговорів сприяє вільному обміну інформацією між партнерами, орієнтує на повагу один до одного, взаємодопомогу, розуміння потреб, проблем і прагнень кожної з сторін. Під час переговорів, “заснованих на інтересі”, створюється сприятливе середовище для обміну технічними новинками і досягненнями, економічними результатами фірм, розглядається готовність термінової сплати необхідних коштів і т.д. Якщо в результаті таких переговорів укладається контракт, то він є гнучким і пристосованим до можливих змін на ринку. Прикладом проведення вказаних переговорів є ділові відносини між японськими фірмами.

Враховуючи другий фактор, стилі переговорів поділяються на “засновані на глибокому змісті” і “засновані на глибокому контексті”.

Спілкування “з глибоким змістом” характеризується відносно невеликим наголосом на слова, інформацію, ідеї, тобто на те, що є причиною його здійснення. Основна увага звертається на сам зміст спілкування. Стиль такої розмови об'єктивний, прямий і зрозумілий. Партнери, які обирають цей стиль, є людьми активними і балакучими, вирішують проблеми шляхом логічних роздумів.

Під час переговорів “з глибоким змістом” співрозмовники використовують документи, письмові чорнові угоди (переважно завчасно переглянуті), детально визначають строки їх виконання. Партнери, використовуючи цей стиль, швидше зроблять висновки, ніж висловлять нові ідеї, тому, по суті, вони швидше вдосконалять існуючий процес або продукт, ніж винайдуть щось нове. Цьому стилю переговорів віддають перевагу партнери з США та північноєвропейських країн.

В переговорах “заснованих на глибокому контексті” першочергове значення мають взаємозв'язок, місце, час, почуття. Мета такого спілкування - чітко і точно “читати” свого партнера та візуально діагностувати його поведінку. Використовуючи даний стиль, партнери вживають натяки, репліки двозначного характеру, а більшість проблем і питань вирішують інтуїтивним шляхом.

Кожен з перерахованих вище стилів має свої особливості. Шляхом їх комбінування можна встановити чотири групи переговорів і етапів спілкування (рис.4.1).

34

Рис. 4.1. - Комбінації стилів переговорів.

Партнери, культури яких дозволяють використовувати кожний з перерахованих стилів, доволі легко можуть вирішувати проблеми, які виникають під час переговорів. Конфлікти і суперечки, як правило, виникають між партнерами, стилі поведінки яких відносяться до протилежних груп кваліфікаційної системи. Наприклад:

1-ий сприймає 2-го як наглого, агресивного, нетерплячого, наївного, примітивного та обмеженого;

б) 2-ий сприймає 1-го як розсіяного, обманливого, уникливого;

в) 3-ій сприймає 4-го як надзвичайно серйозного, офіційно-холодного, негнучкого;

г) 4-ий сприймає 3-го як маніпулятора, балакучого і особу, яка не заслуговує довіри.

Отже, кожен, хто веде переговори на міжнародному рівні з поєднанням культур, повинен не лише зрозуміти ці проблеми, але вміти їх вирішити, сприяючи вдалому сприйняттю свого культурного рівня зарубіжними партнерами та встановленню дійсного взаєморозуміння.

На стадії реалізації контактів виявляються певні національні особливості, притаманні окремим народам. Ці особливості доцільно враховувати, готуючись до будь-яких переговорів з іноземцями, і відповідним чином коригувати свої дії. Так, характерним для поведінки представників різних країн під час переговорів відповідно до їхніх національних та психологічних особливостей є:

§ для американців - прагнення обговорити не тільки загальні підходи, а й деталі, пов'язані з реалізацією домовленостей. Для них типовими є мажорний настрій, відкритість, енергійність, не дуже офіційна манера ведення переговорів. Водночас вони поводяться впевнено і прагнуть домінувати, вважаючи, що їхня позиція єдино правильна. Професіоналізм представників американських делегацій, звичайно, високий, і поводяться вони при прийнятті рішень відносно самостійно. Люблять приймати пакетні рішення, вміють торгуватися, виявляють настійливість у досягненні своїх цілей;

§ для англійців - прагнення вирішити всі питання під час переговорів залежно від позиції партнерів. Тому вони мало уваги приділяють підготовці до переговорів, ставляться до розгляду питань досить гнучко, як правило, позитивно реагують на пропозиції іншої сторони, намагаються уникати конфронтації;

§ для французів - чітке дотримання попередніх домовленостей та попередньому обговоренню проблем. Представники французьких делегацій намагаються зберігати незалежність, але вони менш вільні при прийнятті рішень і дотримуються попередньо наданих їм інструкцій. Часто вибирають конфронтаційний стиль взаємин. Під час переговорів вони прагнуть використовувати французьку мову як офіційну;

§ для німців - бажання вести переговори тільки тоді, коли впевнені у позитивному вирішенні проблеми. Вони докладно виробляють свою позицію, поетапно обговорюють питання. Німці дуже пунктуальні, додержуються суворої регламентації поведінки. Для них мають значення статус, титули і звання людей, що беруть участь у переговорах;

§ для китайців - чітке розмежування окремих етапів переговорів. Спочатку вони оцінюють зовнішній вигляд та поведінку партнерів, їхній статус, намагаються з'ясувати позицію та можливості партнерів і тільки після цього висувають свої пропозиції, вміло використовують чужі помилки. Остаточні рішення приймають лише після затвердження їх своїм керівництвом. Велику увагу приділяють виконанню досягнутих домовленостей, часто використовуючи різні форми тиску;

§ для японців - ввічливе ставлення до учасників спілкування, прагнення уникнути зіткнення позицій під час офіційних переговорів. Вони йдуть на поступки, якщо поступки робить й інша сторона, Приділяють велику увагу розвитку особистих взаємин з партнерами. Вони дотримуються точності та обов'язковості у всьому, підкреслено демонструють свою увагу, слухаючи співрозмовників, хоча це не завжди означає, що вони з ними погоджуються. Особливістю є групова солідарність, вміння працювати в команді. Представники японських делегацій рішення самі не приймають, його обов'язково погоджують зі своїм керівництвом, на що витрачають багато часу;

§ для представників арабських країн - увага до дрібниць, яким іноді інша сторона не приділяє уваги. Труднощі й конфлікти під час переговорів іноді виникають через їхню звичку торгуватися, а також тому, що вони побоюються, що їх можуть зневажати і ними хочуть керувати;

§ для росіян і представників інших країн Співдружності - прагнення акцентувати увагу на загальних питаннях і мало уваги приділяти тому, як їх реалізувати. На думку зарубіжних спеціалістів, у представників цих країн переважає бажання критикувати партнерів, а не висувати власні варіанти конструктивних рішень, є прагнення не приймати ризиковані рішення [73].

Зазвичай, переговори закінчуються підписанням угоди. Щодо самої процедури підписання контрактів із зарубіжними партнерами, то тут також є свої особливості. Бажано, щоб міжнародну угоду укладали в окремому залі, за великим гарним столом, на якому повинні стояти прапорці обох сторін (прапорець гостя повинен стояти справа прапорця господаря). На стіл також кладуть тексти угод. Учасники переговорів підписують угоди одночасно. Якщо угоди підготовлені на мовах обох країн, то на екземплярі угоди, написаної на рідній мові, розписуються зліва, а на екземплярі на мові гостей - справа. Після підписання партнери обмінюються екземплярами документа - подають їх один одному правою рукою, а беруть лівою. Потім обмінюються рукостисканнями. Після підписання угоди інколи оголошують тости. На таку зустріч подають лише вино або шампанське, пригощають спочатку гостя, господаря, а потім інших учасників переговорів.

Розмова - це вулиця з двостороннім рухом

4.5 Контракти, основний зміст та вимоги до оформлення

З надійним супутником і дорога коротша

Наступним кроком після проведення переговорів є укладання контракту. Контракт (угода) - це документ, який визначає взаємини між двома і більше учасниками. В основному, контракт включає в себе все, про що учасники переговорів домовилися: хто і що зробить, коли, де, хто за що заплатить, вартість невиконання умов контракту.

Оскільки контракт визначає відносини між учасниками, важливо з'ясувати хто вони та як взаємопов'язані (покупець-продавець, орендар-орендодавач і т.д.). В документі вказуються повні імена учасників. Якщо чиєсь ім'я зустрічається дуже часто, то для кращого розпізнавання використовується додаткова інформація.

Дуже часто в контрактах використовують такі позначення:

a.k.a. (also known as) - також знаний як;

d.b.a. (doing business as) - займається бізнесом під іменем.

Остання форма використовується, якщо учасник подає назву, яка юридично не зареєстрована.

Щоб спростити договір, в документі використовують скорочену форму назви: “Львівський національний аграрний університет” від тепер знаний як “Університет”.

Контракт має містити інформацію про предмет угоди: чи щось продають, чи домовляються про обслуговування. Тут можна додати інший документ, наприклад, будівельний план, економічні розрахунки і т.д., який би детальніше пояснював про що саме йде мова. Однак необхідно пам'ятати, що забагато інформації - це також не добре, адже тоді губляться основні ознаки контракту.

Важливо також чітко з'ясувати термін, до якого контракт повинен бути виконаний: коли починається виконання; коли закінчується виконання; що визначає закінчення. Дуже часто фізичні та юридичні особи вимагають виконання угоди до певної дати, а у випадку несвоєчасного виконання вартість послуги повинна зменшуватися.

В контракті обов'язково вказується місце виконання (куди повинен бути доставлений товар, де здійснюватиметься обслуговування і т.д.) і хто за що платить.

Найважливіша частина контракту - це визначення вартості невиконання його умов. Якщо укладена угода, вона вважається корисною для обох сторін, однак з часом змінюються умови і контракт може стати невигідним для когось з учасників угоди, тому мета доброго контракту - розподіл ризику у випадку, якщо зміняться обставини.

В загальному, ризик поділяється на три категорії:

форс-мажорні явища, коли жодна із сторін контракту не контролює ситуацію (природні катастрофи, смерть);

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31