бесплатно рефераты

бесплатно рефераты

 
 
бесплатно рефераты бесплатно рефераты

Меню

Діловий етикет бесплатно рефераты

p align="left">поганим.

Євріпід

Майбутня зустріч і переговори передбачають завчасну підготовку ділової документації. При цьому розрізняють наступні види документів, які обговорюються під час зустрічей:

проекти різних угод, протоколів договорів, які є основою переговорів;

документи, які відображають позицію учасника зустрічі стосовно широкого кола питань і, як правило, містять рекомендації відносно питань, що розглядаються;

проекти резолюцій або домовленостей про наміри.

Корисним допоміжним матеріалом є пам'ятки для розмов з тематики зустрічі, які використовуються до і під час переговорів.

Невід'ємною частиною підготовчої роботи є складання досьє з різних питань, які підготовлені для розгляду. На основі досьє, як правило, готують тексти виступів, матеріали для розмови з партнерами, різні довідки. Досьє може складатися з офіційних довідок та інших документів, вирізок з газет і журналів, які містять інформацію про партнерів та їх бізнес.

Під час проведення ділових зустрічей існує щонайменше дві програми: офіційна і неофіційна. Офіційна програма представляється для того, щоб обговорити новий товар, стратегію продажу, способи впливу на конкурента, шляхи ефективнішого використання виробничих ресурсів та ін. Неофіційна програма використовується для того, щоб передати відповідальність за якесь рішення громаді, прийняти виконане завдання, визначити чиєсь ставлення і т.д.

Крім того, кожний учасник зустрічі має свою особисту програму: офіційну і неофіційну. В офіційній програмі визначаються особи для виконання певного завдання. В неофіційній програмі обирається стратегія ведення переговорів, кінцева мета зустрічі, якої хоче досягти учасник.

Якщо вас попросять дати звіт під час зустрічі, про це повідомляють завчасно. Ви повинні чітко знати, що очікують від вас учасники зустрічі: технічну інформацію, конкретні результати досліджень чи окремі деталі обстежень.

Якщо вам потрібно кілька хвилин, щоб технічно підготуватися до виступу, перед засіданням попередьте про це головуючого (тоді він оголосить кількахвилинну перерву).

Доповідь повинна бути дещо коротшою регламентованого часу, оскільки необхідно залишити декілька хвилин на запитання. Якщо під час промови у слухачів виникнуть питання, то це означатиме, що хтось зацікавився вашою роботою. І нехай вас не бентежить, якщо питання будуть дещо віддалені від теми - слухачі можуть зацікавитися іншими аспектами вашої роботи, і це може стати підставою для підготовки програм наступних зустрічей.

Згідно з правилами протоколу, після закінчення ділової зустрічі складається детальний звіт, який є надзвичайно важливим документом, оскільки в практичній діяльності до нього дуже часто звертаються для уточнення того чи іншого питання. У звіті фіксуються наступні дані: назва іноземної фірми, яка приймала участь в переговорах; країна, місце, дата, година початку зустрічі; тривалість зустрічі; прізвища, імена, по-батькові та посади учасників обох сторін; ініціатор зустрічі; основні питання, які розглядались; погляди сторін стосовно цих питань; досягнута домовленість або позиції сторін щодо спірних питань; інформація про вручення будь-яких документів (копії цих документів додаються) і пам'ятних подарунків. Звіт складає уповноважений учасник зустрічі або сам керівник фірми (якщо він особисто вів ділову зустріч).

Будь-яка зміна прокладає шлях іншим змінам.

Макіавеллі

3.3 Етика телефонних розмов. Телефонні конференції

Успіх справи - в умінні побудувати спілкування

Етика ведення телефонних розмов набуває все більшого значення для здійснення різнобічної підприємницької діяльності. Вміння підприємця вести телефонні розмови за відповідними етичними нормами є важливою умовою набуття солідної ділової репутації у сфері бізнесу та серед клієнтів-споживачів, а відтак і досягнення ділового успіху. Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалося б, часу більш ніж достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом. Але, на жаль, вміння говорити по телефону не передається спадково. Культурою спілкування по телефону володіє не кожен. Наприклад, японські компанії щорічно витрачають більше 700 млн. дол.США на підготовку співробітників з питань телефонного ділового етикету та консультування. Загальновідомим є те, що порушення норм етикету може спровокувати розрив партнерських стосунків, розірвання ділових контрактів, втрату ринків збуту і т.д.

Телефонний зв'язок забезпечує безпосередній і двосторонній обмін інформацією на будь-якій відстані: по телефону ведуться ділові розмови, надаються консультації, партнери попередньо домовляються про важливі ділові зустрічі та ін. За тим, як тактично і люб'язно ви відповідаєте діловому партнеру чи клієнту, він оцінює роботу і вашої фірми.

Телефонна розмова - це один з видів усного мовлення, до того ж доволі специфічний. Оскільки співрозмовники не бачать один одного, то виключається передача інформації через міміку, жести, вираз очей і обличчя. Тому при веденні телефонних розмов особливо важливо широко використовувати лексичні можливості літературної мови (в першу чергу, багату синоніміку й точність її термінології), а також інтонаційні можливості мовлення.

Як стверджує американський менеджер А. Маккензі, погана підготовка до телефонної розмови, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних втрат робочого часу (до 20-30%). Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Наприклад, зайва емоційність може збільшити тривалість телефонної розмови.

Відомо також, що під час телефонної розмови спостерігається таке явище, як надто насичена розмова. Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення.

Потрібно бути уважним до співрозмовника. Це не лише полегшить співпрацю, а й свідчитиме про високий професійний рівень, однак доцільно взяти до уваги, що надмірна ввічливість, улесливість не прикрашають співрозмовника, а навпаки, свідчать про його низький етичний рівень і можуть викликати роздратування.

Робити дзвінок рекомендується в першій половині дня: в післяобідній час, можливо, ви не застанете потрібну вам людину на робочому місці. Отже, не варто відкладати на потім важкі телефонні розмови.

Перешкоджає взаєморозумінню телефоном надто сильний голос: по телефону необхідно розмовляти середнім за силою голосом, не дуже швидко, чітко. Тон повинен бути спокійним та ввічливим, професійним: такі звертання, як “миленька”, “дорогенька” в жодному випадку не повинні використовуватись. Говорити необхідно виразно. Не етично тримати телефонну трубку підборіддям в той час, коли ваші руки розшукують щось на столі. Недоцільно говорити голосно, якщо погано чути, - покладіть трубку і зателефонуйте ще раз. Співрозмовника необхідно дуже уважно слухати, адже може бути мало часу, щоб уточнити якісь деталі розмови.

Телефонна службова розмова складається з наступних частин:

1. Момент встановлення зв'язку: початкові вирази повинні вказувати не лише на те, що зв'язок між сторонами встановлений (“Алло! Я слухаю”), але й називати ці сторони.

Приймаючи дзвінок, ніколи не можна починати розмову зі слів:

Hello - Привіт;

Wait - Зачекайте;

One minute - Одну хвилинку;

I am listening - Я слухаю;

What - Що;

Yes - Так.

Коли телефонуєте ви, відразу представтеся: назвіть своє прізвище, назву фірми і залишіть свій телефон, якщо особа, з якою бажаєте розмовляти, відсутня. Якщо ви залишили свої координати, не телефонуйте того ж дня, за винятком, якщо справа дуже термінова. Якщо вам відповідає автовідповідач, скажіть дату і час, ваше прізвище, назву фірми і коротке повідомлення.

2. Виклад справи (введення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, відповідь) будується чітко, коротко, без зайвих деталей. Лаконізм досягається за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Встановлено, що короткі вирази легше сприймаються на слух, ніж довгі, а ще до того ускладнені дієприкметниковими або дієприслівниковими зворотами (ведення надто довгих ділових розмов - це прояв безцеремонності та зневаги до тих, хто також чекає на телефонну розмову).

Розмова по телефону не повинна перетворюватись у монолог: викладаючи багатоаспектне питання, необхідно передавати інформацію частинами, частіше робити паузи. Пауза може також означати, що розповідь закінчена, думка завершена. Це створює певний ритм розмови й надає можливість уникнути перебивання, яке особливо неприємне в певних ситуаціях.

3. Закінчення розмови: ініціатива про закінчення розмови належить, зазвичай, ініціатору. Якщо співрозмовник старший за віком або службовим становищем, тоді доцільно надати таку можливість саме йому. Якщо особа, яка телефонує, надто надовго затягує розмову, можна порушити правило і закінчити розмову самому. Іноді й викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає закінчити розмову.

Завершальна фраза телефонної розмови має дуже велике значення, адже вона запам`ятовується надовго і має вирішальний вплив на формування враження від бесіди в цілому. Підтвердженням того, що ви добре знаєте телефонний етикет, стане при закінченні бесіди звернення по імені до того, хто телефонує. Це буде підставою вважати, що вам не байдужий співрозмовник. Закінчуючи розмову, рекомендується сказати: “Дякую за телефонну розмову, пане … Вдалого вам дня”.

Вважається, що оптимальна тривалість телефонної розмови становить три хвилини, з яких:

взаємне представлення - 20 +/- 5 сек.;

введення співрозмовника в курс справи - 40 +/- 5 сек.;

обговорення ситуації - 100 +/- 5 сек.;

заключні слова - 20 +/- 5 сек.

Наведений приклад можна розглядати як бажаний варіант. Насправді, спланувати розмову подібним чином досить важко, бо телефонну розмову, наприклад, із незнайомим абонентом важко передбачити. Зауважимо, що перед тим, як комусь телефонувати, потрібно спланувати свою розмову (рис. 3.1).

34

боротьба мотивів

РІШЕННЯ

Рис. 3.1. Схема сценарію, який потрібно продумати, перш ніж телефонувати діловому партнеру.

Отже, до телефонної розмови треба ретельно готуватися: чітко і точно визначити ціль розмови і свою тактику, заздалегідь підготовити усі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси організацій, календар, ручку, папір.

Під час розмови доцільно записувати найсуттєвіші моменти, зробивши конспект розмови, та залишити на зберігання.

Якщо подзвонив хтось обурений, дайте йому змогу виговоритися і в жодному випадку не втрачайте рівноваги, а говоріть спокійно, привітно. Якщо хтось до вас звертається з лайкою, ви маєте право покласти трубку. Якщо вам хтось подзвонив і не застав вас, вам необхідно при першій нагоді зателефонувати йому.

Якщо ви додзвонилися до особи, з якою бажаєте поспілкуватися, обов'язково перепитайте, чи зателефонували ви у зручний час, особливо, якщо передбачаєте, що розмова може затягнутися. Коли розмовляєте по телефону, не жуйте, не пийте, не куріть, не пересувайте паперами і говоріть лише прямо в трубку. Закінчуйте розмову по-діловому, адже люди найкраще запам'ятовують те, що вони чують в кінці.

Якщо ви зайняті і приймаєте багато дзвінків одночасно, не змушуйте чекати того, хто телефонує. Якщо все ж таки доведеться використати режим очікування, то доцільно використати фразу: “Будь ласка, якщо можете, зачекайте”. Коли знову піднімете слухавку, подякуйте за очікування.

За правилами телефонного етикету не можна залишати на лінії того, хто телефонує, більше двох хвилин і не зв'язатися з ним знову. Тому, якщо ви дуже зайняті і не можете перебувати з потенційним співрозмовником в режимі очікування, ввічливим тоном скажіть, що ви перетелефонуєте йому.

У службових телефонних розмовах, зазвичай, обмежуються короткими виявленнями ввічливості, проте вони необхідні. Це вирази на зразок: “Добрий день”, “Дякую”, “Прошу”, “До побачення” і т.д. Однак, існує і низка висловів, яких необхідно уникати під час телефонних розмов. Зокрема, до таких телефонних “табу” належать: “Я не знаю”, “Ні”, “Ви повинні ...”, “Фірма не буде цього робити”. Кожний вираз, який може сприйматися як відмова, треба ретельно обдумати.

Під час телефонної розмови деякі словосполучення доцільно перефразовувати у м'якший стиль (табл. 2.1).

Таблиця 2.1.

Рекомендовані для вживання словосполучення

Неправильно

Правильно

Ви повинні …

Вам потрібно …

Я цього не можу зробити …

Ви не можете …

Вам треба було …

Ви ніколи не …

Вам не вдалося …

Я не знаю …

Ми цього не робимо …

Якщо ви …, тоді я зможу …

Для того, щоб …, нам потрібно …

Це те, що я можу для вас зробити …

Ось що ви можете зробити …

Ми можемо вирішити це …

Часто …

Ми не отримали …

Дозвольте з`ясувати для вас …

Давайте подивимось, що ми можемо для вас зробити …

Під час телефонної розмови не можна говорити “no problem” (“нема проблем”), оскільки у такому контексті пам`ять людини може викликати негативні спогади про розмову.

Під час телефонних розмов не рекомендується обговорювати:

питання з особами, з якими ще не було ділових контактів, або з якими не склались особисті стосунки;

питання, які можуть бути спірними;

гострих або делікатних питань, які стосуються співбесідника або його фірми, а також особистих проблем;

питань, які стосуються третіх осіб або організацій, представники яких можуть бути присутніми в кімнаті співбесідника в момент телефонної розмови.

Не рекомендується також інформувати телефонним дзвінком негативні рішення, оскільки це може бути сприйнято як черствість і неповага.

І ще декілька рекомендацій стосовно телефонної розмови, які адресуються діловим людям, однак це не завадить знати всім, хто користується телефоном:

1. Тільки близьких друзів і знайомих можна поздоровити по телефону зі святом чи сімейною подією, запитати про стан здоров'я хворого члена родини. Людей, з якими підтримуєте офіційні стосунки, поздоровляти доцільно особисто.

2. Висловлювати співчуття по телефону неприпустимо (лише особисто і листом).

3. Просити про послугу по телефону можна лише людину, близьку або рівну вам за своїм службовим становищем.

4. Подякувати за послугу по телефону можна, але при нагоді подяку варто повторити в особистій розмові.

5. Перш ніж зателефонувати комусь додому, треба уважно вибрати час (не рекомендується цього робити рано-вранці, пізно ввечері, не кажучи вже про ніч).

6. Не доцільно викликати до телефону незнайому або малознайому людину і просити її про щось, оскільки у таких випадках звертаються особисто.

7. Телефоном не користуються при розв'язанні складних і відповідальних питань, тому що заочною розмовою можна завдати справі непоправної шкоди.

8. Перебуваючи в гостях, телефоном можна скористатися тільки за крайньої потреби і тільки з дозволу господарів. Йдучи в гості, не беруть із собою мобільний телефон, а взявши, вимикають його. Загалом користування мобільними телефонами потребує дотримання певних етичних засад.

Якщо під час телефонної розмови були обговорені та вирішені ділові питання, то за правилами протоколу один із учасників розмови повинен скласти її детальний опис (звіт).

Після ділової телефонної розмови доцільно проаналізувати зміст і стиль розмови, знайти слабкі місця, визначити і зрозуміти причину своїх помилок.

Якщо під час розмови була досягнута домовленість, потрібно якомога швидше письмово підтвердити досягнуту згоду. Крім протокольного аспекту, відразу необхідно відправити лист з описом розмови: усну домовленість легко порушити, а не маючи на руках письмового підтвердження, потім важко вимагати від партнера виконання взятих ним зобов'язань. Текст на папері дивиться більш офіційно і психологічно діє на людину як щось постійне, обов'язкове, що важко відмінити або ж змінити.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31